携程 全面进入线上、线下、无线领域

　　多年来，携程在产品设计上勇于创新，今年推出了“私家团”的新产品形态，更好地满足了旅游者对自主性的需求。携程也是国内自由行服务和“在线旅游服务商”新业态的发起者和领军者。在如今自由行产品如火如荼和在线旅游服务方兴未艾的发展态势下，携程将继续提供丰富、自由、超值、便捷、可靠的产品和服务。

　　私家团让旅游自由私密

　　新京报：携程今年新推出了“私家团”的新产品形态，推出这一新产品的背景是什么？

　　孙常伟（以下简称孙）：“私家团”，是为了满足旅游者对旅游自主性、私密性的需求，现在，旅行社传统的观光大团游开始向个性化小团转变，针对不同人群和出游兴趣细分。我们今年推出“私家团”等新产品形态，形成新的团队游分类体系，打造创新、优质团队服务。

　　新京报：与以往的观光团相比，携程的“私家团”有哪些新特征？

　　孙：携程旅游在专属游基础上推出“私家团”，它具有三大特征：一是专供亲人、朋友、爱人私密出行，不用跟陌生人拼团；二是专车＋专属导游，享受高品质、高档次私家行程；三是行程安排可做调整。这种产品最少2人也可以成团，行程自由且私密。在景点、住宿、餐饮等方面可以突破大团队旅游的局限，小团游览行程可以走得更深度、更精致，也比较容易安排特色酒店。而且客人可以根据需求选择地面套餐。

　　私家团满足了消费者对旅游自主性、私密性的需求；比如按老、中、青（少）年龄段区分，我们推出了蜜月团、单身团、姐妹淘团、亲子游、爸妈放心游等；根据消费者不同的兴趣，以“玩什么”作为特色，有登山团、潜水团、观赛团、购物团、医学美容团、摄影团等。

　　暑期发力亲子游海岛游

　　新京报：携程旅游暑期市场有何主要发力点？亲子游产品的线路设计是怎样的？

　　孙：今年暑期我们主推亲子游和海岛任你玩2个项目。在线路上，针对暑期亲子出行需求，主要分为文化体验游、海滨亲水游、乐园游等类型。其中出境的亲子游，迪士尼为代表的乐园主题是首选。其中香港迪士尼人气大幅领先，比如携程针对暑期亲子推出的“香港迪士尼酒店＋海洋公园4日纯玩舒适团”等产品预订火爆，安排迪士尼酒店住宿、迪士尼自助早餐、2日入园门票，提供服务的携程领队还是获得迪士尼乐园认证的“迪士尼专家”。此外，东京迪士尼乐园＋箱根双温泉5日游、洛杉矶迪士尼乐园＋大峡谷＋夏威夷12日游等也位列亲子游热门产品前列。其他境外主题乐园线路比如韩国三大著名主题乐园——熊津游乐城、爱宝乐园、乐天世界，巴厘岛野生动物园＋水上乐园，新加坡三大动物园＋环球影城等也受欢迎。此外，以夏威夷、普吉岛等为代表的海岛也受到不少家庭群体欢迎，带小孩去夏威夷参加直升机火山之旅、国家公园生态旅游。

　　新京报：海岛游产品的线路设计是怎样的？

　　孙：我们力争以海岛数量丰富，产品形态丰富，出发日期丰富，地面服务丰富和价格档次丰富来打造出一站式海岛服务。今年在北京市场，三亚、普吉岛、巴厘岛和马尔代夫是最受欢迎的线路，我们的产品具有明显优势，此外，新推出了像夏威夷、塞班、毛里求斯和大溪地等线路，满足客户不同需求。

　　自由行不只是机票＋酒店

　　新京报：在中国，携程是“自由行产品”最重要的开拓者之一，携程怎样保证自身在自由行市场上的竞争优势？

　　孙：近年来，携程自由行服务的重大变化是服务重心向目的地服务扩展。自由行不应该只是机票＋酒店，而应该建立一套完整的服务体系来支持。携程的做法是，整合线上、线下资源，为旅游者提供“一站式旅游服务”。比如去年在香港、三亚、黄山等地建立客户服务中心；构建机场、酒店、景点之间的穿梭巴士等交通网络；在三亚、厦门、丽江等地建立旅行社机构服务游客；组织供应商和合作伙伴成立携程旅游联盟，统一服务品质。在普吉岛、巴厘岛携程有海滩穿梭巴士服务，各海滩上的主要酒店串联起来，巴士之间还可换乘；在曼谷、普吉、巴厘岛等地开通了24小时中文热线，客人可以询问当地租车、娱乐等度假过程遇到的问题。

　　为了解决自由行客户出行中的风险问题，提升旅游保障服务水平，携程推出了多重保障：自然灾害保障金、特殊原因退订保障、旅游预警和应急援助、一站式旅游保险，形成了完整的客户权益保障和关怀机制，涵盖了出行前、出游中和出行后整个过程。

　　比如携程通过“重大自然灾害旅游体验保障金”，对游客滞留或取消行程而产生的旅游损失进行补偿，每年支出的费用高达百万元。携程携手知名保险公司和救援公司，为客人量身提供全面、优质的旅行保险，不仅在保障范围和保额上更全面，更要本着客户至上的服务精神，在客人出险时的救援、服务上提供便捷，参与到了理赔过程中帮助客人处理沟通。

　　中国在线旅游空间大

　　新京报：携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，能否预测一下未来中国在线旅游的发展态势？

　　孙：中国的在线旅游行业还处于发展初级阶段，据统计，在欧美国家，平均60%的休闲旅游都是通过线上预订，在我国这个比例只有5％到10%，还有很大的提升空间。我们认为，从旅游行业发展趋势看，互联网和信息技术会改变消费者的消费方式、经营者的经营方式，进而改变产业形态，国内旅游业的发展正在顺应这一历史趋势。

　　新京报：携程怎样保持自身在“在线旅游”市场上的领先地位？

　　孙：携程由于开创了“在线旅游服务商”的新业态，以及“一站式服务”，在中国旅游市场备受瞩目。携程不仅提供酒店和机票的预订，旅游信息查询、分享，还整合线上线下资源，自主研发团队游、自由行、当地游等服务，成为提供全面旅游服务的综合性在线旅游服务商。

　　经过十年以上的发展，携程开始进入线上、线下和无线三大领域综合发展的全新阶段，并且全面渗入商务旅行和休闲旅游两大市场。为保持优势，要在产品线丰富的基础上，更加注重以散客需求为基础研发产品，开发出符合年轻游客消费习惯的产品。同时要提供更加便捷的服务。不断规范的流程、细化的分工，使规模化生产成为可能。

　　■ 现场秒杀

　　●今年暑期的亲子游和海岛游价格方面，携程推出早订优惠，人多立减，五星特卖和信用卡专享等一系列优惠措施。

　　●比如千人实惠游三亚项目，北京出发到三亚5日自由行起价不到2500元，提前预订每单最高可以立减500元。而首尔4日自由行，使用农行银联信用卡，每单最高立减1000元。

　　●巴厘岛6日豪华团队游，6599元起，（6月29日到7月20日出发）每人立减200元。