“退换货服务”成消费者关注新热点

　　3·15国际消费者权益日将至，不少商家推出3·15特别活动，但多数大商场都反应平淡，并表示不管是不是3·15，质量安全都是商场每天都重视的问题。而消费者的关注热点也从商品质量问题转向“退换货服务”。

　　3·15行动 商家特别活动花样多

　　为迎接3·15，苏宁联合北京市消协和通州工商局在全城苏宁门店推出“400元小额赔付制度”，整个三月，消费者在苏宁所购商品如出现质量问题或因产品质量问题导致消费者财物受到损失，在符合法律规定应当退换和赔付的情况下，商品价格和消费者应赔付损失额度在400元及以下，鉴于厂家处理周期较长，苏宁将先行给予消费者退换和赔付处理。苏宁相关负责人苑金香表示，退换货核心的环节其实还是商品的问题鉴定，苏宁也在计划把一些3C类产品的鉴定网点设置在商场内部，这样可缩短消费者的商品鉴定流程。

　　而3·15国际消费者权益日当天，德胜门工美大厦将推出“记录消费点滴，维权无死角”活动，也就是如消费者要求，德胜门工美将安排专职人员用DV对消费者的购物过程进行全程记录，即消费者询价、选择商品、工作人员介绍商品，国家首饰质量监督检验中心检测结果这一系统的消费过程全程记录。德胜门有关负责人表示，会考虑顾客的隐私问题，帮助个别有需要的消费者提供这个录影。如果消费者在购买商品之后产生任何问题，都可以用此作为凭证。

　　3月12日，物美超市举行了“2013石景山区物美杯青少年维权知识竞赛”。物美有关负责人郭洋表示，每年竞赛前，石景山区的所有学校都会提前组织学生学习维权方面的知识，普及更新的一些维权解决办法。

　　此外，菜百整个三月开展服务质量月活动，为消费者提供首饰清洗、修理、咨询、包装服务。3月18日至23日，凭菜百发票参加以旧换新、足金、千足金免收加工费。菜百还走进社区，向消费者宣传金币反假维权知识。

　　3·15态度 大商场多表现“淡定”

　　记者发现，面对3·15，不少大商场表现“淡定”。很多大商场负责人都表示，质量安全是商场每天都重视的问题，不在于是不是3·15，如今大商场的商品质量问题“基本不存在”。

　　崇文新世界百货有关负责人表示，厂商在进货时都会提供商品的质检报告，新世界商场每天都会有国家承认的质检机构进行质检，质检单位会对有些提出质疑的店内正在销售的正品服装进行抽查。

　　中国购物中心产业资讯中心主任郭增利认为，保护消费者权益的法律并不多，现在可以依据的法律就是《中华人民共和国消费者权益保护法》。该法规主要针对假冒伪劣商品，但随着经济的发展和法律的加强，如今大商场在日用品方面，消费者遇到的假冒伪劣商品已很少，消费者对商品的辨别能力也有所增强。

　　郭增利说，商品质量严格把关，是商场必须做到的，所以消费者权益保护法早已不是商家的一种谈资，因此无论是商场还是消费者对商品质量的关注都没那么高。

　　■ 观察

　　国家相关法规也需及时更新

　　●郭增利，中国购物中心产业资讯中心主任

　　如今，零售商应拿出高于消费者权益保护法的条例和理念，才能吸引消费者。但面对形形色色的消费者，商场的无理由退货代价较高，实施起来也有一定的困难。

　　国外的退换货政策，应该不是基于商场的政策而是基于国家立法。消费者对服务的要求逐年在提升，但消费者想要的更完善的服务并没有跟上，因此改进更适合的服务条例，不仅仅需要商场和品牌更进一步，还必须要基于立法条例的更新，才能起到实际作用。国外跨省市的退换货之所以可实现，是基于大多数国外品牌都源于一个供货商，国外的商铺直营普遍，也更有益于退换货管理的执行。

　　今后，国内维权政策可能靠三方面的推动，首先，消费者应该更理性地消费和维权；其次，商场要尽力提供消费者想要的踏实放心的销售平台；第三，最后的货品退换终端其实还是供货商，需要供货商们制定更好的制度，来提供更便利的退换货等一系列服务。

　　■ 聚焦

　　一次不满意“退换货”足以失去一个忠诚顾客

　　有统计表明，消费者不再继续购买一个品牌的原因，在搬家、意外等问题上所占的比例很少，大部分原因都是曾经受到了不满意的待遇。越是随着生活水平的提高，消费者越重视自己在消费过程中受到的尊重。

　　如今消费者在商品质量问题方面关注得少了，但更多开始关注退换货的服务。如今很多大型商场和购物中心都没有出台“无条件退换货”的政策。即使有这项政策的商场也对这项政策表示不愿宣扬。多数提供这项服务的只限于品牌，如优衣库、GAP、ZARA等，同时也都要求所退换的货品不影响二次销售。

　　据了解，在“无条件退换货”服务方面，国外要先进很多。

　　消费者王茜是施华洛世奇的忠实消费者，一次赴美国的旅行中，在一家施华洛世奇店铺里买了一条项链，结果在旅行过程中发现有掉钻现象。王茜说，对品牌的印象突然大打折扣，但后来品牌不仅把原来的问题项链无条件退货，购买项链时的耳钉赠品也作为对事件的补偿没有收回。品牌的处理方式令王茜很满意，她表示，以后还会继续购买这个品牌。

　　北京商业学会副秘书长赖阳表示，有统计表明，消费者不再继续购买一个品牌的原因，在搬家、意外等问题上所占的比例很少，大部分原因都是曾经受到了不满意的待遇。越是随着生活水平的提高，消费者越重视自己在消费过程中受到的尊重。只看重价格不看重服务的消费者比例也会越来越低，消费人群趋向成熟的过程中，企业也应该从注重自身发展的角度对服务做出改进。

　　赖阳认为，其实对于一个品牌的忠诚消费者来说，一次不满意的销售可以令他永远离开这个品牌，这种影响是隐形的，但损失可能是永久的。留住一个忠诚客户的价值远远要高于一次退货损失的价值，但这个问题在国内的商家中没得到足够的重视。

　　本版采写/新京报记者 裴旋