奔驰持续加大售后服务投入

　　上周，第五届梅赛德斯—奔驰服务技能大师中国大赛决赛在梅赛德斯—奔驰中国技术检测中心举行。决赛产生了5名个人单项冠军，大赛还为冠军代表队颁发了“服务技能大师”奖杯。今年，中国的服务技师将首次参加梅赛德斯—奔驰全球服务技能大师赛，与其它国家的经销商团队同台竞技。

　　除举办服务技能大师赛这一年度性的技艺竞赛外，奔驰还通过其在华建立的五个培训中心为一线经销商员工提供全面、综合的专业培训课程。继第五个培训中心于今年7月在西安落成后，新的奔驰培训中心将于2013年落户成都。大赛期间，梅赛德斯—奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务执行副总裁韦达利接受了记者专访，并就奔驰未来在华售后服务提升做出详细介绍。

　　记者：去年11月奔驰在中国发布了“修养之道，一脉相承 My Service”售后服务品牌承诺，这一年中奔驰在售后服务方面进行了哪些投入？带来哪些变化和提升？

　　韦达利：首先，我们加大了对经销商培训的投入力度，共计划投资1.5亿人民币。截至目前，我们在中国一共有5家培训中心，分别在北京、上海、广州、重庆，以及今年7月份刚落成的西安培训中心。接下来我们将会在成都建立第六个培训中心，此外，上周我们刚刚获得总部批复，接下来会在上海建立一个德国总部之外最大规模的奔驰培训中心，面积将达到1万平米以上。

　　其次，我们加大了对零配件配送网络建设的投入，计划总投入20亿人民币。除北京、上海、广州、扬州的配件中心外，今年6月我们在成都新建了第五个零部件配送中心。

　　记者：去年广州车展期间奔驰推出三年保修的服务，今年有没有新的措施？

　　韦达利：您提到的三年保修服务是我们为庆祝奔驰125周年华诞推出的一个特别服务计划，这个活动到今年11月下旬即将结束。我们将对三年保修服务这个项目进行总结和评估，并通过进一步了解客户的需求适时推出新举措，条件具备的时候我们会第一时间通知大家。

　　记者：宝马已经在广东通过正规渠道向非认证的维修厂销售原厂零部件，奔驰以后会不会考虑这种方式？

　　韦达利：这项零配件销售业务在成熟市场已经开始做了，奔驰在全球也有这方面的成熟经验。对于中国大陆市场是否展开这项业务我们还在考虑中，因为几个前提需要考虑。首先，任何新业务的引入和展开，都要保障经销商的利益。其次，更要保护客户的最终利益。我们认为目前在授权经销店销售原厂配件的模式，对客户来讲是最清晰的，服务质量也有保证。第三，从客户忠诚度方面来看，我们希望客户从购买车到使用车的整个生命周期都享受到奔驰授权经销商提供的优质服务和良好的客户体验。

　　记者：奔驰也在区分不同的客户群体，提供个性化和人性化的服务，目前有哪些具体的做法？2013年或将来奔驰在售后服务方面有哪些计划？

　　韦达利：我们将客户分成几大群体，根据不同群体的需求来推出不同的举措。比如，我们开展了全国性的车主讲堂活动，这也是建立在大量客户调研分析的基础上的，这个活动推出后无论是经销商还是客户，满意度都非常高。今年的车主讲堂我们针对不同群体推出了不同版本，比如针对大客户的，针对女性车主的，还有针对smart车主的。

　　新京报记者 崔卓佳