“欢迎卧底，打击违规导游”

　　“内地游客懂享受，欧美游客穷哈哈”

　　记者：回归之后，香港旅游业发展与内地联系非常紧密，你能感受到的最大改变是什么？

　　董耀中：我觉得最重要的改变在2003年。那时候是非典，情况很可怕。我有一次到香港国际机场，整个机场，一下午就只有一个航班到香港。没有人敢来香港。

　　在那个时候，中央政府和国家旅游局通过的个人游计划给香港旅游打了强心针。快十年过去了，现在每年从外地来香港的旅客，超过60%是内地朋友。

　　记者：个人游计划已经近十年，内地旅客来香港的趋势有什么样的变化？

　　董耀中：内地来香港的旅客，2003年平均逗留4.8个晚上，现在只逗留3.9个晚上。而且来香港不过夜的旅客也增长很多。来香港越来越方便，享受短时间香港游的客人越来越多。

　　记者：内地旅客对整个香港消费有怎样的带动？

　　董耀中：个人游旅客在香港是一个高消费群体。内地来的客人，确实带动了香港的发展。一个明显的改变是，2003年以前，我们香港朋友的普通话都马马虎虎。现在去每一个游览点，你不讲普通话他们不理你。

　　过去9年个人游为香港带来巨额经济利益。以去年为例，内地旅客的人均消费是8200港元，是访港旅客中消费力之冠。

　　记者：8200港元这个数字中，购物占多少，餐饮大概占到怎样的比例？

　　董耀中：我们的理解是一半一半。从我们的经验看，内地来香港的朋友非常懂得享受，不好的不吃，不好的不住，不好的不买。他们的消费比其他地区游客的消费都强。欧美旅客在香港的消费平均只有三四千港元，他们穷哈哈的。

　　记者：内地游客比较偏爱在香港买哪些东西？

　　董耀中：现在内地游客的消费不仅是买名牌、名表。很多珠三角客人来香港买奶粉、化妆品等日常用品。

　　“不满意，随时电话”

　　记者：来香港的内地游客越来越多，曾发生过导游强迫购物的冲突，最近内地人来香港购物也引发网上骂战。对这些现象，你怎么看？

　　董耀中：我觉得这是个别事件，并非整体情况。旅游业议会要求每个导游提供良好服务。如果收到任何投诉，尤其是强迫购物的，我们会很重视，有导游因此被停牌。

　　记者：你们对导游的要求很严格？

　　董耀中：是的。游客来到香港，导游是最重要的一环，他们代表的是香港。他们要知道自己做的事情对香港形象很重要。我们的热线电话28070707是24小时的，请告诉内地朋友，有什么不满意，随时打电话给我们，我们每一件事都会严肃处理。

　　记者：去年有多少导游被停牌？

　　董耀中：导游去年停牌了七八个。大家都知道的阿珍（辱骂内地游客），被我们停牌了半年。去年二月份我们推出十项措施，很多是针对导游的。

　　记者：强迫购物在很多地方都存在，但原因是一些做法不合理，比如导游的薪资低，香港有无这方面问题？

　　董耀中：导游与公司是雇主与雇员的关系，我们作为议会不会去参与。但我们的基本要求是：导游如果强迫购物，旅行社必然担责任受罚。有导游反映没有底薪，或没有收团费。但不管你是什么薪水，只要提供服务就必须遵守导游的作业守则。

　　“来香港，绝对放心”

　　记者：最近你们在聘请内地的卧底来打击违规导游，效果如何？

　　董耀中：我们确实聘请一些人，就是所谓秘密旅客。他们来香港跟旅游团，去检查导游有无导游证，店铺有无强迫购物。效果还不错。

　　我知道内地很多媒体朋友也做过秘密旅客，内地报纸一报道，我们马上打电话给他们，希望能得到资料。我希望媒体能为我们多做秘密旅客，帮助香港旅游。

　　记者：内地游客怎样才能不上当受骗，不买到假货？

　　董耀中：香港绝对不允许假货。如果游客发现东西有假，通知我，我一定会帮你们去澄清，为了香港的清白，我们希望做好这件事。海关对此也非常重视，为了香港形象，绝对不允许有假货。

　　对于个人游客来说，购物遇到问题可以找警察局，消费者委员会以及香港旅游发展局。每个部门都非常重视对内地朋友的保障。内地朋友来香港，绝对可以放心。

　　旅游城市如何维护“清誉”？

　　香港2011年外来游客达到4200万人次，整整6倍于香港本土的700万人口，创下历史新高。

　　在4000万游客中，内地游客占掉六成多，有2800万，其中个人游超过1800万。

　　旅游改变香港。香港人发现，旅游景点普通话成为通行语言；临近深圳的超市，要考虑内地人需求进货；背包自由行客人出现在巷子深处的老字号，居民们来得稍晚，就要排队等候。

　　众多内地游客分享着维多利亚湾的灯火，迪士尼乐园的刺激，铜锣湾的美食和中环的百货。他们撑起香港旅游的大半壁江山，给香港带去巨大的商机，但他们中，也有人遭遇强制购物和欺诈。

　　作为香港旅游业的监管者，香港旅游业议会如何应对行业突现的惨淡，如何解决游客的投诉和指责，他们如何去建立一个诚信体系？又如何维护香港这个旅游城市的清白形象？

　　□新京报首席记者 张寒 香港报道