航班延误不应过激维权

　　新京报讯 （记者廖爱玲）近期，接连发生多起因航班延误引发乘客拦机的“极端维权”事件。北京市消协昨日对航空领域消费服务提出意见，表示不支持消费者过激的不理性维权，但航空服务企业也要反思，航班延误后的处置不当、服务不到位也有不可推卸的责任。

　　航空服务投诉增长高

　　市消协人士称，航空服务投诉已成为服务类投诉增长最高的行业，最令人不满的就是航班正点率和延误后的服务。

　　虽然航班延误存在多种原因，但航空服务不到位是不争的事实，主要表现为：一是航空公司不能及时告知延误事实，没有明确和令人信服的延误理由，消费者的知情权未得到尊重。二是在航班延误后，航空服务出现信息不统一，给顾客造成难度，且缺少通畅的咨询、申诉和投诉渠道。三是延误事件发生后，滞留旅客无人问津的情况屡见不鲜，反映出航空服务对延误事件应急处置不完善。

　　应设统一投诉电话

　　北京市消协因此建议民航主管部门，应公布统一的投诉举报电话，监督航空企业制定符合国情特点的服务和赔偿标准，细化并公布不正常航班种类。同时，还要监督企业制定严格的突发事件处置预案，严格奖惩，对严重侵害消费者权益行为进行督察。