经销商应拓宽服务范围

　　■ 一周谈

　　在近日结束的汽车流通协会年会上，经销商亏损面增大的话题被多次提起，对此有人提出，经销商特别是一线城市经销商应由销售型企业向服务型企业转行。的确，在汽车销售增速放缓、新车销售利润大幅下滑的当下，大部分经销商售后服务利润比重增加，有经销店售后服务利润已超过总体利润的50%，甚至70%。而随着社会和经济的发展，便捷、快速、全方位将成为服务业的一大特点，汽车行业也不例外，给消费者提供及时、全方位的用车服务将成为一种趋势。

　　今年的新京报金手套汽车售后服务暗访中发现，绝大部分经销店的软硬件设施均达到或超过厂家要求，但它们中受到用户青睐的经销店不但拥有过硬的软硬件，还有他们提供了更贴心的服务，如保养提醒、预约优惠、延长工作时间等。当然在受到用户青睐的同时也收获了不错的经济回报。这也从一方面印证了服务需要有针对性，如延长售后服务部分工作时间，可以解决上班族工作日无法维修保养车辆的难题。特色服务不但提高维修接待量，服务半径也随之增加。

　　目前，在汽车快速走进家庭和生活工作节奏加快等因素影响下，用车人对用车服务标准由以往的“能把车修好”，提升到“能快速地把车修好”，虽然只是三字之差，但对服务的要求提高了很多；同时，车辆出现问题时还要能及时提供解决方案。而目前，大部分经销商还停留在“能把车修好”的阶段，对消费者的要求或没有察觉，或重视不足，这之间的落差降低了经销商服务满意度。当然，为消费者提供全方位的用车服务需要一定的人、财、物支撑，而且在短时期回报不一定明显，甚至会出现赔本赚吆喝的情况。但一家企业如果想发展壮大、树立品牌、建立良好形象，不但需要时间考验，也需要资金投入，当然回报也是持续的，对汽车经销店来说不单会增加售后服务量，也会带动新车、精品等销售。

　　此外，汽车经销店远离市区的趋势已经是无法改变的事实，北京已有经销商在六环附近建店，在失去地理优势后，如何吸引客户已经成为一家经销店能否生存的重要因素，一个模子出来的各经销店更需要特色提高吸引力，多样化、个性化服务将是其中重要组成部分。一家经销店的特色，除舒适的环境、专业的工作人员和过硬的维修保养质量外，还需要跟上时代的脚步，推出适合当下的服务项目，毕竟60后、70后、80后和90后有着太多的不同，反映到用车也有着巨大的差别。而80后、90后将逐渐成为购车、用车主流人群，适应其特点的服务才能吸引他们。

　　提供怎样的服务来吸引、稳定用户将考验经销商们的智慧，需要不断创新，需要拓宽思路，更需要真诚服务理念。

　　□何立军