一汽丰田 客户第一不是纸上谈兵

　　“客户第一”这样的口号，对于今天中国消费者而言早已不再陌生，各行各业都在喊客户就是上帝、客户利益高于一切，可现实是残酷的，上帝们开始明白“客户第一”原来就是一张华丽却无法兑现的空头支票。然而，正如有阴影的地方也必有阳光。当一些企业置客户利益于不顾时，依旧有不少企业在坚守这份最珍贵的承诺，比如坚持不懈践行“客户第一，服务至上”理念的海尔，比如一汽丰田。

　　针对前段时间部分一汽丰田车辆受损情况，一汽丰田联合全国400多家经销商迅速发布“零负担”补偿方案，以此保障受损客户利益。尽管此举在不少人看来有作秀收买人心之嫌，但更多人还是从中洞察到丰田企业独特价值观和企业文化所在。一汽丰田以保障客户利益为先，拿出针对性解决方案，所作所为向世人展示了企业勇于担当的风范。不论此举能否让企业成功化解危机，但这种关注客户利益的思维模式和行事方式必将让企业不会轻易倒下。

　　事实上，一汽丰田行为背后是其独特的“客户第一、经销商第二、厂商第三”的全球经营理念的支撑。“客户第一”的理念不难理解，而“经销商第二”的理念该如何解读呢？一汽丰田认为经销商是汽车厂家的重要合作伙伴，客户只有通过经销商才能买到厂家的车，享受厂家的服务。可以说经销商是客户与厂家沟通的直接桥梁，其地位当然是紧排在客户之后。在本次钓鱼岛事件引发销售危机后，一汽丰田通过调整销售计划、减少库存、发放补贴等措施来为经销商减压，全力保障经销商利益。

　　纵观一汽丰田发展脉络，会发现其很早就开始打造这种三位一体的命运共同体体系。产业模式上，一汽丰田一直致力于通过卓越的产品、完善的渠道和优质的服务实现厂家、经销商和客户三者利益的整体最大化。公益事业上，一汽丰田推行“厂家先行、经销商跟进、客户参与”的模式，三方联动共同履行企业社会责任。

　　■ 链接

　　命运共同体值得借鉴

　　时至今日，命运共同体这种发展模式值得中国汽车行业借鉴。2012年中国汽车市场进入“微增长”时代，市场需求更疲软，经销商库存高，三线合资品牌及国产自主品牌更是举步维艰。技术落后、产业集中度低、企业生产能力参差不齐等因素造成中国汽车产业产能过剩、市场乏力。因此中国汽车企业亟须建立起全行业从上游零部件，中段生产厂和品牌、下游经销商整个产业链的命运共同体，如此拧成一团，抱团取暖，才能走出寒冬。

　　本组稿件采写/新京报记者 尹蔚