为吸引客流商场“内外兼修”

　　商场需要不断带给消费者新鲜感，最“刺激”的就是二期开业，它带来的变化可谓翻天覆地，比如今年年底将开业的华润五彩城二期，还有已陆续开业的金融街购物中心二期。

　　其次是购物环境中局部的硬件改造，比如金宝汇购物中心正在进行手扶梯改造，还将增加一个观光梯；当代商城正在进行停车场改造；下半年，金源新燕莎MALL计划陆续对中心大舞台、中空天井悬吊、主出入口标志性景观等部分进行改造提升……

　　此外，就是服务方面的软件升级，比如当代商城将成立客诉处理中心，燕莎商城网站进行全面更新改版等。今年上半年，面对业绩不佳的压力，北京各大商场除了进行品牌调整外，纷纷着手软硬件的升级。

　　站在窗前，看着对面即将封顶的五彩城二期，橡树湾居民张斌心里充满期待。

　　沃尔玛、星巴克、屈臣氏、便宜坊，还有真冰冰场……去年7月，五彩城一期开业，就为上清地区的居民带来了诸多便利。

　　“五彩城的出现，提升了我们的生活品质。”张斌说，听说二期开业后，会有电影院，会有GAP、H&M等年轻时尚品牌，还有Snoopy儿童乐园等。

　　“今年年底，五彩城二期开业后，整个北京北部地区，百分之七八十的家庭消费都可以在这里解决。”五彩城管理中心副总经理祝林介绍，五彩城一期二期，地上地下加起来面积有20万平米，是整个北京北部地区最大的商业项目。二期开业后，一期二期的租户加起来达300多个，目前一期仅有70多个。二期中，将引进GAP、H&M、ONLY、VERO MODA、JACK&JONES等年轻时尚品牌，四层整层都是儿童娱乐及教育，户外还有Snoopy儿童乐园，CGV影院即将进场装修，争取年底开业，这也是北京北部地区规模最大、档次最高的影院。还会有大量餐饮，一期二期开业后，几乎占到30%，各种菜系都有。

　　据统计，目前五彩城的客流，周一到周五，有一万五六，周末能到两万五六，非常稳定。

　　更好的消息是，一直被诟病的交通问题也将得到解决。今年年底，东西南北两条路都会打通。目前京新高速路五环至北清路段正式开通，未来这条路将直通二环外文慧桥。祝林说，届时，消费者无论是在二环、三环、四环还是五环，均可以凭借京新高速路，直抵华润五彩城。同时，五彩城直达清华东门的连接线路，清河中街与上地南路连接道路也将通车，加上城铁13号线、8号线、京藏高速，五彩城周围已形成了由点到线，由线到面的便利交通网络。

　　今年，金融街购物中心也同样迎来了二期的陆续开业，目前已有首都电影院和隐泉之语、悦海堂、秀天地三家餐饮开业。

　　金融街购物中心有关负责人表示，购物中心二期一、二层都将引进国际一线品牌，预计今年下半年或者明年开始陆续入驻，如BOTTEGA VENETA计划今年入驻，明年还会有Dolce&Gabbana等，这将加强国际一线品牌在金融街的聚合度。三到五层的隐泉、悦海堂、秀天下等高档餐饮，满足了金融街区域商务宴请的需求。另外，二期地下一层首都电影院的进驻，为金融街区域开拓了娱乐休闲的领域，所有这些都是给金融街购物中心一期更完善的补充。

　　■ 硬件改造

　　局部小改变，逛起来更方便

　　今年以来，北京其他商业项目也有不少变化。除了品牌调整外，还对局部的硬件设施进行了改造升级。

　　金宝汇购物中心自6月起进行电梯及环境升级改造，将现有一层西侧扶梯更换方向，并在中庭中区位置增加观光客梯，以方便顾客前往各楼层。此次改造工程计划将于今年11月底全部完工。

　　据金宝汇市场部经理徐丽介绍，金宝汇通过洞察顾客的进店动线、考虑品牌的落位分布等情况，在原有两部直梯基础上，再增加两部中庭观光直梯，解决高峰时段客流集中乘梯问题，并通过更改手扶梯位置方向，加大对顾客向其他楼层的扩散性引导，使其感到更加便捷。

　　与此同时，当代商城广场也在进行围挡施工，目的是增加停车位。

　　金源新燕莎MALL从2011年开始，就“由外而内”地对外部形象和内部软硬件进行了全方位、大手笔的改造提升。近期，MALL内200余家品牌店，统一设计、制作、安装了侧面招牌灯箱，方便消费者一目了然地找到目标品牌。下半年，还计划陆续对中心大舞台、中空天井悬吊、主出入口标志性景观等部分进行改造提升。金源新燕莎MALL有关负责人表示，在最近一次的消费者问卷调查中，内外环境的提升改造成果，得到了消费者的一致认可。

　　■ 软件提升

　　顾客有投诉，解决得迅速

　　除了硬件改造之外，不少商场还对服务方面的软件进行了升级。

　　7月1日，当代商城客诉处理中心成立揭牌仪式举行。据悉，这是“一站式退换货受理处”的升级版，相关职能进行了调整和扩展，同时设立专项基金，为快速解决顾客需求提供了有效保障。

　　当代商城有关负责人介绍，客诉处理中心全面整合顾客在店面、企业微博、当代网上商城、总服务台、会员中心、24小时客服热线及12315信息平台等各渠道反馈的需求，建立信息枢纽站，加强信息传递和共享，形成从店面员工，到店面管理人员，再到客服人员，最后到当代商城客诉处理中心的全方位、全覆盖、顺畅的处理消费纠纷的环节链，通过建立完整的顾客投诉管理系统，进一步梳理内部流程，形成网状结构，环环相连的消费纠纷快速解决机制，实现顾客建议、投诉的快速受理、高效解决。“此举可以不断提升顾客满意度和忠诚度，形成当代商城独具特色的服务体系。”

　　燕莎商城网站近日也全新上线，网站新推出了“定制服务”理念。所谓定制，可以看作是一种信息的定制，即给特定的卡友提供专属的信息，可以是网页信息，也可以是手机短信或彩信信息，类似于Call-Center的模式，用互联网的方式来实现。

　　本版采写/新京报记者 林文龙

　　本版图片均为资料图片