携程旅游 线上线下合作共赢

　　携程旅游是携程旅行网旗下独立运营的大型旅行社企业、国内最大的在线旅游服务商，已经初步形成覆盖境内和港台的全国性布局，旅游服务网络已经扩展到全国60多个城市。

　　携程旅游拥有国内旅行社中规模最大的产品研发队伍，并且通过信息手段随时跟踪反馈客户需求的变化，转变旅行社传统上资源导向的研发策略，以客户导向开发出透明团、半自助、私家团、SMARTGO、异地成团、爸妈放心游、房车游、自驾游等满足不同人群的需求的产品。

　　线上旅游是大势所趋

　　新京报：未来旅行社市场的竞争将是哪些方面的竞争？

　　何勇：我们认为，竞争主要有几个方面：

　　第一，最大的竞争和挑战是，如何更高效率、更大规模地生产符合市场需求的产品和服务，解决规模化、标准化与个性化之间的矛盾。

　　第二，从客户竞争角度看，主要是看谁能更有效的打造出在个体客户当中的口碑，建立信任和品牌忠诚。

　　第三，从商业模式竞争看，是看哪个旅行社能更好地符合互联网、移动互联网时代的市场趋势，抓住旅游消费散客化、网络化的机遇，在在线旅游新战场占据有利地位。

　　携程旅游的应对之道是，在做好“内功”方面，运用先进管理方法、IT技术，加上以客户导向的专业研发运营，三者合力，大规模、高效率地生产高质量的旅游度假产品，最终形成一个“服务运作体系”，目标是成为国内最优秀的旅行社。

　　新京报：近年来，在线旅行服务对于传统的旅行社业务有很强的冲击，曾经有专家表示在短期内在线旅游服务还不会“战胜”传统旅行社。有人说“在线旅行服务的关注者多为年轻人，而一些相对保守的人因为担心会产生纠纷，往往更喜欢选择传统的旅行社出行。” 如今传统旅行社公司也纷纷开通网络服务业务， 同时也特别注重门店的拓展，携程怎样看“线上” 和“线下”的未来发展趋势？两者之间是矛盾，还是可以互补共赢？

　　何勇：线上旅游是趋势，线上线下可以开放合作、互补共赢，未来将会出现融合的趋势。携程也将加强与传统旅行社的合作。

　　线上旅游是趋势有两个重要背景，一是居民消费网络化和电子商务的大潮。在线旅游是我国电子商务市场中发展最快的部分之一。二是旅游行业信息化程度低、急需转型升级。

　　我国旅游主管部门已经提出，要实现我国旅游业发展的两大战略目标，一个阶段性任务就是要争取用10年左右的时间，显著提高信息技术在旅游业应用的广度和深度，使旅游企业的经营活动全面信息化，使在线旅游业务在旅游产业中的比重明显提升。旅行社是旅游业的龙头行业，全国有2万多家，很多还处于“小、散、弱、乱”的状态，服务水平和行业素质不高，缺乏运用网络信息技术改造产品和服务的能力，难以适应互联网信息时代旅游者的需求。

　　目前传统旅行社的电子商务还处于起步阶段。旅游电子商务并不是简单地把原有的产品搬到网上销售，而是要以客户需求为导向，以信息技术的应用与创新为支持，对旅游业务进行全面整合、流程再造，从产品品质、服务过程和技术应用等多方面升级，实现现代信息技术与传统旅游业的深入结合，为旅行者创造更大的价值，最终提升服务水平和满意度。

　　创新支点将落在无线互联网

　　新京报：旅游业之间有竞争亦有合作，携程也和许多旅行社有多方面合作，未来旅行社之间的合作主要将是哪些方面的？

　　何勇：在线旅行社可以与线下旅行社进行多方面的合作。比如资源合作、客源合作、上下游合作等。在线旅行社也可以开放平台代理优秀旅行社的产品，形成很好的互补关系，弥补自营业务的空缺和短板，快速覆盖更广泛的市场和用户，为客户提供更为丰富的选择。

　　互联网世界是一个开放的世界，线上线下可以互补共赢。网络分销和旅游电子商务是大势所趋，旅行社希望获得专业的代理平台和运作经验。携程也在迅速推进OTP(online travel platform)平台之路，愿意以开放、合作的心态，把平台和服务体系开放给包括旅行社在内的旅游同行分享,为中国旅行社市场健康良性发展尽一份力。

　　经过超过十年的发展，以携程为代表的在线旅游服务企业已经开始进入线上、线下和无线三大领域综合发展的全新阶段，并且全面渗入商务旅行和休闲旅游两大市场。携程作为中国在线旅游服务的领先者，在实践中形成了标准化、精细化、群分化、系统化为一体的“精益服务”体系，为六千万会员提供稳定可靠的优质服务。携程将进一步发扬和输出信息化、标准化、质量管理等现代旅游服务业的先进经验，推动中国旅游业发展进程。

　　新京报：未来“无线”预订将是新的潮流，使用手机进行产品的“无线”预订将受到越来越多人的青睐。携程未来在“无线”预订市场上有何新动作？

　　何勇：携程创新支点会落在无线互联网。2012中国互联网大会上，携程发布无线应用群战略部署，推出携程无线、携程特价酒店、携程旅游、驴评网和铁友等应用。携程将以集团的力量强势打造业内的3G应用群，构建一站式O2O旅行服务体系，提供移动人群无缝的旅行服务体验。

　　目前无线业务在携程已占了重要地位，下载量突破千万。无线已经成为携程继互联网、电话之后的第三个重要预订渠道。今后线上和无线预订的比例会进一步增加，会将在电话、网络领域积累的线上、线下服务能力，全面导入APP群的应用领域。

　　移动互联网正在处于爆发阶段，主要是因为一是互联网络速度的提升，二是终端设备的性能和体验的改善，这些都使无线互联网的应用越来越接近无障碍。根据中国互联网络信息中心调研数据，截至2012年6月底，通过手机接入互联网的中国网民数量达到3.88亿。

　　旅游业是最适合移动应用软件的领域之一，移动互联网的发展和普及将对旅行者和旅行行为产生巨大的影响。首先，移动互联网将增强旅游者的信息获取能力和处理能力；可以大大丰富旅游者的旅游体验；最后，移动互联网将催生新的旅游消费方式和消费。在无线应用领域的胜出将是移动互联网时代取得竞争优势的关键。

　　展 望

　　未来，携程将继续坚持“高品质”、“以客户为中心”的理念，产品所见即所得，诚信、透明，并通过 “100%透明团”、“6重旅游保障”等优质诚信服务保障体系，全面提升消费者对旅游服务的满意度，在旅游市场形成“携程旅游可靠、服务好”的口碑；坚持“在线旅游服务商”的定位，提供电话、在线、无线以及线下旅游的一站式服务。

　　本版采写　新京报记者 张雪松