2012年第六届金手套评选揭晓

　　12月12日，2012第六届金手套北京汽车行业“售后服务满意度”评选活动颁奖典礼在北京国际会议中心举行。颁奖典礼上，北京汽车行业“售后服务用户满意企业”50强、7家售后服务优秀集团奖及“售后服务满意度10强品牌”悉数揭晓。至此，由新京报与北京市场协会汽车流通分会、北京汽车维修行业协会等共同主办的金手套北京汽车行业“售后服务满意度”评选活动已走过6个年头。

　　覆盖28个汽车品牌

　　收集数据2万份

　　2007年，新京报携手北京市场协会汽车流通分会、北京汽车维修行业协会共同举办金手套北京汽车4S店“售后服务满意度”评选。6年来，金手套活动得到了各界高度关注，在业界具有较高的影响力，为提升北京汽车行业整体售后服务水平做出了努力。

　　2012年金手套活动从8月初开始，11月底结束，继续以记者、车主、售后经理暗访及问卷调查（面访、电话、网络调查）等形式展开，覆盖北京28个汽车品牌204家4S店，15项调查项目考察价格、时间、质量、态度、环境5个方面。

　　此次活动邀请售后服务专家与招募来的车主一道深入到近60家4S店暗访调查，覆盖主流汽车品牌。同时，组织调查队伍深入200余家4S店进行售后调查，共收集数据20100份。

　　环境态度有改善

　　维修质量待提升

　　2012年金手套评选15项调查数据显示，2012年各项服务项目总体平均分与2011年基本持平，这与汽车使用者对售后服务的预期上升有一定关系。2012年5个调查环节满意度由低到高依次是：时间、质量、环境、态度、价格。在15个调查项目中，维修保养价格公开性、服务态度、店内环境、休息区设施及环境等8项得分同比上升，尤其是休息区设施及环境方面上升最明显，这与近年来经销商重视服务环境、进行店面改造等因素有较大关系。

　　同时，调查中“时间环节”满意度降幅较大，在一定程度上是受到今年7月北京水灾影响，造成大批事故车集中维修，从而导致维修服务时间较长，并进而影响维修质量。除此之外，受调查车主普遍提及在节假日尤其是长假前，车辆维修时间均较长，建议各品牌加强提醒环节，推出相应的优惠活动，引导客户避开长假前后的维修保养高峰期。

　　此外，消费者对“价格环节”保持较高满意度，这反映出北京地区汽车4S店管理更加规范、透明，诚信度大幅提升。

　　■ 声音

　　“金手套评选帮助各家4S店改善售后服务，提高服务质量，在汽车行业中拥有较大的影响力。希望这项活动能够继续保持对汽车市场的关注，坚持公平、公正的原则，持续办下去。”

　　——中企欣源4S店广宣部经理高宇均

　　“我们十分重视金手套评选，年年都会参加。希望这项活动能够延续下去，为各家企业展现自身服务水平搭建平台。”

　　——三元桥丰田4S店综合管理部部长郭燕春

　　“目前各厂家和经销商对售后服务越来越重视，金手套评选举办很有针对性，也很有力度。”

　　——联拓诚信一汽马自达4S店李超

　　“金手套评选角度选择很有创意，对各个品牌服务提升也是一种促进。”

　　——东风悦达起亚勤华瑞达4S店总经理付深忠

　　■ 金手套调查统计结果

　　●价格环节保持较高满意度

　　反映出北京地区汽车4S店管理规范，价格公示做得非常好，绝大部分4S店能做到按规收费、公开透明、费用收取事前说明。诚信度较高，价格欺诈投诉几乎为零。

　　●态度环节满意度上升明显

　　接受调查车主普遍反映售后回访及提醒工作有很大进步，绝大部分都明确提出希望客户给予“非常满意”的评价。这反映出各汽车品牌北京大区和4S店对售后服务越来越重视，管理越来越严格。

　　●时间环节满意度降幅较大

　　剔除水灾事故车对此项数据的影响，调查车主普遍提及在节假日尤其是长假前，办理维修时间及车辆维修时间均较长，建议各品牌加强提醒环节，推出相应的优惠活动，引导客户避开长假前后的维修保养高峰期。

　　●维修质量环节有所下降

　　在今年的暗访中，发现个别4S店故障检查不准确，并盲目建议客户更换部件。维修质量是售后服务的核心环节，建议各品牌加强检查，提升维修质量。

　　■ 观点

　　“流通企业受益匪浅”

　　吴刚（北京市场协会汽车流通分会副会长）：金手套评选是北京市场协会汽车流通分会服务会员、联系社会、服务汽车行业的一项重要工作，至今已经举办6年。通过参与金手套评选，很多汽车流通企业受益匪浅，在改进服务的同时也赢得了市场。金手套评选在促进流通企业提升服务的同时，也得到了生产厂家的关注，从而激励全行业不断提升自身服务质量和标准，促进北京汽车流通事业的和谐、可持续发展。

　　“评选增强了企业可信度”

　　赵岳（北京现代销售本部客户服务室售后支援部部长）：希望新京报和行业协会一起能够把这个评选办下去，让消费者有一个平台去了解企业、了解品牌，同时了解我们的汽车经销商，逐渐增强我们企业的可信度，打造一个有信赖度的奖项。

　　“内涵丰富”

　　杨小弟（北京祥龙博瑞汽车服务集团副总经理）：从2007年的启动仪式到现在，6年的时间，金手套评选活动无论在形式、内容上，还是在活动内涵上，都更加丰富。一方面彰显了它的专业视野，另一方面也凸显了新京报作为一家有责任感的媒体，对北京汽车售后服务市场的关注，对消费的引导。

　　“调查了近300家4S店”

　　康宝初（北京汽车维修协会副会长）：金手套评选依托对近300家汽车4S店的售后调查数据，评定售后服务用户满意企业50强及售后服务满意度10强品牌。

　　新京报记者 张洁

　　本版摄影/新京报记者 王嘉宁