留住消费者的还是服务

　　■ 观察

　　业内人士认为，如今网购的客户体验最主要包括三种，第一是产品多样化，第二是便利，第三是价格的优势。

　　这些体验中，价格是很难培养出用户忠诚度的。“消费者讲究的是性价比，同样的商品他希望有一个更便宜的价格买到称心如意的产品。”首都经贸大学教授陈立平说，基本上，哪儿便宜，消费者就去哪儿买。

　　在吸引消费者方面，如果是线下的百货商场，在所售商品几乎同质化的情况下，拼的就是价格和服务。而电商领域，还要加上一个物流。但是，就像实体的百货商场，打价格战只是吸引消费者，真正能留住消费者的还是各种服务。电子商务网站也如此，物流和服务才是决定因素。

　　喜欢网购的消费者马金丽坦言，在产品价格差不多的情况下，送货快的电商，会是她购物的首选。

　　如今，有实力的电商，如京东、凡客诚品等，都在自建物流，以提供更好的购物体验。

　　在电商百货化的大潮中，也暴露了诸多问题。凡客CEO陈年就公开表示，去年凡客在品类扩张上确实存在一些错误，譬如电饭锅、拖把两个产品。

　　此外，就是价格战的进一步蔓延。比如，一盒烟，传统渠道卖90元，京东或许卖85元，这样当当想要卖83元，下面还有卓越、苏宁易购等。林亚表示，由于电子商务客户转移成本太低，必然导致价格战的恶性循环，这也是他们的一个困境。不过，对于普通消费者而言，这是一个好事。

　　本报记者 林文龙