快乐着快递

　　【台湾观察】

　　要问我，最害怕接谁的电话？不是来自领导的催促，不是来自家长的逼婚，更不是来自朋友的抱怨，我最怕：接快递的电话！

　　已经记不清有多少次因为人不在或者手头有放不下的事，而错过快递，开始的一次两次，还觉得没什么，但当我经历过好几次的包裹寄丢、证件拖延、厉声说教后，我决定，不管多曲折、多忙碌，一定要在第一时间，且保证在接到电话的5分钟之内，冲到快递员面前，从地上捡起我那沾满泥土的包裹……

　　与我感同身受的，一定不止一个两个，尤其是在节日的时候。

　　大概半个月前，一位媒体同行即将结束在台湾的采访工作，收拾了一下，发现居然有60斤的行李。“你快递一部分好了。”我建议。有时候就是这样，明明知道可能会不开心，却不得不去选择。听了我的建议，她开始打电话、约取件。

　　两天后，在我们一起出去采访的路上，我听到了她冲天的怒气：“你们怎么回事？为什么这么长时间还不来收钱？也不告诉我重量！对不起有什么用？”

　　我叹气，天下乌鸦一般黑。

　　放下电话，她继续向我抱怨：“钱都没收就把东西拖走了，肯定把我的行李堆到了仓库里，也不知道会不会丢……”

　　我心里一激灵，这姐姐，一定没吃过快递的亏。

　　然而，隔了一天，她高兴地跑到我房间，说：“我家人说包裹已经收到了！他们虽然到现在还没来收我的钱，不过东西早就寄出去啦！说过两天来收钱……”

　　拜托，大姐！你有多不知足，就冲这速度和态度，你也该快乐着收快递呀！事后，我检索了台湾快递业的信息，发现了很多让人吃惊的做法。

　　比如，台湾五大宅配之一、隶属于日本大和运输的黑猫快递，会在网站上更新每天的《宅急便配送讯息通知》，比如：“因春节包裹激增及航空运能有限，1月9日至20日期间集货寄往离岛包裹需寄件日后两天方可配达；因苏花公路坍方， 1月9日云林嘉义以南集货往花莲所、瑞穗所包里今日将有延迟现象……”

　　又比如，日通快递采用掌上PDA系统，可与作业中心的取件讯息同步化，客户在包裹签收后三分钟，就可以在网站查到单据上签字的照片，本人、家人、邻居或是托管代理员签收，一目了然。

　　再比如，成龙快递制定了五“W”调度模式来提升品质：“What：运送何文件？Who：何人来接此case最适宜？When：预计取送时间各为多长？Where：预计取送位置为哪里？Which：需要多少成本，何收费价格最适宜？”

　　我不敢说台湾的快递公司挣钱比大陆的哪一家要多，可那种同时掌握着“物流与情感流”的经营理念，让他们更加成功。有人在总结黑猫宅急便的开发方式时这样写：“要彻底融入消费者的情境，人在家中坐，物自然到家中。”

　　如果某一天，大陆的快递公司也能这样考虑，不再把自己当成简单粗暴的运输业，而立志成为细心体贴的服务业，我是不是就可以快乐着快递，而不是悲情着快递了？

　　周益帆 资深媒体人