用“对话机制”化解“拦飞机”困局

　　■ 社论

　　要彻底杜绝“拦飞机”维权，需要一个中立的“对话机制”。如果乘客对延误后的服务或赔偿不满，事后可申诉并能得到公正裁决，也就不会去激烈维权。

　　据新华社报道，昆明机场近日再次出现乘客“拦飞机”的场景。8月6日，30余名乘客为表达对航班延误的不满，冲进昆明长水国际机场停机坪，并在机场唯一的跑道上围坐“维权”，导致机场秩序混乱，并影响多个航班的正常起降。

　　机场是重要的交通枢纽，而客机则是交通工具中最“脆弱”的，冲入停机坪、滞留跑道，对机场秩序和航班正常起降构成影响不说，更直接威胁客机和乘客的安全，说“人命关天”丝毫不夸张。毋庸置疑，此类做法于法不合，于己于人有害，应给予谴责乃至依法追惩。

　　遗憾的是，近年来“拦飞机维权”似乎呈现流行之势，仅今年就已发生了3次，究其原因，一方面是因为机场、航空公司方面囿于“法不责众”，唯恐事情闹大难以收场，宁可“花钱免灾”；另一方面，航空公司在信息通报、服务和赔偿等方面，确实也存在诸多疏漏，底气不足因而也就不敢“下重手”。

　　事实上，每次纠纷之后，航空公司和乘客往往都各说各的理，乘客说没有得到及时的解释和赔偿，航空公司说早就做了解释、并安排食宿……因而，建立一个中立的纠纷裁决机制，尤为迫切。

　　因为没有公正的第三方裁决机制，最后往往就稀里糊涂地“私了”。而多数情况下，“拦飞机维权”者相较于循规蹈矩者，总能获得更多照顾，如金钱补偿、优先安排食宿和优先安排替代航班等。这种处理方式等于变相纵容了“拦飞机”的不负责任行为。

　　要彻底改变这种“闹大得利”的处理模式，需要一个中立的“对话机制”。比如，由机场、航空公司、乘客、法律人士等组成一个裁决委员会。如果乘客对延误后的服务或赔偿不满，事后可向该委员会进行申诉，由委员会来作出公正裁决。有些乘客之所以“拦飞机”，可能也是顾虑事后维权艰难。如果有个事后的申诉渠道，这样乘客在机场的“过度维权”也就丧失了任何的合理性。

　　当然，这就要求相关制度能跟得上。中国航空运输协会2010年下发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，对延误赔偿有些原则性的规定，但比较粗略，而且并非强制执行的统一标准，因而缺乏足够约束力。相比之下，国外的一些规定细致很多。比如美国2009年出台的相关法规规定，飞机在跑道上等待起飞时间超过2小时，乘务员必须向旅客提供饮用水和点心；等待时间超过3小时，飞机必须回到停机坪请旅客离机。违反这些规定的航空公司，须向每位旅客赔偿2.75万美元罚金。

　　民航部门可以在推动成立纠纷解决机制的同时，出台更为细致的飞机延误之后的管理规定，这样，只要航空公司严格按规定执行，对无理纠缠的乘客就不必用钱来息事宁人；而那些服务确有问题的航空公司，也要付出应有的代价。