暴雨中，商场“温暖服务”多

　　7月21日特大暴雨过去了，但在灾害天气面前，北京多家商场采取了很多“温暖做法”。比如崇文门新世界、分钟寺新业广场、朝阳大悦城等商场，由于滞留顾客多，改“按时闭店”为“自然闭店”，也就是顾客全部离场之后才关门。北京apm店内商场大屏幕播出天气预报，首地大峡谷楼体LED滚动播出天气预报和预警情况，天虹店内循环广播天气预警信息，菜百、甘家口等很多商场都提供了雨伞租借等服务……

　　7月21日，北京大雨滂沱。

　　由于广渠门桥下积水，交通中断，很多人被堵在崇文门附近。

　　那个冰冷的夜晚，因为崇文门新世界采取自然闭店，王甘琴留下了温馨的回忆，“我们一直在里面躲雨，商场一直没关门。”

　　原本22时闭店的崇文门新世界，延长到次日凌晨0时30分左右才闭店。“我们临时改为自然闭店，在顾客全部离场之后才关门。”北京新世界百货市场推广助理总经理洪阳介绍，由于正值崇文门新世界百货“年中庆”，因大雨滞留在店内的顾客很多。

　　此外，崇文门新世界还提供应急雨伞，洪阳说，开始准备了100把，很快就被借出了，又从库房拿了几批，共借出了200多把。

　　朝阳大悦城也采取了自然闭店措施，由于商场内冰场举办的冰球比赛近22时才结束，朝阳路又是大雨“重灾区”之一，滞留人员较多。朝阳大悦城临时决定开放中厅，直至所有人全部上车离开。送走最后一批客人，已接近次日凌晨2时。

　　分钟寺新业广场也没有按时关门，因为雨大而没有及时离店的客人，没被关在门外。北京瑞景阳光商业管理有限公司营销总监王青介绍，当时正好赶上商场第二天有活动，在进场，所以店铺关门了，商场没关门。“我们的传统是遇到极端天气不会轰人走，加上很多项目都有有房顶的室外大通道，客人们几乎会集中到尚未关门的快餐店和大通道等处。”

　　7月25日，北京再次发出暴雨蓝色预警后，很多商场也都做好了继续自然闭店的准备。

　　温暖服务

　　在灾害天气面前，北京各大商场也及时推出很多人性化服务。

　　商场LED滚动播天气预报

　　首地大峡谷：首地大峡谷面对南三环的楼体LED滚动播出天气预报和预警情况，其副总经理李纲介绍，作为小区型购物中心，要为顾客营造一个安全消费的环境。天气是购物环境的一个重要因素，大屏幕滚动播出天气预报，提示顾客根据天气状况安排行程。李纲说，针对恶劣天气，商场还有相应的应急预案，比如为了防止车库进水，准备了很多沙袋；在店门口，有保洁人员提供伞袋，避免滴水造成地板湿滑；服务台有爱心伞，有需要的顾客可以借；店里广播也会及时发布天气信息。根据需要，也会自然闭店。李纲表示，不管是恶劣天气还是平时，都不会赶顾客，实际上，四楼的餐饮和五楼的电影院，营业时间都超过晚上10点的闭店时间。

　　北京apm：商场内大屏幕也会播天气情报。北京apm购物中心总经理蔡志强说，遇到雨、雹、雪、雾、狂风等特殊天气，商场有紧急事件处理程序，如下大雨，会提前检查各下水道，摆放防滑提示牌，铺设防滑垫等。

　　服务台提供雨伞、药箱、轮椅

　　崇文新世界百货：综合馆四层总服务台、青春馆一层总服务台共准备了100把雨伞，为顾客提供租伞服务；总服务台备有药箱，如遇滑倒摔伤的顾客，可免费提供创口贴等包扎性服务，还备有轮椅、童车、担架等供顾客租用。进出商场，会有工作人员向顾客免费发放伞袋。如遇特大暴雨，商场每层都备有防汛沙袋；将适时延长闭店时间，特别是美食广场的餐饮供应，为顾客提供避雨场所；综合馆四层VIP中心免费向贵客提供饮用水；还会减免当日两小时停车费。

　　天虹商场：主要有雨伞租赁、雨天帮助乘车顾客打伞、免费热水供应、短信温馨提示、店内广播提示等服务，另外超市针对雨天不便出行也特别推出了一些方便食品、雨具、手电筒照明等商品的集中陈列和售卖。

　　北京太阳金店：从本周起推出雨季相关的各项服务，太阳金店副总经理焦光义介绍，首先包括在店内大屏幕上滚动播放当日天气情况，在客流量较大时段，通过广播提醒顾客注意天气变化；及时发送短信，提醒会员注意天气情况，随身携带雨具。大雨时段还将适当延长营业时间，为路过市民提供避雨场所。

　　此外，菜百、甘家口等很多商场也都有雨伞租借等服务……

　　暴雨之后，更多商企开始重视灾害天气中的人性化服务。

　　■ 观察

　　国外商场会发挥公用设施功能

　　北京工商大学经济研究所所长洪涛认为，零售业是社会性非常强的窗口行业，每天都有很多顾客来消费，若遇到恶劣天气，商业场所应提供相对舒适的购物环境。可以增加两方面服务设施，一是商品结构上增加一些针对灾害天气的商品，如雨伞、自救物品等；二是提供相应的服务，如雨伞租借等。

　　“人性化服务做和不做大不一样，贴心服务是商家竞争中的核心因素。”洪涛说，过去注重价格竞争，但打折是有限度的，也很难培养顾客的忠诚度，服务则是没有限度的，提供的服务越多越贴心，顾客的幸福感越强，忠诚度也就越高。

　　中国购物中心产业信息中心主任郭增利认为，遇到一些突发性事件，国外的商场会发挥公用设施功能，服务城市居民的生活需要，比如一些物品发放、咨询解答等。此举不完全是商业营销手段，但会产生营销效果，提高消费者的认可度。中国商场完全可以在这方面借鉴和运用。在重大事件中的这类做法，是商场传播功能、社会功能的集中展现，也是商场的一种社会责任。不能简单地理解为商业营销，而是公益营销范畴。

　　“当时没想那么多，只是觉得，危难时刻，要为社会做点贡献。”北京新世界百货市场推广助理总经理洪阳说，暴雨是突发性的天灾，企业有这样的社会义务，为大家提供一个庇护之所。

　　本版采写/新京报记者 林文龙

　　本版图片均为资料图片