消费者维权路上四重难关

　　又是一年3·15，但越来越多的消费者发现，投诉并不意味着所购伪劣商品、所遇消费陷阱就能圆满解决。在微博上，网友“David Xu”公布的一段录音显示，为取得一张冰箱质检报告，其先后拨打电话19次，联系了市技术监督局、市家用电器质监站、市产品质监所等部门，却不断遭遇“踢皮球”。“这事不归我们管”、“检测鉴定对公不对私”、“万元的检测费用你出得起吗？”在19段电话录音中，这些声音反复出现着。日前，本报记者跟随多名读者一起踏上维权之路，发现不少消费者在投诉之后，陷入了取证无门，高价鉴定，直至乏力退出的纠缠。

　　案例一

　　新衣服穿几天 无法再检测

　　消费者买外套出现起球，要求检测被告知须是全新衣物

　　“我想不明白，一件名牌外套刚穿了几天，衣领、袖口就开始大面积出现毛球，投诉了一个多月，为什么就无法知道衣服质量是不是有问题呢？”孟军卫一提起这事，眉头就皱了起来。

　　投诉被告知或是穿着问题

　　1月14日，孟军卫在崇文门国瑞城杰克琼斯专卖店买了一件黑色绒服外套，“商场当时搞促销，原价998元的外套半价出售。”

　　新外套穿上身几天后，孟军卫发现外套线织的衣领、袖口和衣服下摆处，70%的地方出现较厚的灰色毛球。“原价近千元的名牌外套不该出现这种问题”，孟军卫拿着衣服到杰克琼斯专卖店投诉。

　　“这衣服我们卖了几千件也没出现过这样的问题”，“可能是你穿着方式问题和经常摩擦导致的”，“你可以换一件衣服，但是打折活动已经结束，需要补齐差价”，店员的回答让孟军卫觉得不满。

　　此后，孟军卫向国瑞城管理机构和12315热线投诉此事，得到的答复是“可以帮忙协调，最好和商家自行调解”。他要求专卖店出示产品质量检测合格报告，被告知报告在总公司，暂时无法看到。

　　孟军卫又来到北京市质量技术监督局的服装质量监督检验站，希望能进行衣服质量鉴定。工作人员表示，检验站一般不接受个人检测，如果一定要检测，必须是全新衣物。

　　国家标准未规定检测毛球

　　3月12日，记者陪同孟军卫来到专卖店，再三要求下，该店店长从电脑中找到一份质检报告书。报告显示，该型号的外套由北京远东正大商品检验公司进行样品检验，但报告并无衣物毛球问题的检验项目。

　　北京远东正大公司工作人员称，按国家相关检测产品标准，对单夹衣物螺纹（即此外套的领口、袖口等部分）未规定进行毛球检测。

　　前日，记者拨通北京市服装质量监督检验一站电话，以消费者的名义说明情况，希望对衣物进行检测。工作人员孙秀清称，按国家标准，所检测的衣物必须是全新状态，穿过的衣服必然有磨损，不能用来检测。“不得已的情况下也可以拿穿过的这件进行检测，不过必须要有杰克琼斯公司的书面认可。”

　　对此，杰克琼斯北京公司的区域经理冉女士说：“公司不能提供新品进行检测，也不能出具旧衣物检测的书面认可。但你可以拿旧衣物去检测，只要有购物小票，我们就认可检验结果。”

　　对此，孙秀清表示，一旦打起官司，如果出现当初口头认可的人员调走或者离职等情况，都会使鉴定报告失去法律效力。

　　案例二

　　买到“橡皮”鸡蛋 检测每项千元

　　质检部门表示，目前无鸡蛋检测标准，只能逐项进行检测

　　“今儿早上敲开个煮鸡蛋，掰开蛋清，蛋黄不小心掉了，从地上弹起来！费劲地掰开蛋黄，真的捏不碎。刚刚联系厂家说我买到假的，他们不承担责任。”3月13日，孔女士发微博称自己买到了“橡皮鸡蛋”，并叙述了自己维权受阻的经历。

　　孔女士告诉记者，“橡皮鸡蛋”是一亲戚送给她的。发现问题后，她母亲拨打了12315工商维权电话。对方接线员要求其提供购买鸡蛋的购物小票，如果没有小票则没有办法受理，建议向质检部门咨询。

　　质检站

　　“测十个指标得10000元”

　　昨日，记者提着孔女士家的鸡蛋来到北京市食品质量监督检验4站。得知记者的来意后，工作人员说：“我们不是执法部门，也不是科研机构，要看检验做什么指标，鸡蛋白你不会检吧？蛋黄是检什么成分呢？不能到时候花了很多钱，检测出来啥都没问题。”

　　“那做这个检测要多少钱呢？如果做检验的话，你们怎么做呢？”记者坚持要做检测。

　　“如果是假鸡蛋，是怎么做的假？用什么成分做的假？我不知道，如果知道它是由什么成分做出来的，有一个国家标准，我们能出报告。比如国家标准里，假设这个鸡蛋里面有什么胶类，我们是可以看看鸡蛋里是什么胶，或者有没有什么物质。我们只能出这样的报告。”该工作人员说。“这个要是你自己家的，就没必要检，你检它干吗？我们是要收钱的！挺贵的。你鸡蛋拿来我给你上一次机一千块钱，上一次就又付一千块钱，假设测十个指标就得一万块钱。那我问你啊，这个鸡蛋值多少钱呢？我这一说，你应该就懂了吧。给你说实话吧，来要求检测的人挺多的，可我们也没检过。”

　　生产厂家

　　建议再买十盒进行索赔

　　昨日下午，根据孔女士家鸡蛋外包装上的电话，记者联系到鸡蛋生产厂家净柴鸡蛋的北京净柴养殖服务中心。

　　中心赵经理在询问情况后表示，这些鸡蛋肯定有问题，且并非他们服务中心生产的。

　　他称，他们养殖场的鸡蛋都已盖上了编码，每个包装上都已用标签封好，可能是不法商贩仿制了净柴鸡蛋的包装盒，将问题鸡蛋包装起来出售。

　　赵经理称，养殖服务中心也是受害者，他建议记者再去买十盒相同的问题鸡蛋，养殖服务中心可提供该鸡蛋属假净柴鸡蛋的证明，让销售方以十倍的价格进行赔偿，不赔就找工商维权。

　　案例三

　　药品投诉 两地工商互推

　　购买药店及生产厂家分属京、吉两市，工商均称应属对方管辖

　　闫女士从报纸上看到了一则吉林市某药业公司生产的某品牌活络丸广告，宣称主治四肢麻木，优惠价1980元一个疗程，一共180丸，合每丸11元。广告还承诺治不好将免费提供新疗程，直至康复。

　　闫女士说，她当即购买，但拿到药后发现和同仁堂售卖的小活络丸配方完全一样。而同仁堂的小活络丸只合每丸1元5角。“而且我吃了三个月，手指麻木的病症并未见好，反而有扩散的迹象。”闫女士称，她于是致电售货方，希望能继续享受治疗，但对方告诉她，需要她承担部分费用。

　　两地工商均称应对方管辖

　　在闫女士的要求下，记者帮其拨通12315热线。接线员登记了闫女士关于药店和制药公司虚假宣传的举报信息，但表示，“热线”不能解决实质性的个人问题，只接受物品质量投诉和相关举报。而对于价格问题，她建议找物价部门维权；涉及药品质量问题，则建议找药监局维权。

　　对于闫女士“想追回自己继续享受治疗的权益”的诉求，接线员表示，因购物合同上的售卖方是吉林一药业公司，建议闫女士拨打吉林市工商热线投诉。

　　接通电话后，吉林市12315投诉电话51号接线员说，由于刊登广告的报纸登记在北京，涉及虚假宣传的举报，无论公司在何处，都需要拨打北京的12315投诉。听到闫女士希望厂家兑现广告上的承诺，为其免费提供新疗程时，该接线员建议闫女士拨打厂家所在地越北工商所电话。但随后，记者数次拨打该工商部门电话，均处于忙音状态。

　　3月13日11时许，记者终于拨通吉林市越北工商所电话，一男性接线员称，在北京发生的交易行为，就应该找北京属地工商部门进行投诉。记者说了北京工商部门的建议后，对方表示“我帮你问问相关部门，你下午一点钟再打过来吧。”

　　昨日上午9时许，记者再次拨通该电话，一女性接线员说，所长和专管员出去办案了，无人可以解答记者的投诉。

　　药监局称不接受个人送检

　　除去工商部门，记者还帮闫女士拨通了北京市药监局投诉热线电话，一男性接线员称：“涉及药品价格太高的投诉，药监局管不了，要找物价部门；涉及虚假宣传，要找工商局投诉；只有涉及药品质量的问题，我们才会受理。”

　　当记者提出可以提供样品，希望药监部门帮忙检测药品质量时，该接线员表示：“我们不接受你个人提供的取样，如果你提供了购买商家，我们可以向销售商核实。”

　　案例四

　　订票被骗数千元 遭遇报案难

　　派出所称无法负责网络查证，只能报给刑警，但不知破案时间

　　登录到假网站订购机票，按对方指示汇款4480元后，李红却迟迟没有等来机票。发觉受骗的她向警方报案，但被告知派出所办案能力有限，无法负责网络查证，只能再报给刑警，但对能否破案及所需时间不清楚。

　　想退款被告知须再交2000

　　1月15日，李红在网上订票时搜到一家名为“去哪”的网站，并通过网站给出的名为“千翼航空”的链接，预订了两张1月18日北京至深圳的往返机票，票价共计4480元。

　　李红随后拨打链接中给出的千翼航空客服电话，询问如何付款，对方告知可通过银行转账汇款方式，并发送了一个周姓的个人账户。客服告诉李女士，他们的网站已经和银行连通了，“你转账完了以后，拿到转账凭证的同时，就可以拿到我们的票了。”

　　李红于是前往附近的中国银行，将钱打入了该账号。但转账成功后，李红并没有发现任何出票的迹象。

　　银行大堂经理了解到情况后，告诉李女士“你可能是被骗了”。李红立刻拨打“千翼航空”客服电话询问，网站方面回复说：暂时没票，三天后才可以出票。

　　李红认为不符合常理，便提出退款。客服表示：可以退款，但因财务方面需要结账，1周后才可以退。

　　“我几分钟前才交的钱，哪需要经过这么复杂的手续。”李红提出异议，客服又改口说：“可以退款，但是需要再交2000元才行。”

　　工商称无法调查网络诈骗

　　1月18日，李红仍然没有查询到出票的信息，遂拨打110报警。在110的建议下，李女士前去羊坊店派出所报案。李红称，当时，一名民警劝她不要报警，因为“事情太小，管不了”。

　　李红等了一个多小时无果，只得填写了一张撤销报案的单子后离开。

　　昨日，记者在李红的授权下，先后向“去哪网”、“千翼航空”进行咨询投诉。两家网站的工作人员查询后告知，网站内均查不到李女士的购票记录。

　　“很可能是错登了假冒网站”，“去哪网”客服人员称，“我们网站是从不允许代理商和客户进行线下交易的。即使登录的就是我们网站，按公司规定，我们对线下交易也不负责任。”

　　他称，李女士可以提供假冒网站的信息，公司会协同查找，追查假冒网站的侵权行为。

　　“这些骗子非常高明，他们利用的网上设备，只有公安局有能力监控，我们没法调查。”丰台区工商局工作人员表示。

　　此后，记者再次向李女士居住属地的羊坊店派出所报案，接案民警称，“派出所是公安机关的派出机构，办案能力非常有限，网络查证我们都是做不了的，只能再报给刑警。”问及移交刑侦机构后能否破案和所需时间，该民警表示“答复不了”。

　　■ 专家观点

　　应建立公益诉讼制度

　　北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌表示，目前，我国在网络购物、食品安全、汽车消费等行业中，确实存在严重的消费者维权难问题。例如网络购物，因异地性、隐蔽性导致消费者受骗上当后投诉无门；食品安全则存在因发现时间滞后，样品难以保留取证等问题。

　　邱宝昌认为，在国内目前的市场经济发展情况下，维权难的问题是无法避免的。走出这样一个历史阶段，需要企业的诚信自律，消费者维权意识的不断增强，法律法规的日益完善，监管部门的切实履责。

　　邱宝昌说，当消费者权益受到侵害时，由于证据取得困难、维权成本过高，他们往往忍气吞声，违法经营者明明有错却不用担责。要在制度上堵住这个漏洞，不让违法经营者在民事上占便宜，可以借鉴国外的公益诉讼制度。日前，全国人大常委会和全国人大法工委在《民事诉讼法(草案)》的修订中已经将公益诉讼纳入其中。

　　此外，鉴定难问题在消费纠纷中非常突出，鉴定对公不对私、费用高昂，要解决这些问题，应呼吁成立独立、非营利性质的第三方鉴定机构，对消费者所需检测产品实行不设限制的客观公正鉴定，并立法保护。

　　A18-A19版采写/本报记者 石明磊 何光 实习生 樊俊怡