北京银行多管齐下缓解网点排队

　　网点排队问题通常是由两方面的“等待”因素导致。一是具体业务办理流程的等待，二是密集客流量导致的队列等待。北京银行非常重视对客户的服务质量，也一直在努力寻求更好的运营模式、服务模式，能够让客户更方便、快捷地完成业务办理。对于网点的队列问题，北京银行就是从导致问题的两类因素来入手解决。

　　缩短具体业务办理时间

　　缩短单笔业务的办理时间主要是要依靠银行进行“内功”的提升。北京银行在这两年进行了“两个优化、一个提升”，即系统优化、操作流程优化、员工技能提升，对业务办理时间的缩短产生了积极的效果。

　　在系统优化方面，北京银行近年来对整体业务系统平台进行了有机整合，开发了低柜系统。低柜系统整合了该行内部多个业务系统，优化了多个非现金业务交易，有效简化了低柜理财经理的操作流程，使低柜理财经理可以通过低柜为客户一站式办理多项较为复杂的业务并提供理财规划咨询服务，从而释放了现金柜台资源，缩短了实际业务的操作时间，并节省了其他客户的等候时间。

　　在操作流程优化方面，北京银行对客户办理各项业务所需要填写的表单进行了整合和简化，将原先存在的21张表单有效缩减到了3张，节省了大量的客户信息填写及确认时间。

　　在员工技能提升方面，北京银行一直在坚持对网点一线员工进行各项技能培训、服务培训、业务培训，树立每一位员工的积极服务意识，努力提升业务技能，最大限度提升人工操作效率，从而节约业务办理时间。

　　积极引导分流缩短队列

　　北京银行同时采取多项举措，积极对客户开展引导分流工作，从网点布局方面、电子渠道建设方面两手抓，根据客户所办理业务特点及客户的渠道偏好，积极引导客户通过最合适的渠道办理最合适的业务。

　　1、网点渠道

　　积极进行网点内部合理布局、对网点各功能区域进行科学定义与划分。 对于小额的现金存取业务、各项生活费用缴纳业务，鼓励客户通过网点设立的“自助服务区”中的相关设备（例如ATM、缴费一站通等）完成办理，这样可以有效免除在营业厅内取号、等待柜台处理所耽搁的时间。同时，部分网点也根据实际业务开展情况及客户情况，在现有的“现金柜台”区域建立了“快速柜”机制，在网点客流量较大、等候人群较多的时候开启“快速柜”，进行一些简单业务的集中处理。

　　另一个渠道就是之前提到的“低柜理财区”，主要面向一些有综合理财服务需求的客户，理财经理可以在这个区域帮助这类客户办理一些相对复杂的理财业务，并提供咨询服务，也避免了这类客户在咨询过程中占用现金柜台，导致其他客户长期等待的情况出现。

　　此外，该行今年完成了专属网点流量监控系统的开发，可以通过该系统测算出各网点每天的客流高峰时段、每月的客流高峰日期，并生成形象的客户流量图表展示给客户，提示有条件的客户办理业务尽量避开高峰时段。该系统可以动态地反映出全行各网点的流量情况，也方便具体客流量压力较大的网点参考具体情况引导客户就近到其他客流压力相对较小的营业网点办理业务。

　　2、电子渠道

　　北京银行大力发展网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道，并将多项具体业务的办理纳入这些渠道，支持客户能够足不出户就完成相关业务的办理。对于一些必须通过网点柜台受理的业务，该行也在不断进行受理模式上的创新，充分利用电子渠道，对一些必要的环节采取“网上提前受理”的方式，节省客户在网点办理业务的时间。

　　未来北京银行还将继续通过增设营业网点等举措来持续解决网点的队列问题。