江苏银行北分启动服务效能提升工程

　　2012年，江苏银行北京分行全面启动服务效能提升工程，该工程的启动是北京分行深入贯彻“二线服务一线，管理创造效益”发展策略的重要举措，该工程的全面推广对于打造江苏银行服务品牌、提升江苏银行在首都金融行业的核心竞争力具有重要意义。

　　服务效能提升工程力求通过专业化服务和指导，加强基础建设，加强标准化管理，对各项工作的开展进行后评价并做持续改进，全面打造“集约化程度最高、服务功能最强、流程设计效果最优、风险控制手段最科学”的管理体系。

　　服务效能提升，完善制定先行。北京分行在工程启动之初即完成了内部服务规范以及服务承诺等制度的建设和完善工作，并据此严格工作纪律，改进工作作风，要求全行上下使用统一文明用语，规范个人着装及办公物品摆放，对待客户以及内部员工的咨询均落实首问负责制及服务限时制度。同时通过条线有效沟通，及时了解并处理业务办理过程中的新情况，切实提升内外部客户服务满意度，坚决杜绝因主观因素引起的投诉和纠纷。

　　2012年初，分行管理部室以月度为区间开始向支行征集影响业务开展或增加风险概率的个案，并站在全行角度进行综合全面分析，切实解决影响效率的“滞点”问题，提高服务效能。

　　同时，组织开展“金点子”活动，向一线员工广泛征集管理措施、系统优化、制度修订、流程优化等切实可行的工作改善建议，并在研究细化内外部客户需求的基础上，将客户需求转化为客户需要的产品和服务，“无中创有、有中创优”，在风险可控、符合外部监管要求的前提下，不断创新服务手段和金融产品，由技术创新走向全面创新。

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