新一代门店体验更专业更私密(1)

　　无形的旅游享受曾经在旅行社的门市被简化成一条条路线加价格，你买我卖，精神的愉悦变成了枯燥的交易，如何能让出游从一开始就变得有趣，让旅游的体验开始在远游之前，成了近年来各大旅行社门市改造升级的动因之一。

　　一对一空间咨询保证私密

　　40多岁的金女士有过多次出境游经验，她的下一个目的地是以色列和约旦，考虑到语言问题以及对于当地深厚的历史文化不甚了解，她第一次来到旅行社报名参团游，在门店，她接受了旅游顾问的一对一服务，顺利报名，最后她希望提前深入了解以色列的文化历史，然后得到了一本由旅行社印制的详细介绍以色列旅游的杂志型手册。

　　随着中国人旅游经验的增长，这样有细化要求的消费者越来越多，他们有的会要求升舱，有的会要求特殊餐饮，有的会要求单独成团，有的会在意自己报名时不要泄露个人资产信息，无论从店面设计还是咨询服务，门店所承载的功能都已经不那么简单。凯撒旅游北京分公司常务副总经理郑丹说，旅游是一个很注重分享的产品，必须要有一定的环境，要面对面地解说、传达。传统的门店是一排桌子一排人，一个人报名，其他边上的人都知道，凯撒旅游要从年底开始调整门店，更适合当下消费者的需求。

　　门店设计是各大旅行社目前考虑的重点，包括请专业设计师布局安排，如考虑资料的摆放，第一时间引起顾客兴趣；大屏幕专门播放旅游目的地的风光片，增加客人的体验值；引进ipad等电子产品，方便查询；一对一空间的咨询保证私密性；有的旅行社甚至开始考虑灯光舒适性等细节。

　　而中青旅已经将旗下的直营连锁店划分成一代店、二代店和三代店的概念。一代店像银行一样提供柜台式的服务，彼此只是咨询报名然后交款的关系。二代店从装饰到服务更强调员工与客人的交互式服务，目前包括和平门店、木樨园店及朝阳北路等，其他一代店正陆续升级到二代店。三代店是最新概念的连锁店，中青旅东直门总部的旗舰店就是今年新装修的唯一一家三代店，考察国外一些先进门店形式，再结合国内市场的需求，请了专业的设计团队帮忙打造。

　　主题店形象可以更突出

　　“体验感”是一个在采访中不断被提及的词汇，社科院旅游研究中心特约研究员王健民说，旅游产品卖的是风格，它是一种很时尚的精神性产品，有点类似“期货”，因为购买时看不见摸不着。如同房产商的售楼处，一定是要做得漂亮，包括舒适的座椅、漂亮的沙盘，有咖啡有小点心，起码首先会让人对这个产品抱有足够的期待。

　　门店应该是一个能够让客人坐下来的地方，比如用一个大投影仪始终播放风光片，给客人递上一杯咖啡，那么多坐五分钟成交一条路线的可能性就大很多。借鉴国外门店的做法，打造门市的多样化形象，正成为国内旅行社改造门店的一个思路，目前最流行的做法是店中店和主题店。

　　clubmed与北京几家大的旅行社门市都做起“店中店”，并且派驻员工进店，解答游客的疑问。“主题店”则多和外旅局以及国际邮轮公司合作，众信国际旅行社出境旅游公司总监吴琳说，众信有三家和clubmed合作的店，分别在中关村、朝阳路、上地；光华路店是和南非旅游局合作，店里旅游顾问对南非了解更多一些；而国贸店是和北欧旅游局合作。

　　凯撒旅游和大溪地旅游局、澳大利亚旅游局及邮轮公司等，尝试建立一些目的地主题旅游店，从装潢布置、影音效果等方面都力求突显目的地的风格特征。

　　王健民则认为主题店的形象可以做得更突出一些，比如南非主题店，工作人员的服装可以更南非化，每当南非重大的节日时门店也要有所体现，整体店面突出一种来自南非的特别气氛。

　　（下转D03版）