奥迪寰宇恒通店 练好内功，创新服务

　　北京寰宇恒通汽车有限公司是一汽-大众奥迪品牌的特许经销商，是北京市一类维修企业。公司占地面积15000多平方米，可以提供近百个维修工位，停车位200多个。总经理贾元利介绍，该店今年的总销量较去年增长了10%，热销车型如奥迪A6L、A4L和奥迪Q5也保持良好的销售状态。

　　未来更重售后

　　“今年中国汽车市场似乎进入了一个拐点，总量未减，但是利润降低。”贾元利认为，市场变化还是受到宏观经济的影响，如果未来经济形势好转的话，量比还会重新提升，“因为汽车需求还是有的。北京限购政策不是影响销量的根本原因。”

　　贾元利告诉记者，近年来经销商网络的持续扩张也是利润降低的原因之一。同时，现在的消费者、经销商和厂家三方都开始回归理性，预计汽车市场不会完全像前几年的爆发期那样热闹，或者只是集中在部分车型上销量较好。鉴于未来经济形势还属未知，所以经销商应当做好两手准备，充分应对未来出现的各种情况。“这就要求经销商要练好内功，将管理、服务做到位。”

　　近年来售后利润比重逐渐增加，尤其是今年，售后利润贡献率的提升得到充分体现。贾元利告诉记者，该店目前售后利润占比约为50%，在销售利润下滑的情况下，售后重要性愈加凸显。“由于现在各家经销商都已经注意到售后的重要性，所以如何将售后作用发挥到极致、如何给客户提供更周到的服务，是经销商需要思考的问题。”

　　强化服务优势

　　在售后竞争愈加激烈的市场中，贾元利认为，只有差异性服务才能赢得客户、赢得市场。为此，该店多管齐下，进一步强化品牌优势。首先，该店凭借充足的店面资源来服务客户。该店拥有北京同品牌4S店中最大的维修车间，停车场面积也是数一数二，并配有专门的二手车服务展厅，从而保证快速、高质完成服务项目，节约客户时间。其次，该店努力不断提高维修质量，建立了完善的质量管理制度，强化服务管理。其对质量检验工作重新进行了梳理，明确责任、责任人、处罚方式，建立完善的问题解决体系。“技术的好与不好，完全在于工作人员的责任心。”贾元利表示。第三，设置快速保养绿色通道，专门给进店保养的车辆设置通道，预约客户可以通过预约标识一路畅通，提高了资源的利用率。

　　客户细分服务

　　针对不同的客户群体，该店将客户类型细分，采用不同手段服务不同客户。“对待客户不能采取一成不变的同一种模式，而是应当因人而异，采取个性化服务。虽然难度很大，但是值得做，一定要做。”贾元利介绍，为此该店推出“管家式服务”，将每一项服务分管到人，并随市场变化、客户情况的变化及时做出调整。

　　针对现有客户。该店努力研究如何使其少流失、不流失。“因为维系老客户比开发新客户所需资本较少，但是稍微一放松，在竞争如此激烈的情况下，就有可能会流失。”贾元利告诉记者，为此该店在技术、质量上不敢有丝毫懈怠，不断提高，从而保证老客户满意。

　　针对疑似流失或已流失客户，该店将4个月未进店客户称作疑似流失客户，会通过打电话跟踪的方式，了解客户不来的原因，并根据客户反映的具体情况进行解决；6个月未进店客户称作流失客户，该店会直接进行客户回访，采取道歉、更新维修来挽回。“即使是已经换品牌、换4S店的客户，只要努力争取，也能将其挽回。”贾元利说。

　　此外，在拓展、开发新客户方面，该店特别成立了售后大客户部，专门负责开发新客户。同时采取“整合式营销”战略，所有新车销售都会附带售后服务的宣传，将“服务前移”。

　　创新服务理念

　　据介绍，奥迪厂家近年来提出了“零服吸收率”，即售后服务产生的利润与经销商运营成本的比率，“零服吸收率”越高，表明售后利润越好。贾元利介绍，之前的4S店运营重在新车销售，现在除销售之外，开始更加重视售后服务，而对延伸业务的开发则是未来要侧重的重点，如汽车金融、二手车、精品服务等。“服务的含义要进一步拓展，我们未来打算成立一个专门的团队，来帮助客户解决汽车服务以外的其他问题，从而赢得客户的信赖和忠诚。”

　　■ 特色服务

　　●店面资源充足，有北京同品牌4S店中最大的维修车间，并配有专门的二手车服务展厅。

　　●设置快速保养绿色通道，专门给进店保养的车辆设置通道，预约客户可以通过预约标识一路畅通。

　　“由于空间、硬件等条件限制，现在的服务要做‘精’。因此售后里的服务营销至关重要，拓展延伸业务也至关重要，金手套活动可以在今后对售后服务的含义拓展进行引导，帮助经销商做好服务，同时也进一步强化金手套的品牌影响力。”

　　——北京寰宇恒通汽车有限公司总经理贾元利

　　本版采写/新京报记者 张洁