新京报第六届金手套评选启动

　　上周四，新京报再度携手北京市场协会汽车流通分会、北京汽车维修行业协会等行业组织，启动第六届金手套售后服务满意度评选。

　　增设品牌体验日

　　在延续原有的专家组团暗访调查各品牌4S店、组织“售后专家看售后”的总结座谈会等环节外，2012年第六届评选增设了各大品牌售后服务体验日活动，同时强调各4S店的自我评测效果，细化自我评测调查项目。

　　据介绍，本届暗访评选活动中，本报针对4S店的自我评测调查问卷的项目进行了细化，从总维修台次、总维修金额、自查客户满意率、同期对比维修台次变化、总维修金额变化、客户满意率辩护等6个方面以数据形式进行测评。

　　引入投诉平台

　　评选流程包括以下几方面，8月份启动并公布评选流程以及规则；4S店提交金手套自我测评表；8月至9月初征集暗访售后服务专家；8月至11月期间，将由记者、车主和售后专家组成的暗访团进行随机暗访，每个品牌抽取两到三家店。在评选期间，如有情节严重的投诉，经核实后先予以警告，扣除5分；态度良好，及时妥善处理投诉加3分；拒绝修正或未妥善处理投诉将取消该4S店参评资格，并予以曝光。

　　综合上述评分后，评选委员会将评定出100强名单，12月组委会综合评定“售后服务满意企业50强”和“售后服务满意度十强品牌”。

　　■ 提升服务措施

　　“今年增加了现场改善活动”

　　花园桥雷克萨斯店总经理林帆：首先，这是雷克萨斯品牌第一次被纳入到评选活动中，希望在车主招募环节过程中征集到一些目前已经拥有其他豪华品牌车的客户，我觉得通过暗访体验他们能发现每个品牌的服务侧重点区别很大。比如雷克萨斯品牌的服务侧重点在于重视顾客的感受，全程一对一的专注服务。另外，今年雷克萨斯品牌要求各4S店增加了一项现场改善的活动，3月底已经出了第一期的改善报告。这个活动是由专门的检查员从旁记录每一个客服人员从接待到送走客人的全过程，然后针对他们不足的细节提出改善意见。

　　“装饰将启动流水线管理”

　　广丰金时四季青店总经理李宁：我们是6年多的老店，在软硬件两方面都在升级。店里配备了七八辆代步车，用于维修等待周期较长的客户。同时，即将在客户休息区上做一些升级。另外，在售后效率方面，除了钣金喷漆做成流水线管理外，汽车装饰业务也要做这种管理模式。流水线业务让专门的人分别做封釉、贴膜等固定业务步骤，这样可以使操作更标准化和专业化。同时，服务经理可以准确估算每个环节所需要的时间，以便于他更合理地进行人员配备以及给客户更明确的交车时间。

　　“预约维修比例上升到15%”

　　东风日产华盛昌店售后经理王志刚：我们店今年主要是大力抓客户预约维修，由于是老店保有客户量很大，在目前售后服务区有限的情况下必须要提高效率。预约每家店一直都在做，我们今年成立了一个预约接待小组，提倡客户提前两天预约，针对预约的客户我们在约定日期的一天前和当天约定时间一小时前分别进行两次最终是否到店的确认，在这种强化管理下今年上半年我们店有效的预约维修比例提高到了15%。另外，今年对应急情况的处理我们的反应速度也提高了。

　　■ 声音

　　“今年前7个月置换率达58%”

　　北京亚运村汽车交易市场副总经理颜景辉：2011年北京新车销量同比下降56%，2012年上半年销售同比增长了82%，与2010年同期相比下滑了25%。二手车方面是长足增长，2010年二手车销售51万辆，2011年销售40万辆，同比下降了22.2%。2012年上半年与2010年上半年相比增长了40.3%，跟去年同期相比是160%的增幅。今年前7个月，置换比例占到了58%。此外，今年北京二手车的流向也发生了很大变化，这点也是开展二手车业务需要关注的。过去北京二手车的外迁比例只有10%左右，现在是50%，高的时候甚至达到74％。”

　　本版采写/新京报记者 梁静晶 本版摄影/实习生 王飞