奔驰北京之星店 传承真正的奔驰服务

　　作为全华北地区第一家奔驰4S店，奔驰北京之星4S店自2003年开业至今已近10年。

　　北京之星总经理张光明介绍，该店热销车型C-class、E-class、GLK的销量占比为50%-60%，S级车占17%-20%，就整体销量看，较去年有了明显提升。

　　“较之2011年前的大幅增长，2013年会进入微增长时期。中国的汽车市场还处于各家争抢之中，明年的价格不会太好。但在市场各个方面真正确定后，会逐渐步入成熟期。高端品牌车在中国还会继续成长。”张光明认为，在中国汽车市场快速发展的环境下，消费者还未能了解每款车的真正价值。作为4S店，要通过服务，让客户感受到奔驰的差异性。一方面向客户提供更全面的车型配备，同时通过开展安全体验、深度试驾等活动提升客户的用车品位，彰显奔驰品牌的与众不同。

　　“售后其实是微利累积的一个环节，而不是暴利。落实服务是未来一定要走的路线。”鉴于此，张光明介绍，该店强调“软性服务”，注重客户感受和沟通，提升工作人员服务意识，靠口碑赢得客户认可，力求为每一位高端车用户量身打造对等的尊贵服务。“现在我们店每个月的进店量在不断增长，很多客户都是口口相传，靠保有车主介绍进店。”

　　为传承“纯血奔驰人”的服务，让客户体验到奔驰服务的与众不同，该店多管齐下提高服务质量。首先，加强预约服务，起到分散时段、节约客户时间的效果。其次，定期为VIP车主提供各种尊享服务，该店每年举办年终答谢会，邀请VIP车主参加。第三，对新车用户进行定期跟踪解说服务，通过不同时间标准的跟踪服务，帮助客户了解奔驰品牌。同时，该店重视对员工的培养。“提升用户满意度，首先应当提升员工满意度。”张光明介绍，该店会为员工提供完善的发展规划，并通过全面有效的机制激励员工，使员工得到认可感与归属感。

　　本版采写/新京报记者 张洁

　　■ 特色服务

　　●加强预约服务，节约客户时间。

　　●为VIP车主提供各种尊享服务。

　　●对新车用户进行定期跟踪解说服务。

　　“经销商需要适度曝光，这对4S店是一种鼓舞，也能让4S店得到一次自我表现的机会。金手套恰恰为我们提供了这样一个平台和机会。”

　　——北京之星汽车服务有限公司总经理张光明