未来不带任何东西就能支付

　　在今年3月举办的第十届中国百货业高峰论坛上，当代商城2010年就已推出的移动POS机收银方式依然被热议，不少专家认为，这是收银方式的革新。

　　国内百货业中，延续了十几年的传统收银模式是，先挑选货品，然后在柜台开票，再去收银台付款，再回柜台取货。一般一个楼层就几个收银台，逢年过节，就要排大队。

　　有了移动POS机，顾客结账不用再去收银台，便捷多了。当代商城董事长金玉华介绍，推出移动POS机收银，其实是当代不断提升服务水平的一个侧面。今后，更多人性化、便捷化的服务，是中高端百货企业下一阶段的核心竞争力。

　　据了解，今年，全国不少百货店都将借鉴当代的移动POS机收银方式。

　　金玉华表示，当代商城当前的信用卡消费率达到70%以上，这是推行移动POS机收银的基础。如果商场的现金收银比例较高，是不适合上该项目的。

　　刷卡是主流

　　目前，刷卡是商场最主要的结账方式，一般占百分之七八十，高的能占百分之九十以上。

　　燕莎至尊卡友赵文龙现在外出就只带卡，无论在国内国外，都可以用，很便捷。

　　自从有了信用卡，赵文龙就开始用，他回忆，最早，用卡不是很方便，“就是燕莎，西单三楼，当代等少数地方能用。”大家也不爱用卡，不习惯，也担心不安全。

　　1985年就开始从事收银工作的陈春莲回忆，刷卡是从2000年前后开始的，但用的人很少，一年也没几笔，到2008年前后就普及了。

　　“最早收信用卡，特别复杂。”陈春莲还清楚地记得，那时，收银员一见卡就紧张，因为很少见，一旦遇上没个十分钟二十分钟，处理不好。有些在后面排队的顾客不知道前面在干吗，还有意见。

　　因为，当时没有POS机，要用手工压卡。银行会定期送来一本黑名单，厚得像书一样。收银员收到卡后，要根据卡号找到相应的号段，然后一个一个去核对。“黑名单上都是有问题的卡，如果上面没有这个卡，就是安全的，可以用。”

　　后来，POS机开始使用，越来越多的商场能用卡，大家也慢慢习惯了。

　　“刚开始，卡也很少，有一定经济实力的人才有，现在人手好几张卡。”陈春莲说。

　　中国农业银行信用卡中心副总经理薛亚芹认为，信用卡业务刺激顾客提前消费，这给商场带来了很大的营业额。另外，刷卡能够给商场降低很大的成本，如果使用现金，那么它的成本应该是刷卡的两倍。

　　但信用卡的使用也把一些风险留给了商场。

　　1991年开始从事收银工作的张兰凤说，压卡时，收银员要担风险。大金额，要给银行打授权电话，这个问题不大，但小金额就完全靠收银员自己。“信用卡的钱不是当时到账，收完大家就紧张，要等几天后，回款没问题了，心里才踏实。”

　　用POS机后，按规定，信用卡要求本人使用，背后必须有签字，但银行大量发卡后，并没有认真告知，导致有些顾客的信用卡没有背签，或者签名根本认不出来。陈春莲说，按规定，如果签字不符，客人可以拒付。如果顾客钻这个空子，发现收银员没仔细核对，他就可以拒付，然后银行调单一看，签字确实不一样，那么收银员就有责任。

　　一手钱一手货

　　尽管刷卡已成为主流，但对于今年60岁的陆振丽来说，还是习惯用现金，“刷卡是年轻人用的。”

　　陈春莲说，1990年之前，没有电脑，没有统一的收银台，销售和收银也没有分开，就是一手钱一手货，每个人自己卖货自己收款。

　　其中，卖直接入口的食品，如糕点、熟食、咸菜、茶叶，或者卖副食、打酱油、打醋等，收顾客的钱时，不能直接用手去接，要用一个盘子来接，然后用镊子夹着找钱，再用盘子递回去给顾客，整个过程，销售人员的手不能沾钱。

　　如今，稻香村还延续这种收钱方式。

　　统一收银台

　　1990年北京亚运会举办之后，北京商业开始搞活，电脑也逐渐进入商场，最早是四通机，随后是IBM的机器，统一收银台也应运而生。销售和收银就分开了，成为两个工种。

　　张兰凤说，想当收银员，要通过考核，当时，购物全部是用现金，所以，点钞就成为收银员的基本功。主要考点钞的速度，一般是点一百张，得30秒以内，最快的19秒就行。因为点钞速度不够快，也有的人就被调换工种了。

　　张兰凤回忆，刚开始，统一收款台是按组来分，比如百货有自己的收银台，副食也有自己的收银台。互相之间不能串收。为了提高效率，收款台和柜台之间有细铁丝相连，销售人员开完票，用夹子夹着，挂在上面，“嗖”地一扔，就过去了。顾客去结账时，这边就赶紧给人拿货、包装，顾客交完钱，过来拿了东西就走。

　　收银员的服务

　　“与统购统销的时代相比，现在的收银员服务态度越来越好了。”陆振丽说。

　　1994年，刘军在当代商城的入职培训，就有关于服务态度的内容，上岗后，她也主动张嘴，跟每一个顾客说“您好”、“谢谢光临”等。

　　那时，燕莎、中友、百盛、当代、新世界等一大批百货店相继开业，竞争激烈。

　　“刷卡更体验我们的素质。”刘军说，收现金时，短了自己掏个腰包，补上就好了；长了就上交了，顾客事后找回来的很少。但刷卡就不一样，有凭条，白纸黑字写在那儿，什么时候发现问题，什么时候都要给人解决。

　　这要求收银员更要注意精准收款，一分一毫不能差，否则会失信于顾客，让顾客寒心。

　　赵文龙对此的感受要更深，2008年前后，燕莎启用CRM系统后，VIP顾客到店会有专人陪同，代结账；之后，在VIP室就可以直接结账。

　　目前，大部分商场均设有VIP室，为VIP顾客提供更便捷的收银服务。

　　■ 观察

　　支付灵活化也受制于政策

　　北京商业经济学会秘书长赖阳说，上世纪九十年代，信用卡就在国内出现，但使用比例很低，因为不放心，也不方便。而在日本，上世纪七十年代，刷卡消费比例就已经很高了。

　　如今，北京刷卡消费的比例非常高，一方面是消费者本身通过尝试，敢用了。另一个是刷卡消费支付还款的便捷度提高了，以前刷卡消费后，要到银行去存钱，现在可以网上转账，也可以锁定储蓄卡，也可以在专门的还款设备上自动还款。

　　首都经贸大学教授陈立平说，收银模式的发展，总体方向是让消费者越来越便利，其中既有服务意识的提升，也离不开信息技术的进步。如今，国外有超市已经推广自助刷卡，在推车上装了POS机，顾客使用很方便，百货店也可以借鉴。

　　“将来的支付，会打破各种支付方式的界限，比如消费者不需要带任何东西就可以支付，无论在哪儿，都能用一个平台来支付。”赖阳说，在国外，手机支付的普及度越来越高。在欧洲，有些店铺已采用指纹支付。目前，在支付模式革新上，国内较滞后，这是因为国内银行业在支付上有一定的垄断性，而且在管理上，现在还有很多政策的瓶颈，限制了支付的灵活化。如果限制过多，就会跟国际上拉开更大的差距，探索得越晚，发展就会越滞后。

　　商家与银行之间长期存在的关于手续费方面的矛盾，根源也在于国内银行相对的垄断问题，国外的金融协议有很多家，美国除了VISA，还有万事达，还有运通，都在做，但国内，只有银联一家，所以在手续费上，银联是强势，其他都是相对弱势。因此，国内商家跟它没有讨价还价的权利，导致成本过高，有些商家甚至不愿意采用。

　　本版采写/新京报记者 刘旻