向政府求助可＠北京12345

　　新京报讯 （记者杜丁）为了拓宽政府职能部门接受社会监督渠道，昨日，北京市政府热线12345政务微博正式开通。今后市民向政府各个部门提出的咨询、意见或求助，除了可拨打统一电话12345外，还可上微博＠北京12345，反映自己的诉求。北京市副市长鲁炜昨日也来到北京市非紧急救助服务中心检查工作。

　　目的是拓宽民意渠道

　　“各位亲爱的网友大家好！北京市非紧急救助服务中心政务微博北京12345今天正式和大家见面啦。北京市非紧急救助服务中心于2007年5月15日在原北京市人民政府便民电话中心基础上建立，目前开设约300个受理坐席，全天候接听，全部人工受理，为公众提供方便、快捷的公共信息服务。”前日16时32分，身份认定为“北京市人民政府便民电话中心、北京市非紧急救助服务中心官方微博”的账号“北京12345”开始试运行，并发布了第一条微博。

　　据介绍，北京市非紧急救助服务中心在开通便民电话的基础上，又开通了12345政务微博，其目的主要是为了拓宽民意表达渠道，拓宽政府职能部门接受社会监督渠道。另外，通过微博实现政府和网民对话互动，及时对网民的提问解疑释惑等。

　　将保障20微博坐席工作

　　试运行第一天，“北京12345”一共发布了5条微博，介绍了12345热线电话的拨打方法、受理办理程序、主要职能等。昨日9时30分，在电话受理大厅的最边上，投影上滚动播放着微博信息。一位市民发微博称，“丰台区北甲地六号玺萌丽苑小区门口有很多烧烤＠北京12345”。另一位网友说，“12345 政府服务热线很给力，一个月前反馈的上地附近乱倒垃圾行为终于被解决了，而且还有电话追踪反馈，看来从上往下推进是最有效率的，赞一个，继续保持！@北京发布@平安北京”

　　据介绍，从去年4月份，市中心微博工作领导小组成立以来，负责在线互动、舆情分析、统计分析等，共处理微博3016条。12345政务微博开通后，将保障20微博坐席工作，全天候受理微博诉求。此外，还将有专职人员处理微博诉求，及时回应，及时与网友沟通，定期回访网友诉求办理。

　　■ 故事

　　话务员一天接听100个电话

　　2007年至今，12345已受理公众电话1.38亿件

　　中国联通信息化大厦位于亦庄，北京市非紧急救助服务中心就设在大厦里。2007年5月15日，北京市非紧急救助服务中心12345开通，集中受理市民咨询和诉求。至今，12345共受理公众电话1.38亿件。

　　话务位置增至330个

　　中心的电话受理大厅内，330个话务位置“座无虚席”，话务员穿着统一的灰色西服套装，人手一台电脑和一个耳麦。今年24岁的孙瑶已经在中心工作6年了，她现在负责的工作是12345受理市民诉求的最后一个环节“审核诉求”。2007年，18岁的孙瑶从学校毕业，就直接应聘进入了北京市非紧急救助服务中心12345当话务员。这时的北京市非紧急救助服务中心12345也刚成立不久。

　　孙瑶记得，她刚进入中心时，当时的话务位置是200个，现在已经增加到330个了。孙瑶称，半小时接十余个电话是经常有的事情，她当话务员那时，最忙一天接了100多个电话。

　　话务员帮忙化解市民情绪

　　中国联通北京分公司12345项目运营主管王益京介绍，目前中心有600多名员工负责330个话务坐席，70%以上话务员学历在大专以上，年龄主要集中在25岁—30岁之间。王益京说，话务员不仅仅是接听电话那么简单，对于一些政策还有解答的任务，另外，对于一些情绪比较激动的市民，还要化解他们的情绪。孙瑶说，经常会遇到一些市民由于情绪激动而出现不礼貌的言语，“听着，然后想办法帮对方化解心里的不满。”孙瑶说，他们在接受培训的时候，领导已经对他们进行过培训，市民反映问题是冲着事情的，不许跟市民计较。“我6年来从来没有跟市民发生过争执。”

　　新京报记者杜丁