上海大众海文捷店 坚守售后服务为主理念

　　成立于2001年的海文捷在10年前还只是上海大众的特约维修站，随着上海大众网络规划及发展需要，2010年海文捷升级为特许经销商。历史决定命运，海文捷总经理张晖在接受记者采访时介绍，正是这个以售后维修起家的背景，让如今的海文捷一直坚守以售后服务为主要经营思路。

　　“我们长期以来是以售后服务为主的经营实体，着重服务质量、维修质量，形成了以‘顾客为导向”的系统化的管理模式。”张晖认为，这个模式通俗的说“是以售后维修服务支撑整体经营，销售是售后维修补给。”为了建立起一套更有效的机制，身为“ISO9001”认证公司的海文捷建立了售后保证制度，如一次维修合格率、故障解决率、投诉率、投诉解决率等，这些措施与各级主管有绩效考核关联，从接待顾客到交付车辆过程有严格的流程规范。此外，汽油表位置、里程数要求精确到个位等。

　　张晖介绍，与同品牌店相比，海文捷除了维修质量高、更专业之外，拥有西三环的地理位置和人员稳定也是两大优势。据他透露，在今年推出预约保养快速流程和取送车及验车服务后，海文捷明年还计划推出上门服务、单方事故上门定损并实行取送车服务，和延长营业时间并在推出预约有折扣活动方面进行改进。

　　据介绍，截至11月底海文捷整车销售超1000辆，销量比2011年增长50%。“这主要取决于上海大众品牌的产品竞争力以及市场营销手段。另一方面，销售团队能力在销售过程中起着至关重要作用。”张晖认为，今年北京市场新车销售将达55万辆，预计2013年需求应大于60万辆。本版采写/新京报记者 魏学珍

　　■ 优惠信息

　　12月份推出上海大众冬季免费检测专场，包括发动机冬季专家检测包，并可换购上海大众原装附件。

　　■ 特色服务

　　●推出预约保养，保证在1小时内完成保养工作；

　　●在新PASSAT车友会网络平台上实时在线解答用户问题；

　　●推出取送车服务、验车服务。

　　●每月举办爱车课堂。

　　“已经进行了六届的新京报金手套评选对维修行业是一种有效的评估。行业之间进行交流，取长补短，达到规范服务的效应。”

　　——上海大众海文捷4S店总经理张晖