刘永刚 给消费者真正的实惠最重要

　　“实际上，无论什么活动，形式是怎样的，最重要的是给消费者真正的实惠，给消费者更好的服务，说到做到，让消费者能够信任你，这才是最重要的。”北京国美总经理刘永刚这样告诉记者。过去十年，国美电器全国门店数量超过1700家，年销售过千亿元，居行业首位。

　　国美电器与众多家电厂家实现了产品到门店的无缝对接，减少了流通环节，提升了单品价格优势。明年上半年国美还会有多种形式的促销活动，以提高北京市场份额，保持盈利额的持续增长。

　　向互动体验式购物转变

　　新京报：在过去的十年里，国美电器取得的发展成就有哪些？

　　刘永刚：过去的十年，国美电器全国门店的数量超过1700家，覆盖了全国400多个大中城市，目前已经达到年销售过千亿元，居行业首位。同时，我们已经全面升级了ERP系统，实现供需链无缝对接。此外，国美电器对门店模式一直在进行不断创新，在业内率先推出新活馆门店模式，实现了家电零售由传统柜台展示向消费者互动体验式购物的转变。从北京市场来说，北京是国美电器的大本营，是整个国美电器的起源地。国美历来非常重视北京市场，在北京市场的投入也最大，未来我们会继续贯彻总部的整体战略，集中在北京区域体现国美的优势。

　　新京报：今年以来随着经济形势的变化，家电业一改迅猛增长的态势，眼下的应对措施有哪些？

　　刘永刚：近两年经济形势的变化，加速了中国家电业产业升级调整。对于国美来说，将通过提升单店的盈利水平，促进门店全面转型升级来应对行业形势。比如，实施精细化管理，全面升级ERP系统，使国美在经营层面实现“物资流、资金流、信息流”的三流合一。此外，低价一直是国美的制胜法宝，我们与全球上千家家电厂家保持着良好的合作关系。1700家门店优势、过千亿元的销售规模和大单定制、包销定制等形式都有助于降低采购成本，从而确保国美产品的低价优势。另外，提升服务水平、举办公益活动等也是我们一直在做的。

　　提升单品价格优势

　　新京报：脚步慢下来之后，回头看过去的发展，哪些环节是渠道商需要总结、优化的？

　　刘永刚：对于连锁渠道来说，永恒不变的就是“变化”，时时刻刻都在进行创新、改变。国美也一直在不断总结、优化、调整。在厂商关系方面，作为连接厂家与消费者的纽带，国美先后与海尔、美菱、创维、TCL等家电制造巨头签署战略合作协议；随着国美最新的ERP系统上线，国美电器与众多家电厂家实现了产品到门店的无缝对接，减少了流通环节，提升了单品价格优势。

　　在提升顾客满意度方面，国美先后推出了“诚久保障服务”、“小红帽”、“VIP导购服务”、“一站式套购服务”、“店长导购服务”、“高管回访顾客”等服务举措来提升顾客满意度。此外，单店盈利水平也一直是我们关注的重点，国美对所有门店进行了优化，比如实施门店改造升级、产品销售培训、社区定点宣传、24小时物流配送等措施，在扩大门店知名度的同时，提升门店的盈利水平。

　　新京报：门店是卖场的生命线，近两年开店的势头明显放缓，是否意味着这种模式进入了瓶颈期？如何去开辟思路？

　　刘永刚：作为家电连锁零售行业，其最核心的竞争力始终在于实际的门店，因为未来随着家用消费类电子产品越来越智能、时尚的发展趋势，消费者对于产品的真实体验将始终处于最显著的地位，而能给消费者带来真实感官体验的只有实体门店。

　　国美电器实际上一直都在进行门店创新、调整，并不断优化卖场模式。2009年前后，国美电器制定了新的五年战略规划，以全面实现门店的战略升级转型，并推出新活馆、新模式、标准店等门店形式，满足不同消费者的消费需求。因此，未来门店的发展一定是要加强消费者的体验，同时兼顾更好的服务水平。

　　每个门店都设立比价处

　　新京报：电商近期非常红火，卖场发展电商模式现在取得的成绩有哪些？出路在哪里？

　　刘永刚：中国目前的电子商务普遍存在着整体规模小、仅有线上平台而无线下平台的缺陷，导致其综合毛利偏低（约5-7%），经营成本偏高（约15%-20%），长期处于亏损状态。

　　国美要做的是线上线下都强的企业，满足不同消费者的购物习惯和购物体验，覆盖和服务于更多的消费群体。因此，国美在积极优化和拓展地面网络的同时，积极参与和发展线上的业务，做大线上的平台，将拓展线上业务作为企业多渠道销售策略之一。

　　现在，国美电器正积极拓展电子商务渠道，通过与线下规模优势共享的采购平台，实现电商毛利的提升，形成与目前仅有线上平台的电商竞争对手的盈利优势和比竞争对手更加人性化的服务优势。

　　新京报：消费者对于促销形式已经不太敏感，今年进行了哪些尝试去刺激消费者的神经？成功的经验有哪些？

　　刘永刚：今年，我们首先向消费者做出了最低价的承诺，就是“30天价格保障、差价双倍补偿”，消费者只要发现在其他任何商场的价格低于我们的价格，一经核实我们就给予差价部分的两倍补偿。

　　8月份，我们推出了“网上比价 店内下单”的活动，我们在每个门店都设立有比价处，消费者可以现场上网比价，只要发现我们价格低，核实以后，每单我们给予1000元的奖励。通过消费者的监督我们随时调整我们的价格，保证我们的价格在网上和网下都是最低的。

　　实际上，无论什么活动，形式是怎样的，最重要的是给消费者真正的实惠，给消费者更好的服务，说到做到，让消费者能够信任你，这才是最重要的。

　　加速优化并关闭低效门店

　　新京报：展望明年，对于全行业的形势如何预测？

　　刘永刚：有数据显示，中国家电市场目前容量约1.3万亿元，未来3-5年将保持约10%的复合增长。目前在中国排名前两位的家电零售商合计所占市场份额约为15%，同欧、美、日市场所占35%-40%相比，国美未来增长空间还很大。下半年政府保障性住房规模入市，这将重新刺激消费者购房的需求，积极调动消费者市场消费信心。

　　新京报：自身的发展规划是怎样制定的？

　　刘永刚：明年上半年国美还会有多种形式的促销活动，以提高北京市场份额，保持盈利额的持续增长。

　　门店方面，我们将根据市场需求，加速优化并关闭低效门店，改善门店物业环境，调整门店分类和商品结构，提升门店的“坪效”和“人效”，特别是加大差异化商品占比，以此来增强商品的竞争力和盈利能力。同时，国美电器将加快在重要商圈的开店速度，推出有效的大型门店，进一步抢占重点区域市场。

　　市场方面，我们将重点布局二级市场，加大网络覆盖。目前北京分公司已经在承德、张家口、廊坊这些区域开设了门店。国美电器将计划分批、分期采取低成本、可复制的发展策略进入二级市场。二级市场复合成长性将远高于一级市场，其销售规模在未来有望达到一级市场的水平。

　　在供应链方面，国美电器正从经营供应商向经营商品转型，商品采购以消费者需求为导向，与供货商协同制订营销经营方案作为主要的推广方式。我们通过开放ERP信息化平台，与供应商构建真正的联合供应体，目前已与海尔、三星、西门子等建立了长期战略合作关系，通过共同承担经营风险来优化供需链，降低产业链成本，实现始终如一的线上、线下全品类的低价者。

　　新京报记者 李媛