硬件设施齐备 流程有瑕疵

　　一直秉承“蓝盒子”理念的东风标致经销商在售后服务方面中规中矩。近日暗访的两家店维修区入口指示都不明显，且无人指引车辆、无服务顾问迎接，部分店维修接待量已近饱和，如标龙京津4S店已开始实行排号制，且周末暂不可预约。

　　暗访地点：东风标致标龙京津4S店

　　暗访时间：9月17日下午两点半

　　使用车型：东风标致307 1.6L自动

　　行驶里程：5万公里

　　随行售后专家：北京现代瑞通4S店售后服务主管魏进喜

　　标龙京津店 周一到周五可预约

　　位于东方基业汽车城的标龙京津4S店业务很繁忙，前台经理介绍，十几个工位有30多辆车在修，如要做长途前的免费检测，需要等待3个小时。接待区一位服务顾问介绍，标龙京津4S店仅周一至周五可以预约维修，周六日因维修车辆较多，不能提供预约服务。

　　车主向服务顾问展示了车窗玻璃总控已失效的现状，一位服务顾问介绍，无法单独更换按钮，需要更换整套车窗玻璃控制总成，费用在300多元。经了解，目前多数品牌4S店对于某零部件中某个功能失效之后，基本都采取更换总成的方式，同行的售后专家也表示这是各厂家普遍采取的手段，因厂家不向经销商提供零部件中某些更小部件的备件，因而经销商也只能让车主全换。

　　■ 售后经理看售后

　　“服务流程有提高空间”

　　魏进喜：标龙京津4S店的停车场有些拥挤，不过软硬件设施还是不错的。省略了维修接待的迎接环节，前台经理服务态度一般，在售后服务流程衔接上还有一些提升空间。

　　暗访地点：东风标致嘉瑞雅4S店

　　暗访时间：9月17日下午三点半开始

　　使用车型：东风标致307 1.6L自动

　　行驶里程：5万公里

　　随行售后专家：北京现代瑞通4S店售后服务主管魏进喜

　　嘉瑞雅店 流程标准

　　位于东南四环附近的东风标致嘉瑞雅店展厅经过重新装修，加入了很多新设计元素，硬件设施也进行升级。下午3点多，记者和车主一行来到该店，由于维修区入口不太方便，车主先将车停在展厅前停车场，直接进入销售展厅，前台人员指引车主进入售后接待区。

　　车主表示想做一次免费检测，如有问题再修，一位女服务顾问先给车主开具了检测单，表示需要一个半小时左右。随后与车主到停车场，环车检查较仔细，并检查了有无备胎，不过当车主提出水箱温度有时会较高是什么原因时，该服务顾问没有给出回答。

　　车进入车间后，车主提出玻璃升降器总控按钮已坏，可否单独更换按钮，技师同样表示需要换玻璃升降器总成，表示厂家只提供总成配件。技师做了一部分常规检查后，开始清理轮胎的碎石，并建议车主更换电瓶，称一般是3年一换。不过同行的售后专家介绍，电瓶可以不用频繁更换，只要没有故障就可继续使用。

　　在车主要求下，技师开始检查发动机舱内的水箱，并指出因水箱太脏导致温度容易过高。同行售后专家表示这一解释基本符合事实。

　　■ 售后经理看售后

　　“技师比较负责”

　　魏进喜：嘉瑞雅4S店的售后服务流程还算标准，技师也比较专业和负责任，稍有不足的是未提醒车主拿出车内贵重物品，这点很重要。

　　采写、摄影/新京报记者 尹蔚