行业越发达 企业越成熟(1)

　　10年来，随着中国旅游业成为中国经济的支柱产业，旅行社也聚焦了更多人关注的目光，一些旅游行业的大事件，如零负团费等，都曾掀起了社会上的讨论热潮。而旅游也是一个很脆弱的产业，不管是日本地震、欧洲火山爆发、埃及动乱，还是其他自然或人为突发事件，都会对旅行社的经营和管理产生影响。

　　事件1 日本地震考验旅行社应急

　　【事件回放】

　　2011年3月，东日本大地震，当时国内各大旅行社各有旅行团在东京等地，面对突发的自然灾害，旅行社迅速安排游客撤离回国，并在费用方面尽量让游客满意。此次自然事件，以及欧洲火山爆发、埃及政变等突发事件中，国内旅行社大都处理妥善，体现了国内旅行社应急能力的不断提高。

　　见证人：张蕤，凯撒旅游副总裁

　　从2003年的“非典”到后来的“东南亚海啸”、“禽流感”，再到2011年的东日本大地震，以及最近一段时间的美国飓风，突发事件每年都会有，对旅游的影响无法避免。还有政治事件、交通事故等，都是考验旅行社应急能力的突发事件。

　　随着旅游业的发展，媒体也加大了对旅游的关注，媒体对于一些突发事件的报道，也是旅游业内信息沟通、传递的一种渠道，各旅行社可以通过媒体的报道互相借鉴彼此对突发事件的处理方式，处理手段也更成熟化。

　　心态方面，最大的变化是旅游行业的从业人员在近10年里，责任感大大加强了，更看重自己的信誉，也更愿意承担企业责任和社会责任。之所以出现这样的情况，除了企业更重视口碑和品牌的建设外，还得益于行业条例、一些和旅游相关的法律法规的建立和完善。同时，与旅游相关的外围支持行业如保险业的发展日臻成熟，给了旅游从业人员处理应急事件时强大的后盾支持和更大的信心。

　　第三方面在于经验的积累。像凯撒旅游等已经有了20年组织出境游经验的旅行社，目的地遍布五大洲，地域越广，积累经验的速度越快，“越往后，越从容”。

　　最后，旅行社对突发事件应急能力的提高，离不开十年来整个旅游行业的逐步成熟、发达，行业越发达，行业中各个企业的成熟度就越高，这是一个自然规律。

　　（下转D19版）