工行：从身边的银行到满意的银行

　　“本网点每日营业高峰是：11:00—15:00，每周营业高峰是周一、二、五。”记者近日在工行海淀支行看到了这样的温馨提示。据了解，这样的温馨提示在工行很多网点都有。通过明示每日、每月的高峰时段，对客流高峰进行疏导。

　　这仅仅是工行提高网点服务质量的一个小缩影。工行在北京拥有500多家网点，可以说真正是老百姓身边的银行。不过，目前工行给自己定下了更高的目标，就是做老百姓最满意的银行。“满意在工行”正是今年工行的工作重点。

　　标准化改造提高网点竞争力

　　最近一年，工行北京公主坟支行发生了巨大的变化，作为一家财富管理中心，该网点成为了工行北京分行网点标准化改造的首批试点网点，经过一段时间的改造，网点的营业环境、运营效率和经营业绩都得到了改善和提升。

　　据网点负责人介绍，网点自去年12月启动标准化改造，目前，该网点客户平均等候时间较改造前下降了50%，变化最终带来的是网点经营业绩的大幅提升，公主坟支行多项经营指标均实现了支行排名第一，特别是个人金融业务指标在全分行排名第一。

　　据了解，今年工行北京分行启动了服务环境、服务团队、服务行为、服务流程和服务管理的五个标准化工程。在服务环境方面，完善集团形象管理和网点营销传播系统建设，强化功能分区的应用效果；在服务团队方面，明确网点负责人和大堂经理等关键岗位的工作职责，突出各岗位之间的高效协作，打造分工合作、规范有序的网点服务团队；在服务行为方面，从仪容仪表、行为举止、服务用语等方面强化服务礼仪；在服务流程方面，重点推动落实柜台服务“七步法”、大堂服务七个环节和“人有其位，人在其位，如有移位，人需补位”的站位补位机制；在服务管理方面，进一步强化一线网点排队与投诉的处理能力，加快完善服务突发事件应急方案。

　　“力争在全部网点推广和完成标准化工作，使全行服务形象有一个根本的变化，网点市场竞争能力和盈利能力有一个大的提升。真正将每个网点都打造成具有较强竞争力的营销和服务阵地。”工行北京分行有关负责人说。

　　借助高科技破解排队难题

　　经历了近十年的高速发展，银行已经不再是传统一纸一笔的账房先生了，更多的高科技手段正逐步走入银行网点，而这也成为银行缓解柜台压力的一种途径。

　　需要办理借记卡？可以不用去传统的柜台，而是拿着二代身份证到工行的自助发卡机上自助办理，而且现场就可以拿到卡。

　　要缴自来水费？只要到工行网点填写“自来水缴费通业务申请单”，指定一个工行账户，以后每个月每个缴费期都可以实现自动缴费，用户无需再去银行或者自来水集团柜台排队了。

　　此外，工行北京分行还有一个秘密武器，就是他们率先研发应用的网点可视化系统，以数字化模式自动统计网点客户等候时间，直观展现网点现场服务接待能力，发现影响服务效率提升的关键环节与制约因素，实现了对排队问题的量化管理与直观掌握。

　　记者通过网点可视化系统看到，工行在北京市的500多家网点情况实时呈现，排队等候人数较多的支行网点显示为红色，其他较为顺畅的网点则为绿色。

　　工行相关人士介绍，在今年9月份的一天，监控系统显示工行北京大学支行业务量较平时突然猛增，经了解后得知，因为正值开学期间，周围大学学生集中办卡业务激增。通过系统监测到这一情况后，马上从周边人手较为充足的网点抽调业务员支援北京大学支行，有效缓解了该网点压力。

　　据了解，现在工行北京分行新、改、扩、迁建网点中都要预留自助服务区，而且不低于网点总营业面积的15%，网点自助设备不少于10台。此外，通过实施自助设备进企业、进社区、进学校、进医院、进地铁、进超市的“六进”工程，持续加大自助设备的离行布放，推进自助服务与24小时商业服务机构的对接。

　　服务不好行长也要扣分

　　但是没有足够的激励机制，提高服务也仅仅停留在口号上。记者了解到，工行北京分行上到行长，下到网点柜台营业人员都制定了一整套激励惩奖机制，用制度激励员工提高服务质量。

　　比如分行对支行行长经营绩效考核指标体系进行了修订，进一步扩大了服务指标，并在原有服务监测、服务管理、三方评价、投诉管理等考核内容的基础上，引入了客户排队等候时间效率指标和非现金柜台应用能力指标，加大了服务规范度、客户满意度、客户投诉管理等质量类考核指标权重，构建了涵盖服务效率、质量、能力和管理四个考评维度，与大服务格局相匹配的服务工作考核管理体系。

　　“可以说服务质量不好，行长也得扣分，这也会影响到各个支行行长的整体业绩。”工行有关负责人说。

　　不仅如此，对在一线网点的服务员工，工行也加大对优质服务典型的选树、表彰和奖励力度，在全行开展百名明星大堂经理、柜台服务之星、优秀网点负责人评选表彰活动，在网点内部组织评选微笑之星、客户最满意员工、服务明星等活动，激励各级机构网点和广大员工加入到服务管理标准化建设中来。

　　新京报记者 苏曼丽