消费者“被消费”异化了3·15

　　■ 观察家

　　3·15本身不可能带来消费环境的改变，最终还要靠完善的法律法规以及严格的执行，让消费者和企业真正地平等起来，双方在法律法规的框架下博弈。

　　每年的3月，是许多企业、厂商忐忑不安的季节。近年来3·15消费者权益日发生的一些故事，让一部分企业心惊肉跳。究其原因，与一些企业深知自身有问题有关，也与一些别有用心者利用这个“节日”，打着维护消费者权益的旗号谋取私利有关。

　　新京报昨日报道，数百家“黑3·15网站”，打着消费维权旗号，向企业兜售消费者投诉信息，每条信息收费近千元。消费者的权益非但不可能被维护，反而成了别人牟利的工具。

　　以“帮助”消费者的名义谋求私利，实际上是对消费者的“消费”，体现了3·15的异化。

　　不可否认，在当下的消费环境中，企业和消费者之间，依然存在着一些“敌意”。这种消费环境的特点是，交易达成前，卖方对买方热情备至，或者在广告中把自己打扮得完美无瑕；交易达成后，卖方不仅热情难再，对自己的瑕疵连“修补”的诚意都没有。

　　企业愿意重金包装自己的形象，而不愿意热情面对一个自己产品的消费者，原因很简单，就是在目前的法规框架下，这样做，收益最高。因此，改变这种状况，需要铲除相应的土壤。而铲除这种土壤的重任，绝非一个3·15所能承担得起。

　　另外，其实无论从道德还是法律层面讲，买卖双方都是平等的。我们不必奢望企业道德高尚。公允地讲，消费者的权益需要保护，但并非消费者的所有要求都是合理的。

　　我们往往会发现这样一种情况，当消费者认为自己的权益受到侵害，也就是买卖双方“为敌”的时候，最初企业是强势的，而一旦“事情闹大”，企业很可能成为弱势的一方；口诛笔伐，使其即使有理也变成了没理。

　　这就产生了一种非正常的博弈，要么是消费者采用各种手段把事情闹大，要么是企业采用各种手段把事情“铲”掉。在博弈过程中，消费者由于势单力薄，于是就产生了“黑3·15网站”的生存空间。这样，一场乱局就引发了另一场乱局。消费者和企业，都成受害者；受益的，只是那些打着维护消费公平正义旗号的黑机构。

　　3·15的异化，是消费环境乱局所引发的，也同样引发了更大乱局：走歪门邪道受益，3·15就有失去公信力之虞。

　　解决3·15的异化，要给3·15祛魅。

　　现实已经告诉我们，3·15本身不可能带来消费环境的改变，最终还要靠完善的法律法规以及严格的执行。政府主管部门，不必总是将消费者拔高到“上帝”的高度，要做的是规范完善消费环境的法律法规，让消费者和企业真正地平等起来，让双方的博弈在法律法规的框架下进行，让不良企业付出高昂的代价，也让规范的企业有理直气壮的依据。这样，企业既不必事前把消费者当“上帝”恭维，更不必事后把消费者当“刁民”打压或收买。

　　□王海涛（媒体从业者）

　　相关报道见A14-A15版