消费者深掘维权渠道

　　教育培训市场鱼龙混杂，出现纠纷在所难免。对消费者而言，维权并不只是一个口号，需要付出行动。但多年来，法律程序复杂、花费大等原因，使很多消费者最终放弃了维权。事实上，除了使用法律武器，目前有很多投诉平台可以帮助消费者追讨自己的权益。例如传统的中国消费者协会及其麾下的各城区消协提供的热线及网络投诉平台，媒体提供的教育曝光台或投诉平台，甚至眼下热门的微博，都成为消费者可以维权的利器。但无论采用哪种方式维权，消费者须保存有利的票据作为维权证据。

　　■ 维权案例

　　方式1 求助消协

　　解决格式合同退款难题

　　2012年10月4日，消费者杨先生在海淀区某出国留学培训机构为孩子办理了出国留学培训英语辅导服务，交费29800元，根据合同约定，开课时间为11月10日，直至已到开课日期，商家仍无法提供服务，杨先生与商家协商退款一事，经营者同意但迟迟不予办理，杨先生随后将其投诉至北京市工商局12315中心，海淀区消费者协会北下关分会接诉后与消费者和经营者取得了联系，核实投诉内容后得知消费者杨先生另要求经营者赔礼道歉，并赔偿由此造成的部分损失，后来由于消费者已经找到其他机构接受服务，就想要与被诉方解除该合同。但是双方对退款有争议，要求消协调解。

　　北下关分会接到投诉后与该公司负责人联系，通过多次电话沟通后约定进行现场调解。在调解过程中，杨先生表示，按照双方签订《协议书》的退费规定：“交全费的学员最晚于所报班级开课前一天办理退款，已发教材者，扣除教材费后退还余额”。消费者认为自己的课程还没有开始，且原因是经营者所至，因此应当按照此规定退还29800元。而经营者则认为，已经为消费者提供了相关信息，因此要收取消费者相关费用。双方因此争执不下。

　　对此，北下关分会工作人员指出，在此《协议书》中关于退款存在前后矛盾的情况，在《协议书》的违约责任中明确规定：“本合同生效后，若乙方未经甲方同意单方面提出终止本合同，应当按照本合同约定的应支付的服务费总额的20%向甲方支付违约金。”即消费者在经营者提供服务阶段，即使单方面违约也仅支付公司7000元违约金即可。对于相互矛盾的约定，工作人员建议商家按照有利于消费者的条款进行退款。

　　经过调解，经营者同意退还消费者29800元服务费，并给予杨先生一套价值270元的出国人员英语口语培训书籍，杨先生对调解结果表示满意。

　　【维权提醒】

　　在该申诉中，商家与消费者就合同条款有争议，并且合同条款中关于退款方面的规定存在争议的情况。按照格式合同的相关规定，消费者就格式合同的含义与格式条款提供者发生争议，应按照有利于消费者的原则或者合同自由的原则作出解释。此外，消费者还可登录中国消费者协会的官网，通过中消协投诉和解平台，与企业达成投诉和解。（步骤如下）

　　方式2 借助网络投诉平台

　　负责人亲自道歉

　　“很难相信看上去如此正规的一家少儿英语培训机构，办事效率这般低下。”近日，一位网友在新浪教育曝光台投诉某知名少儿英语培训机构。“2012年4月，我为孩子在北京新一城分校报名参加周末班，6月被告知因外籍老师签证未获批，此班停办，我从8月要求退费至今未果。问询结果为，该机构的大区经理未批。整整几个月的时间，此事为何无人过问？”事件曝光后，这一少儿英语培训机构相关人士联系了该网友，双方协商解决了该问题。

　　与该网友类似的是，有一名河南的网友给就读小学3年级的孩子报了某知名英语培训机构的辅导班，却发现发的配套资料与讲课内容不符，且配套资料不是现在常见的CD或VCD而是磁带，家里也没有合适的机器播放。网友投诉后，该培训机构的官方微博随即与其取得了联系，此后，该培训机构郑州分校的部门负责人不但亲自出面向该网友道歉，该课程的授课内容也随之做了相应调整。

　　此前，也有网友投诉某留学机构在文书写作中极其不负责任、敷衍了事，该网友向新浪留学频道提交了这一投诉。在核实信息后，新浪教育曝光台编辑帮忙联系了该机构的市场部负责人。最后，该留学机构为网友更换了留学顾问，并重新完成文书写作。

　　【维权提醒】

　　目前开通的投诉平台包括新浪教育曝光台、搜狐教育“3·15消费者投诉平台”、腾讯教育透明度等都是专门开设的帮助消费者维权的网络平台。一般登录相关页面，由网友提供真实有效的书面证明材料并签署承诺书，网站在对提供的曝光材料进行严格的审查后，对教育乱象进行曝光。

　　方式3 媒体新闻热线

　　协商后成功退课

　　赵女士在北京一家公司做文秘工作，去年她报了一家知名职业培训机构的人力资源师培训班，希望通过培训考个相关证书，为转行做准备。

　　“当时主要想通过报班学习一些案例，我还特意问销售人员是否会讲案例，他们回复说‘有’。于是我就花几千块钱报了一个班，每周日上课，从上午九点到下午五点半，连续上两个月左右。”可赵女士上了近一个月后，发现老师讲课基本就是念书，给学生在教材上划些重点，根本没有讲案例。“这些重点大部分是书上的黑体字，学生自己也能看出来。而且报名时销售人员说99％的学生能通过最后考试，但老师讲课时却说，即使把重点都背下来一百个人也就一两个能过，光背不行，得融会贯通。但老师不讲案例，加上我们都没做过人力资源，怎么可能通过考试呢？”

　　后来，赵女士就相关问题询问了销售人员，销售人员说只有最后几节课会讲案例，至于通过率他们不能保证。赵女士决定退课，机构表示不同意，只说会解决问题，但时间过了一个月仍然没有动静。

　　“不得已我给北京一家报社打了报料电话，说对方存在虚假宣传，并且拒不改正。”后来，该报很快派出记者与培训机构联系，核实情况。接到记者电话后，该培训机构联系赵女士表示，他们同意退课，但要扣除赵女士三千元的学费。”赵女士非常不满意，“他们把协议里送的课程都算上了，这很不公平。”后来，经过商谈只扣除了一千元的学费，双方达成谅解。

　　【维权提醒】

　　现在消费者和培训机构签订的基本上都是格式合同，培训机构对于容易出问题的地方肯定都回避掉了。而且机构对服务内容的规定大都不清晰，如果能把时间、地点、上什么样的课都讲得特别细致清楚，也就不会产生这么多纠纷了。

　　所以消费者在报名时不要轻易听信销售人员的宣传。如有必要可以在谈话时做些记录，作为证据。

　　（盈科律师事务所武律师）

　　方式4 借助微博力量

　　证据缺失仍获退费

　　2011年夏天，北京消费者王女士在北京朝阳区远洋天地小区附近给宝宝报名了一家早教机构的托管班。当时托管班一个月的费用是2800元，支付了费用后，该早教机构没有和她签订合同，只提供了2800元的收费单据和课程卡，也没有开具发票。由于种种原因，王女士的孩子并没有去上托管班，该机构建议把费用换成早教课程，但需要补800元的差额，王女士补交800元后，机构也没有和她签订课程转换合同及补交费用的合同，并且再次没有开具发票，连收费单据也没有出示。当时店长表示，宝宝每次来上课都有电脑记录，没有上述手续，也能查到课时费的使用情况，不会出现问题。王女士的宝宝去上了几节早教课程后，到了2012年10月，这家机构要撤店了，询问王女士是否愿意继续上，若继续上就把课程挪到其他分店，不愿上可以退费。

　　王女士选择了退费。但去退款时，早教机构只有她之前交的2800元的单据，且注明是托管班的单据，并没有把此单据转换为早教班课程的单据，另外，补交的800元没有单据。因此，他们只愿意退有单据部分的剩余金额。由于原任店长已离职，现在的工作人员不承认此前补交费的情况，还表示孩子的上课记录没有保留查不到了，不愿意给她退补交部分的金额。

　　王女士跑了两次该机构要进行退费，该机构态度越来越强硬，表示包括此前的2800元托管班转早教课程的费用都不愿意退，因为王女士并没有托管班的费用转为其他课程的证明，该机构扬言，随便王女士去教委或是消协投诉他们都不怕。

　　在合同和发票等证据缺失的情况下，王女士走正规法律途径投诉无门。只好发微博并@该早教机构的上海总部，而一些上早教课程的家长也帮忙转发，后来王女士又发动了一些加V的博主进行转发，最终上海总部迫于舆论压力，主动打电话向她了解情况，并让北京分公司退还剩余的课时费给王女士。王女士通过民间舆论的力量维权成功。

　　【维权提醒】

　　从事教育培训的机构都要获得教育部门颁发的“办学许可证”，目前很多早教培训机构只是以公司名义取得了工商部门颁发的营业执照，家长在选择教育培训机构时，一定要考察是否有办学许可证。此外，要与机构签署正规合同，并要求他们在合同上盖章。

　　一般消费者通过法律途径维权成本高。目前，能给企业带来压力的、较有效的民间解决方式就是媒体投诉。微博、微信等因其特有的传播方式和影响力，也逐渐成为消费者维权的利器。（北京方元律师事务所律师娄一林）

　　方式5 联系总部

　　为维护口碑息事宁人

　　“其实为了不造成较大的负面影响，维护好自己的口碑，在出现利益纷争时教育机构一般都会和学生进行沟通，尽量满足学生的要求。所以学生如果在教学过程中遇到问题，大可以向机构讲出来。”

　　北京邮电大学研一学生小于去年花了一千多元，报了北京一家考研机构的英语全程培训班，总共一百二十多个课时。

　　小于之前理所当然认为所有的课程都是面授，但上了一百多个课时之后，他才知道最后二十个课时是网络课程，而他认为网络课程的效果与面授课程相比大打折扣，因此他给该考研机构主管部门打电话，要求将最后的二十个课时改为面授课程。

　　最开始该机构并不愿意为小于做更改，他们认为合同上并没有注明全部课时为面授课。小于则据理力争，认为没有标注清楚是考研机构的责任，并明确表示自己肯定会维权到底，必要时会到教育部门和消费者协会进行投诉。双方进行了一上午的沟通之后，最后考研机构同意将小于剩下的二十课时转到相应的面授班中。

　　“我有同学也遇到类似的问题，比如上课之后发现没有宣传中的名师，经过沟通之后，他也得到了相应的补偿。可以说只要你的要求是合情合理的，教育机构大多会做出让步。”小于认为，对于考研学生来讲，在维权时最大的困难是时间成本。“解决这些问题肯定要耗费一定的时间和精力，这些对考研学生来讲都是很珍贵的。我要求更改成面授班时，离考研已经很近了，我也怕万一纠缠不清会对自己考研造成不好的影响。这可能也是很多学生放弃维权的主要原因。”

　　【维权提醒】

　　对学生来讲，不要太在意考研机构的宣传，而应通过与上过课的学长了解情况，在网络上搜索机构的口碑等方式进行调查，看一家机构是否可靠。其实，国家对教育培训机构的资质、办学等方面都是有严格规定的，比如没有上完的课程可以退费等，不管培训机构是否这样规定，这些规定都是有效的。需要注意的是，教育培训机构的直接管理部门是民政局和教育部门，而不是工商部门，学生如遇到问题无法解决，应向这两个部门或者消费者协会投诉，如果与机构签订的合同中确实存在着不合理不合法的条款，相关部门肯定会偏向消费者这一方。（刘老师，北京某考研机构法务负责人） （下转D10版）

　　特别提醒

　　目前很多早教培训机构只以公司名义取得了工商部门颁发的营业执照，家长在选择教育培训机构时，一定要考察是否有办学许可证。此外，要与机构签署正规合同，并要求他们在合同上盖章。

　　D07-D10版采写/新京报记者 缪晨霞 孔悦 赵谨