满意度下滑凸显汽车经销业人才短缺

　　■ 一周谈

　　近期，J.D.POWER连续发布了2012年中国汽车售后满意度和销售满意度报告，结果双双下滑，这在过去几年难以想象。其实这背后一个重要的原因，便是汽车市场扩张过快导致的经销商服务质量难以及时跟上。

　　从售后满意度排名来看，日系车的表现明显好于德系车，并占据前三；销售满意度亦然，前五强中有三个都是日韩系品牌。日系车一贯以服务见长，过去售后满意度表现也一直稳定，而其去年整体表现更佳的一个不可忽视的原因，便是日系车销售增长的放缓，保障了服务品质的稳定。

　　从更深层次来看，满意度下滑的真正原因，是经销商人才缺乏以及人力资源管理欠缺，才会出现“质量跟不上速度”的局面。如今，4S店各个岗位都缺人，从销售顾问、市场策划到维修技师和服务顾问等。笔者在过去一年中与多家不同档次品牌经销商的总经理聊天，无论是豪华品牌还是中低端品牌的经销商，最多的抱怨就是招不到合适的人。

　　合格人才短缺有很多原因。一方面是汽车市场过去几年快速扩张，大多数品牌都快速扩网，经销商内有经验的人才就自然会被分流到新店中去，各店平均优秀人才比例自然要下降。另一方面，很多品牌网络的增速依然慢于销量增速，这使得每个销售或售后人员的平均接待量增加，“萝卜快了不洗泥”自然也难以避免。

　　过去几年，车市井喷催生了汽车经销行业大量优质高薪的岗位，使得经销商之间的各种挖角频频出现，有经验的人才经常被高薪挖走。这促使整个行业愈发显现浮躁心态，将薪酬标准绝对化，忽视了自身的知识储备和专业技能的提高。服务顾问和维修技师都是对专业性要求很高的岗位，没有几年工作经验很难做到优秀。如今，汽车经销行业真正紧缺的是有经验的人才，而经验的培养大多难以速成。但汽车经销行业的职业教育发展不够完善，以及多头管理，也导致如今经销行业优秀人才缺失。

　　维修技术整体水平仍不高也是“市场换技术却没换来”的一种体现。“有些主机厂会和技校做联合技工培训，给自身经销商输送更多人才，但主机厂对于售后零配件仍存在技术封锁，导致4S店容易出现零件坏了只换不修的情况，很多4S店只有老技师敢去拆零件，新手大多就直接更换了。”新华信汽车行业分析师回玉梅曾如此表示。

　　无论怎样，人才始终是核心竞争力，但提升人才竞争力绝非易事。光靠主机厂的努力远远不够，职业教育进一步完善，多头管理局面的改善都至关重要。未来几年汽车市场增速会降温，这或许会减少浮躁，让经销商更加注重人力资源管理和人才竞争力的发挥。

　　□尹蔚