拥有酒店，不如拥有客人

　　6月20日，喜达屋酒店与度假村国际集团在上海举办大中华区“双百庆典”。2012年年初至今，喜达屋在华已有11家新酒店开业，预计年底前，还将有13家酒店开幕。近日，新京报记者专访了喜达屋酒店与度假村集团大中华区新任总裁钱进，共同探讨高端酒店与高端休闲旅行方式的关系、喜达屋的经营战略、人才培养等问题。

　　■ 对话

　　新京报：喜达屋在大中华区已有103家开业酒店，还计划再建100家新酒店，是否有些盲目扩张倾向？

　　钱进：我们大刀阔斧地建新酒店度假村，并非盲目扩张，而是经过对中国消费市场走向的分析判断，作出的规划决策。

　　近几年，中国经济一般都保持了9%到10%的增长速度，中国有了更大规模的富裕群体，中国人的生活习惯在悄然改变，这也体现在休闲旅行方式上，越来越多的人采用高铁、飞机、邮轮、自驾车等方式旅行，与之相应，中国人在旅途中也更注重深度体验和享受，对食宿有了更高要求。这都推进了高端酒店业的发展。以前，一些国际品牌酒店主要集中在北京、上海等一线城市，如今，二三线旅游城市及著名的风景旅游胜地也是高端酒店集团拓展的新领地。所以，喜达屋的扩张是与中国市场的需求相契合的。

　　新京报：在众多进驻中国的高端酒店品牌中，喜达屋怎样确保自己的优势地位？

　　钱进：“不是拥有酒店，而是拥有客人”，这是喜达屋集团的一个理念。我们希望客人生活在喜达屋的品牌之中，客人对酒店有依赖感和信赖感。为此，喜达屋在经营和服务上有自己的亮点。

　　比如喜达屋SPG俱乐部计划，是全球旅行常客公认的业内最佳兑换计划。在SPG俱乐部，按本地旅行者的需求，专门有针对性地打造优惠政策，目前，加入该计划的中国宾客数量跃增了62%。通过与运动、航空公司、金融服务、餐饮及娱乐业跨行业建立起互信合作的伙伴关系，我们巩固了忠诚客户群体，并将时尚生活态度传达给客户，激发品牌忠诚度。

　　到目前为止，喜达屋中国区酒店50%以上宾客是中国人，喜达屋进入中国近 30 年，一直致力于培养本土人才，华人担任喜达屋酒店总经理的人数也在增长，2009年仅为4人，现在为29人。另外，自2009年以来，公司管理层的中国同事总数增加了一倍，与喜达屋酒店在中国的增长保持同步。

　　喜达屋在广州开设了最大且专用的酒店客服中心，客服中心全天24小时提供全球酒店预订服务。这也充分证明了喜达屋酒店与度假村国际集团对中国区域市场的高度重视，并看好市场所蕴藏的巨大潜力。

　　新京报：在员工管理培训方面，喜达屋有什么特色？

　　钱进：我们的企业文化里强调“Profit Chain”,即首先要让员工满意，员工才能对企业忠诚，才能真心实意为客人提供满意的服务，客人满意了，才能够对品牌忠诚，同时促进品牌发展，这些是环环相扣的。

　　我们对员工非常“Care(关怀)”，在一些大学建立了“喜达屋课堂”,会从中选拔优秀实习生到喜达屋实习和工作，会为他们配备“一对一”的“导师”，新人学习生活经验、提高领导艺术，以后可以逐步升任部门经理、主管、总经理等。

　　不是拥有酒店，而是拥有客人，这是喜达屋集团的一个理念。我们希望客人对酒店有依赖感和信赖感。