客串客运员 “复读”答疑忌心烦

　　前天中午，北京西站来来往往的旅客中，一名坐着轮椅的中年男子正在寻找候车室，铁路客运员王琳娜发现了他，问清楚车次后，王琳娜让男子到北京西站2号候车室休息，并告诉他，待会儿会有人提前送他上车。

　　2号候车室，也叫“036”候车室，专为老弱病残孕旅客服务。“036”原来是一名叫李淑珍的铁路客运员的胸牌号，因为李淑珍真诚为旅客服务受到社会的广泛赞誉，北京西站在1999年7月15日成立重点旅客服务候车室时，便以“036”命名。

　　29岁的王琳娜就在这里工作。5月15日，记者来到“036”候车室，体验客运员一天的工作。

　　必备行头

　　客运员的“三件套”

　　“列车有没有到站？可以进站吗？”一大早，王琳娜就忙开了，因为上班时不能带手机，对讲机成了铁路客运员的必备行头。帮助重点旅客进站前，王琳娜需要通过对讲机与站台及列车长联系，确定列车到站的时间。

　　很多重点旅客因为行动不便需要坐轮椅，这时，王琳娜会带他们乘坐直梯走无障碍通道进站，电梯的钥匙就成了客运员的第二个“行头”。平时，电梯是重点旅客专用，所以用时需要凭钥匙开启。

　　在王琳娜的兜里，还插着一支笔，这是第三个“行头”，用来记录乘坐轮椅的重点旅客信息。如果需要坐轮椅的旅客来得早，还没到进站时间，王琳娜会把旅客信息先记在本子上，等到了进站时间，再通过旅客留下的信息或者通过广播通知旅客。

　　“036”候车室实行24小时轮班制，分为白班和夜班，每个班有11个客运员。其中7个人分布在车站的各个入口，及时发现和引导老弱病残孕旅客进入“036”候车室休息，4个人在候车室负责推轮椅，接待旅客问询等工作。

　　解答问询

　　客运员就像“复读机”

　　记者一天的体验，从接待旅客问询开始。王琳娜先给了记者一张计划表，上面有上午发车的车次、候车室和站台。“如果有旅客问在哪候车，就从这张表里查，但有可能临时有变化，以广播为准。”说完，王琳娜带着记者在“036”候车室服务台旁站定。

　　“您好，我这个车次在哪个候车室？”没多久，就有旅客上前问询。王琳娜接过旅客的车票看了一眼车次后说：“在第10候车室，沿着通道一直往前走，您会看到数字10。”

　　“同志，我能带着老人在这儿候车吗？”“您好，厕所在哪里？”“您好，这个候车室是不是可以提前进站，提前多长时间？”来不及喘气，后面的问题接踵而至，王琳娜和同事们耐心地一个个回答着。

　　接下来，多数旅客都是问着类似的问题。当遇到第三个旅客问“我该在哪候车？”“厕所在哪”后，记者也开始回答得流利起来。

　　中午，在“036”候车室的客运员休息室里，记者看到书柜中放着一台复读机。“这是我们为了服务外国旅客学英语用的。”王琳娜说。

　　“我觉得回答旅客问询的时候，我也像一台复读机。”对于记者的玩笑，王琳娜笑着说：“是的。”

　　火眼金睛

　　人群中“扫描”重点旅客

　　客运员还有项很重要的工作内容，是用轮椅将行动不方便的旅客直接送到站台。

　　有些旅客知道“036”候车室能提供免费轮椅，会主动到服务台寻求帮助，但有些行动不便的老人或是刚做完手术的旅客并不知道，这就需要客运员在车站及时发现这种旅客，主动询问是否需要帮助。

　　中午，王琳娜带着记者用轮椅送了几位旅客上车，返回候车室时，在西站二楼中央通道，记者突然发现王琳娜不见了。

　　记者返回原路寻找，原来，王琳娜中途发现了一位坐轮椅的旅客，问清楚情况后，王琳娜让他先去“036”候车室休息，然后送他上车。

　　在熙熙攘攘的人群中，如何有这样的“火眼金睛”发现行动不便的旅客？王琳娜归纳为“职业习惯”。“你以一个乘客的心态去走路，在人群中左躲右闪，眼睛始终望着前方。而我们因为职业习惯，总会留意旅客中有没有走路不方便的，或者是坐轮椅的。”王琳娜说，平时走路的时候，她会用眼睛的余光去观察周围的旅客，如果发现有需要帮助的，会主动上前打招呼，问他们是否需要帮助。

　　这样的“职业习惯”不止保持在西站内，平时坐公交车，王琳娜一看到老弱病残孕的乘客，也会不自觉地站起来让座。

　　人性关怀

　　不同旅客提供不同服务

　　“036”候车室力求预知旅客的个性需要，并把重点旅客群体细分为6种类型。对于不同需求的旅客，王琳娜和同事会提供不同的服务。

　　下午1点多，一位抱着小孩儿的女士找到服务台，询问“哪儿可以给孩子喂奶”，客运员便把她带到了一个磨砂玻璃包围的小房间，“这是哺乳室，给小孩换尿布也可以在这里”。

　　曾经还有一名小伙儿，因为打篮球伤了韧带，来北京做手术。手术完成后，坐火车回家时，小伙子的妈妈找到王琳娜，希望提供轮椅将小伙儿送到站台，但小伙儿执意不坐，觉得丢人，非要单腿蹦到站台。这个时候，王琳娜没有勉强小伙子坐轮椅，而是搀着他，陪他一直“蹦”到了车上。

　　一条龙服务

　　工作一天仍得“站如松”

　　下午5点多，工作近10个小时后，王琳娜和她的同事们仍然站立得笔直，脸带微笑地为旅客服务。但记者已开始感觉脚底板十分酸疼，于是不自觉地开始甩腿。

　　这时，有一位旅客上前询问他的车次是否可以在“036”候车室候车，并准备出示车票，记者摆了摆手，让他赶紧进去。看到这些，王琳娜纠正记者说，这些动作和语言都表现出了不耐烦，“即使你本意不是如此，传达给旅客的信息也是不耐烦”。

　　原来，为了规范服务标准，“036”候车室有“一条龙”服务法，其中就要求，落实标准不走形，神情饱满，表情、姿态、站位要规范。全神贯注听旅客困难、问题和要求，微笑迎送每一位旅客，对旅客说话和气，坚持文明用语。

　　一个白班下来，王琳娜数了数记录的信息，10个小时内，共用轮椅送了40位旅客，“这还不算多，最多的时候，一天送70多个”。

　　■ 体验档案

　　体验身份：铁路客运员

　　工作地点：北京西站“036”老弱病残孕候车室

　　工作内容：用轮椅送重点旅客上车，解答旅客问询