贾元利：用户信任感来自维修质量

　　近日，一则质量检验员的职位招聘信息出现在一家招聘网站上，招聘要求是3年以上汽车维修及检验工作经验，并获得汽车检验员资格证书。这则信息由北京寰宇恒通奥迪4S店发布，他们正筹备成立一个质量检验部，希望通过对维修各个环节更严格的诊断和把关，以提高维修质量。“这是提升客户忠诚度的最关键环节”，寰宇恒通奥迪4S店总经理贾元利介绍。

　　信任来自维修质量

　　在贾元利看来，售后维修品质好坏对经销商盈利能力和持久竞争力至关重要，需要用心提高和改进。让客户产生忠诚度既是目标也是结果。首先需要建立用户对经销商的信任感，用户的信任感来自于维修质量的保障。一位客户来修车，最关注的是车能修好，进而工作人员热情周到的服务态度也是重要的。

　　“如果4S店工作人员态度不亲和细致，店内设备设施给客户感觉不好，都很容易使客户转投其他距离更远的4S店，”贾元利介绍，在2004年就尝试在4S店内进行前台前移，设立专门岗位，对刚进门的客户打招呼、做引导，这一人性化的设置能让客户产生良好的第一印象。

　　信任感更重要的是来自于维修服务的品质。客户对4S店的最大期待，是车能修得又快又好。为了减少客户等待时间，寰宇恒通4S店在数年前就开始了预约服务，当时还很少有经销商真正意识到预约带来的好处。贾元利说，寰宇恒通为每位预约客户的车戴一个小帽子，接下来各个维修环节都无需排队一路绿灯，客户真切感觉到比原来快了很多。非预约客户不知道这些戴小帽子的车是预约的，有很多意见，我们便告诉客户，经过预约他能享受到哪些便捷服务。如今预约维修保养已逐渐成为客户的习惯，这同时也提高了4S店的效率。

　　维修质量应由售后总监把关

　　为了把客户的车修得更好，寰宇恒通4S店在维修质量把关上花了很多心思。贾元利凭借多年经验提出了由售后服务总监直接把关，并模仿主机厂细化质量检验环节。“质量检验环节在很多4S店都有，但大多未得到足够重视，大多由车间主任或者技术经理来把关维修结果，质检部则隶属于二者之下，与总监更是差两三个级别，没有权利直接向总监反映意见，因而说话分量不够，”贾元利说，希望将质监部门提升至与车间主任一个级别，不受车间主任和技术经理的控制，直接和总监沟通。

　　此外，他还认为如今4S店在维修接待环节其实还有很多地方有待改进。比如以往经销店服务顾问大多由有维修经验的人来担任，但现在汽车经销行业发展太快，人才储备难以及时跟上。很多服务顾问都是刚参加工作的年轻人，维修知识和故障判断能力不足，接车时大多只是记录客户反映的问题再直接转给车间。“如果客户的车刚到店内，就能由一名质量检验员先试车，在一开始对车的故障做更准确的判断，”贾元利说。

　　新京报记者 尹蔚