广丰 硬件设施齐全 服务有欠缺

　　上周，记者一行驾驶一辆凯美瑞暗访了两家广丰4S店。随行售后服务专家介绍，总体感觉广丰4S店的硬件布局和设施都非常好，但软件服务稍有欠缺。

　　奥吉通丰瑞 交车时保护套等未清理

　　车主于先生在记者与售后专家的陪同下，进入广丰奥吉通丰瑞4S店维修车辆接待区域，车主告知接待顾问想给车辆做一个免费检测。广丰4S店每个维修顾问接待区域是独立的，这家店共4个接车员4台电脑，当时在厂区内维修的车辆大约是6辆。进店后在没人指引的状态下，于先生找了个距离接待区稍近的椅子坐下等待了10分钟。随后，车主主动到一位维修顾问前询问要做免费检测需要等待多长时间，该维修顾问为于先生办理信息登记到一半的时候，接到电话又出去处理了另一辆车的问题，随后进来继续给于先生做车辆登记。进行了粗略的外观检查之后，车辆进入维修车间。

　　在休息区等待时，服务员主动前来询问喝什么饮料，11∶30告知于先生中午12点可用午餐。取车时于先生发现方向盘和坐椅一次性套具以及铺在地板上的纸板脚垫均未清理。

　　■ 售后经理看售后

　　“接车等待超过15分钟”

　　马聂军：这家店从接车、登记到最后交车，各环节执行都不太到位。车辆在接待区没有人主动询问和引导，从车辆停好后到开始登记信息花了超过15分钟，但当时在厂区里维修的车辆并不多，应该是效率和管理流程执行的问题。其他的环节也是有点粗糙，比如登记车辆信息时没有询问车辆行驶过程中有无问题等。

　　暗访地点：奥吉通丰瑞4S店

　　暗访时间：8月22日上午10：30开始

　　使用车辆：凯美瑞

　　随行售后专家：

　　东风日产中汽雷日专营店服务经理马聂军

　　长京行草桥 半小时内做完小保养

　　13点30分，记者一行抵达长京行草桥4S店，该店由于建店时间比较长，店外的停车场较为拥挤。车主告知接待员要做小保养，维修顾问登记时告知空调和空气滤芯有必要更换，询问是否今天换。于先生表示先做基本项目，需要更换的项目先不做。维修顾问进行了简单的外观检查，问了车主有无备胎，最后告知连洗车大概需两个小时。

　　通过透明车间可以清楚看见，进休息室10分钟后于先生的凯美瑞开始检查，30分钟即通知他已经做完保养送去洗车了，洗车花费了20分钟，总时间在1小时以内，最后费用结算是360多元。

　　■ 售后经理看售后

　　“备胎没查容易起纠纷”

　　马聂军：这家店流程执行比上一家店好，值得肯定的一点是技工效率非常高，因为小保养在20分钟到半小时内完成的都算快的。但两家店外观检测方面都有点粗糙，比如这家店仅仅询问了车主备胎是否完好，维修顾问没有亲自打开后备厢看，备胎问题是最容易引起纠纷的。

　　暗访地点：长京行草桥4S店

　　暗访时间：8月22日下午13∶30开始

　　使用车辆：凯美瑞

　　随行售后专家：东风日产中汽雷日专营店服务经理马聂军

　　本版采写、摄影　 新京报记者 梁静晶