可口可乐道歉 “含氯水”产品可退货

　　■ “可口可乐含氯水事件”追踪报道

　　新京报讯 （记者李静）在“含氯水”事件被曝光半个多月后，可口可乐表态称同意消费者退货。昨日，可口可乐大中华及韩国区总裁鲁大卫在山西工厂召开新闻发布会并向公众道歉。对于引起争议的“只接受换货，不接受退货”问题，昨日鲁大卫表态称，同意消费者退货。同时，其山西工厂总经理因此事故“换人”。

　　删除邮件阻碍调查，员工被停职

　　“我们的内部调查已经表明，有个别员工没有如实和及时反映真实情况，也没有充分配合山西省质监局的调查，甚至，以删除邮件这种方式阻碍了质监局的工作，这些个人行为是完全错误的，公司对这种行为零容忍。”可口可乐山西装瓶有限公司董事苏燕说，“相关人员已经被停职，总公司专门调查这件事的人来了解这个情况，在调查的过程中，我们还发现其他的若干有悖于可口可乐价值观的一些问题。”苏燕昨日介绍说。

　　鲁大卫表示，公司已经调整了山西厂的关键管理岗位，山西厂总经理因此事辞职离开，新任总经理已上任。

　　4月17日，可口可乐（山西）饮料有限公司的员工爆料，称公司在管道改造中，将消毒用的含氯处理水误混入饮料中，涉及9个批次、12万余箱可口可乐。随后，山西省质监局调查后确认上述情况属实，对该公司做出了停产整改的处罚。

　　鲁大卫昨日表示，目前山西厂整改工作已经完成。苏燕表示，“我们昨天已经向山西省质监局提交了恢复生产的申请，省质监局派专家组在我们工厂进行复合，通过的话我们也希望尽快恢复生产。”

　　提供上门退换产品服务

　　对于可乐“含氯水”事件，目前公众质疑最多的是退换货问题。

　　在事故被曝光后，对于已流通市场的产品，针对公众提出的“是否召回”、“是否赔偿”问题，可口可乐此前一直回避，不断强调其产品是安全的。

　　4月30日，可口可乐发布的致歉声明未提到召回问题，因此被指“诚意不足”。5月2日，可口可乐做出了“换回”产品的决定，但坚持不接受退货。

　　昨日苏燕表示，公司决定对2月4日—8日期间山西厂生产的产品进行换货处理，消费者可以拨打热线电话（4006406868）提出要求，如果有消费者要求退货，也会给予满足。“我们的工作人员会根据记录提供服务。所有这个期间的产品都将按照要求封存，并在质监局的监督下进行销毁。”苏燕说。

　　此外，对于退换货是否仅限于未开包产品，鲁大卫表示，开了包的也可以接受。

　　昨日18时30分左右，记者拨通了热线，客服表示可以提供上门退换服务，但目前尚未收到“开包产品也可以退换”的指示。

　　据了解，该批次“含氯水”可口可乐共计121058箱，流入市场76391箱，质监部门封存44667箱。

　　继续强调产品无安全问题

　　记者注意到，虽然可口可乐承认此事件在反应处理上的滞后以及存在的问题，但其一直坚称产品安全没有问题。

　　山西省质监局检验结果显示，9个批次样品中游离余氯检验实测值均低于国家瓶（桶）装饮用水卫生标准中规定的0.005mg/L限量值。

　　“无论是我们工厂多次内部检测以及省质监局迅速做出的有关我们产品的检测，它的检测报告都显示这个产品是安全的，对人体是无害的，完全可以放心地喝。”苏燕说。

　　■ 说法

　　“这次公司反应速度慢了”

　　“做大公司偶然会遇到这种情况，重要的是要及时快速的处理，这次公司反应的速度是有些慢了。”昨日鲁大卫表示。

　　“含氯水”事件被曝光半个多月后，昨日可口可乐公司高层首次与媒体公开面对面交流。

　　鲁大卫说，“我认为此事不可能对可口可乐在中国长期发展造成什么影响，公司今后3年在中国将有40亿美元的投资。”

　　■ 追问

　　1 产品合格为何还要销毁并道歉？

　　记者：可口可乐一直坚称其产品合格，安全没有问题。那为何还要回收并销毁？为何还要对公众道歉？

　　鲁大卫：虽然产品安全，但由于此事在公众心中产生了很大的疑虑，为了把这个事情做个了结，让公众没有任何理由可以对它产生任何顾虑，所以我们决定销毁。某一个方面也是一种浪费，彻底销毁，可以对外非常明确地做一个交代。

　　所有品牌做公司做人都是一个道理，因为此事公司给大家产生了很大的担忧，前一段时间这个事件的处理落实不够及时，第一次和第二次说明的内容不太一样，给大家带来困惑担心和顾虑。所以我们听到大家的反馈后做这么一个实际的行动，让大家放心。

　　2 是否存在不同国家不同态度的问题？

　　记者：此事如发生在美国等别的国家，可口可乐的处理态度是否会有不同？

　　鲁大卫：我可以很真诚的、实事求是的说：不会，可口可乐全球对水的处理方法是一样的。不同国家地下的水质不一样，包括硬度等等。在太原，我们有一整套方法来保证城市水变成符合可口可乐公司要求的水质。

　　3 有没有让关键员工去“带薪休假”？

　　记者：可口可乐4月19日就知道这件事情，此前媒体报道了山西厂存在删除生产记录和电子邮件，关键员工被带薪休假的情况。为什么可口可乐到了4月28日山西省质监局公布处罚决定后才承认出现问题？

　　苏燕：我们需要调查的过程，找当时有关记录，找相关人员了解情况，方方面面都需要时间。我们了解清楚才会给公众一个说法。

　　对于所谓的删除生产记录的问题，应该说绝对不存在。我们将全部生产记录都提交给了山西省质监局，没有任何遗漏。

　　删除邮件的问题确实有。是山西厂的个别人怕担责，删除了某些敏感性的邮件，我们发现之后马上让总部的电脑部恢复了邮件，所有能够恢复的邮件，公司都主动交给质监局调查小组。这是个别员工的个人行为，而且违反了公司制度和价值观。这几位员工已经停职，而且将会受到非常严肃的处理，我们绝不姑息，可口可乐对这样的情况是零容忍。

　　关于员工带薪休假的问题，我们确实有员工休假，这是因为我们有个别员工，在公司调查了解的时候说不清楚当时的情况，我们也是从要求配合调查的角度，让他先暂时离开工作岗位，但是绝对不存在让员工不配合调查的情况。所有调查组要求见的人、见的员工我们都第一时间把他们叫来，都进行了谈话，调查组全部都见到了。

　　■ 事件回顾

　　4月17日 可口可乐（山西）饮料有限公司的员工爆料，称公司在管道改造中，将消毒用的含氯处理水误混入饮料中，涉及9个批次、12万余箱可口可乐。

　　4月18日 可口可乐（山西）饮料有限公司发表声明，称所有出厂产品都经过严格的质量保障体系检验，符合国家有关法律法规。所谓“公司内部信息”经查并不符合事实。

　　4月18日 山西省质监局向媒体公布山西省两家国家级检测中心的检验结果：送检样品符合国家标准要求，该9批次产品不会对人体健康造成危害。

　　4月19日 山西省质监局组成调查组进驻可口可乐（山西）饮料有限公司。通过现场检查、抽检样品、查阅记录、询问员工等方式，认定爆料情况属实。同时在调查中，还发现该公司存在个别生产条件不符合相关规定的问题。

　　4月28日 山西省质监局对可口可乐（山西）饮料有限公司做出了停产整改的行政处罚。

　　4月30日 可口可乐发表声明致歉，但表示不会召回。

　　5月2日 可口可乐宣布，用最新出厂产品，更换山西厂2月4日-8日期间生产的产品。换回的产品及同批次库存将被销毁。