北京商场热推“体验式服务”

　　新京报讯 （记者裴旋）最近，很多商场都邀请顾客“体验”。双安商场推出“尊容体验护理服务”；当代商城新增“客诉服务部”；赛特购物中心也有相应的VIP中心，可以体验美容美甲服务以及一对一的咨询服务和代客送礼服务。

　　据悉，双安商场近日新建“VIP尊容体验中心”，为VIP客户提供大牌化妆品品牌产品的护理服务。尊容体验中心设在商场工作区域一层，有密码门保护非常私密。区域内共设置六个体验室，三个固定品牌的体验室，另外三个体验室由商场其他品牌滚动设置体验时间。赫莲娜、sisley希思黎、黛珂三个品牌设置固定美容室，赫莲娜推出奢华美容护理头等舱概念，主打“私享、专业、经典、细节”的顶级美容理念。黛珂美容室的护理床可随时调整客人平躺的舒适角度，体验者也可以带着自己购买的产品来做护理。

　　其他化妆品品牌如雅诗兰黛、兰蔻、迪奥、SK-II、欧珀莱、雪花秀、欧舒丹、娇韵诗等都是商场在售产品，专业美容师可提供肩颈以上的护理服务。

　　双安商场市场部负责人李女士表示，顾客购买产品之后也希望更多了解产品的性能，深层次感受产品，因而诞生了“VIP尊容体验中心”。体验者在护理前可接受专业美容师对自身肌肤和日常作息状况的分析，护理全程采用一对一服务的方式，私密性得到充分的保证。这项服务是对顾客的增值服务。

　　除了增值服务，售后服务也很重要。当代商城原本的售后服务部门只管理商场内部商品的投诉、退换货问题。近期，这项服务的范围和职能扩大了，成立“客诉服务部”，对于商场总服务台、会员热线、会员中心、停车礼宾服务、餐饮区域等涉及商城和顾客有接触的所有问题都有处理的责任。

　　当代商城有关负责人说，现在，消费者对于商场餐饮方面，诸如菜品卫生、服务态度等问题都可以到“客诉服务部”寻求合理的解决。

　　中国百货商业协会有关负责人表示，“体验式服务”是零售业提升服务标准的全新形式，不少商家急于创造“体验式服务”往往流于形式，实际上是一个需要商场全面提升服务整体水平的要求。它可能承载着包括商品服务、人员素质、现场管理、售后服务等一系列方面的综合因素。