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12306话务员就是“复读机”

同一问题一天答上百次,还经常被旅客当做出气筒

2012年01月12日 星期四 新京报
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  春运揭秘

  再过几日,北京铁路客户服务中心12306语音服务热线即将迎来一周岁生日,今年春运,伴随着实名制及网络售票、电话售票等新举措的实施,12306语音服务热线迎来了前所未有的忙碌。

  不年轻的话务员

  昨日下午,客服中心大厅内一片忙碌景象。与其他热线不同,北京铁路客户服务中心内的80个话务员中,难见特别年轻的面孔。

  “经验是我们选择话务员的重要标准。”客服中心的负责人介绍,为保证服务质量,话务员几乎都是从各相关客运站段抽调的业务骨干。

  喉宝来不及融化就要咽下

  “一天就解决了这一张单。”客服主任王雅莉一脸无奈,她手中业务受理单上详细记录了客户投诉信息,该旅客反映,自己通过网络购票后“使用本人身份证”无法取票。“之后我们反复核实,发现购票人已在自动取票机上取走了车票。”

  王雅莉说,由于今年是实名制、网络购票和电话购票等措施全面实施的第一年,很多旅客会遇到电话打不通,扣款不出票等情况,12306热线常常充当出气筒的角色。话务员大多患有咽炎,“一粒喉宝常来不及融化就要咽下去继续接通电话。”

  在客服主任王雅莉眼里,话务员还常常要充当“复读机”,“同一个问题,一天上百次解答。”

  31岁的孙燕介绍,有些客户投诉还很“无厘头”,比如12306网站醒目的位置写明购票流程,但是很多旅客打电话第一句话就是,“你们铁道部干啥吃的,为什么不讲明白!”遇到特别不冷静的,“不分青红皂白一顿骂。”

  爱笑的孙燕常跟同在铁路工作的老公说起工作上的事情,但是原则是“不让儿子听到一句牢骚。”

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