中青旅 转向客户体验管理

　　发言人：张立军，中青旅控股股份有限公司总裁

　　【2012年成就】

　　2012年对中青旅品牌而言，有三个标志性事件：第一，在国家旅游局发布的“中国旅行社集团十强”中，位列第一；第二，在中国旅行社协会换届选举中当选为会长单位；第三，在世界品牌实验室的榜单中，位列亚洲品牌500强和中国品牌500强，品牌估值首次超过100亿。

　　【2013年计划】

　　2013年，中青旅要着手从全流程对客户体验细节进行梳理，完成从客户关系管理CRM到客户体验管理CEM的升级，超越顾客需求，努力达到中青旅升级版的“标准化服务”、“感动式服务”。

　　3月初，中青旅旗下的专业度假网站遨游网新版页面即将上线。此外，我们还会有更多举措，包括已在计划内的连锁店升级、颁布供应商奖惩条例、客户服务的精细化指引、客户关怀项目的深度推进等。