广本日银店 殷勤服务 提高客户忠诚度

　　“细节多做一点，客户就能感动，这种‘感动式服务’是我们所倡导的。”广本日银4S店总经理严建新介绍，广本日银今年客户满意度调查不仅是华北片区第一名，也是全国第一名，但是“如何在原有满意度基础上，提高客户的忠诚度，是我们需要面对的新挑战。”为此，广本日银4S店提出了“殷勤服务”，并借助广汽本田“CSI样板店”改造，进一步提高服务质量。

　　今年，广汽本田在全国挑选4S店进行“CSI样板店”改造，广本日银成为华北地区67家4S店中的唯一一家。

　　近年来，售后服务在4S店的利润比重逐渐增加，消费者对服务要求也不断提高，广本日银4S店从三个方面入手加强服务管理：团队建设、企业文化建设和目标、指标管理。2010年至今，广本日银4S店内各个主要岗位的负责人没有发生任何变动，队伍稳定性很高。“稳定的团队和技术力量是服务质量的保证。我们对员工的额外福利或奖励都很丰富，例如对优秀员工的出国游奖励，对记功嘉奖的国内游等，不仅为员工提供了学习、奖励、娱乐的实践和平台，也提供了员工间的交流机会。”

　　在企业文化建设方面，依据不断变化的汽车市场，广本日银4S店根据实际情况对规章制度进行完善，独特的服务标准可以总结为“三不放过”和“三诚原则”。“三不放过”是指：出现问题时找不到原因不放过；找不到责任人不放过；找不到改善措施不放过。“三诚原则”是指诚信经营、诚恳待人、诚实做事。此外，对于销售业绩的目标、指标管理，强调精细化和数据化，每月会对数据波动进行分析。

　　本版采写、摄影

　　新京报记者 张洁

　　■ 优惠信息

　　12月1日-15日，开展“入冬关怀”免费检测活动，重点对车辆防冻液冰点、机油项目进行检测。

　　■ 特色服务

　　●开通预约客户绿色通道，提前15分钟，技师、工位、零部件准备就绪。

　　●在北京广本系统，率先研发客户手机终端系统，为客户了解本店优惠提供了移动平台，并开展除传统的电话、网上预约外的又一预约途径。

　　“参加金手套评选是对我们经销商的一种监督，希望每年都能够如期举行，越办越好。”

　　——北京日银汽车贸易有限公司总经理严建新