汽车召回实施应完善信息通道

　　■ 一周谈

　　10月10日，国务院常务会议审议通过了《缺陷汽车产品召回管理条例(草案)》（以下简称《召回条例》），“难产”多年的汽车召回制度有望实施。有别于目前建议性召回，《召回条例》实施后，召回将具有强制性，汽车出现缺陷制造企业若不及时召回将面临严厉处罚。强制性汽车召回的最大受益者是汽车消费者，同时也促使车企提高并稳定产品质量，但汽车召回是建立在缺陷产品汇总、分析的基础之上——换言之就是要了解到哪些产品出了问题，并分析出是质量问题还是使用问题，之后才能决定是否召回。缺陷信息收集渠道是关键一环。

　　目前，消费者关于产品质量的投诉一般向消费者协会、制造企业、销售商、工商和国家质检总局的相关机构提出，汽车领域同样如此，各部门受理投诉渠道有网上、电话、邮件、短信和信函等方式。虽说投诉方式涵盖了目前主要交流途径，但汽车缺陷信息汇总方式还有待完善，部分问题未被发现。首先，国内汽车消费刚刚起步，相当一部分消费者对车的了解不多，对车辆问题认知不够，有时会将质量问题混淆为使用问题，没有意识到质量问题才需要投诉；其次，部分消费者对投诉渠道了解不多，或是仅知道一两个途径，有投诉障碍；第三，对待一些小问题，“多一事不如少一事”的心态使问题化于无形，受到了掩盖；第四，个体投诉需要面对“强大”的厂家，费时费力而且结果还不一定，这使得部分消费者选择退缩。上述多种因素掩盖或弱化了部分车型的质量问题，延迟或阻挡了缺陷车型召回，消费者只能自己为此埋单。

　　除上述质量反馈渠道外，各汽车生产企业均有自己的质量反馈渠道，4S店的功能之一就是信息收集。其实通过统计各4S店各车型维修项目，特别是新车型，就可以发现某些问题是普遍性问题还是个案，这些数据是企业启动召回的决定因素。但这些数据属于企业机密，第三方无法获知。此外，保险公司车辆理赔数据也能反映出一些汽车缺陷。

　　是否召回一款车型的主要因素是这款车型的某些缺陷具有普遍性，影响了既定功能。发现问题是召回的前提，在目前这种况下应建立各质量反馈渠道间的联动，特别是在不侵犯企业机密的前提下，将其数据汇总，提高信息覆盖率。同时，也应让消费者通过不同的途径获知某一款车型质量的投诉情况，这样既可以让消费者对号入座反映问题，也可以起到使用提醒作用，减少安全隐患。当然，因消费者自身差异，对待汽车出现的问题也有不同的理解，所以处理、汇总投诉时应有中立、权威的第三方机构与予甄别，既可以保护消费者的利益，也维护了厂家的声誉。

　　在一些汽车发达国家，有专门负责汽车质量监管的部门，它们的工作就是从事汽车缺陷调查，具有独立性和专业性。其实可以借鉴这类做法，建立缺陷汽车调查机构，改被动等待投诉变主导调查，从而使汽车召回制度更有意义。

　　□何立军