家居业诚信承诺消费者半信半疑

　　免费维修、无理由退货、免运费等成为家居业常见的承诺。企业承诺一方面体现商家实力，另一方面也是换取消费者信任、赢得市场信誉的举措。然而，目前消费者对于诸多承诺仍是半信半疑。家居行业的消费纠纷，大多从承诺无法兑现而起。商家既然承诺，就要言语清晰、认真负责；对于消费者而言，在信任诺言时，还应擦亮眼睛，谨防承诺后的陷阱。

　　■ 你信吗？

　　服务兑现有待时日

　　Q你相信家居产品无理由退货吗？

　　Gamesren（网友）：有点不信。目前看退货有难度，免费维修或换货是可能的。

　　Q你相信家居产品质量出了问题，卖场会先赔偿给你吗？

　　Gamesren：相信。随着市场的规范化和竞争的激烈化，这种方式是必然的。但目前有难度，就算先退，估计也不能立刻就退。

　　Q你相信承诺全城同款最低价，如果高了就赔给你吗？

　　Gamesren：不信。价格本来就不是稳定的，各家的促销活动又不一样，很难做到价格同步。卖场所承诺的同款最低价是一种营销策略。消费者不会去比，比了也未必会回去要钱。

　　记者点评：居然之家、红星美凯龙、城外诚、集美家居每年都推出新的服务举措。这些做法对消费者来说自然是好的，但多数消费者对于服务的实现依然是半信半疑。整个市场的素质提升也不是一朝一夕就能完成的。

　　装修效果看“人品”

　　Q你相信装修流程和产品使用严格按照合同约定吗？

　　程方（公司职员）：我觉得要看人品。品牌家装公司可能保障多一些，中小公司得看施工工人的素质和心情。

　　Q你相信设计师吗？

　　程方：不是特别相信。设计师拿回扣是公开的潜规则，而且设计师水平参差不齐。

　　Q你相信家装质量有几年的售后期吗？

　　程方：品牌公司的工程质量在两年的保修期内是不会出问题的；小的家装公司就算承诺了保修期，也不一定会来修补。

　　记者点评：装修过程中人为因素太多，这决定了消费者“装修结果看人品”的心态。如何使公司运营管理更规范化，保证家装效果的可控制和可预见，是家装行业不可逃避的责任。

　　品牌承诺看“品牌”

　　Q你相信卖场进口品牌为纯进口的吗？

　　周小V（网友）：未必，看品牌。其实不仅是家居，现在好多外国品牌也都不是纯进口的。

　　Q你相信家具都是明码实价，不会一天一变吗？

　　周小V：不信。持续一段时间的明码实价吧，只能说不会一天一变，但也不会一直不变。

　　Q你相信品牌宣称的材质吗？比如纯实木之类？

　　周小V：相信，当然也要看品牌。

　　Q你相信品牌承诺的无甲醛、完全环保吗？

　　周小V：不相信。貌似都有甲醛。

　　记者点评：消费者对于物质生活水平有了越来越高的要求，对于家的追求让大家愿意投入更多的精力和金钱来把它变得更好。环保是第一位的，其次是审美的需求，再其次才是价格，消费者的选择其实就是品牌效应。

　　红木选购看品牌

　　Q你相信每一件红木产品都名符其实吗？

　　张弛（读者）：对于有信誉的大品牌和在正规商场购买的红木产品，我还是挺相信商家的。

　　Q你相信路边卖红木的小店吗？

　　张弛：我相信不是所有路边商店的家具都以次充好、以假乱真，但是我绝对不会去购买。

　　Q你相信商家说的红木涨价的现象吗？

　　张弛：70%相信。近几年确实有些材料在涨价。

　　记者点评：品牌信誉已经成为消费者选择红木产品的第一考虑要素。在行业发展良莠不齐的状态下，这种选择相对“安全”。提高品牌知名度、提升信誉、进驻正规卖场，是红木家具生产企业赢得市场的途径。

　　业内声音

　　依法引导行业健康发展

　　●张仁，中国装饰协会住宅装饰装修委员会秘书长

　　从中国消费者协会曾经公布的数据来看，家装行业的投诉量在下降，这是好事。目前家装企业的不诚信，主要集中在产品质量、合同纠纷和后期服务上。

　　诚信的培养一方面需要企业努力发展规模、提升品牌影响力；另一方面，也需要我们对行业的呵护，培养家装行业的领军企业，树立标杆榜样。作为行业的主管者，应该从立法方面积极考虑，做到有法可依、执法要严，依靠制度法律引导行业健康发展。

　　内部造假最难分辨

　　●周琼，百安居公关传播经理

　　目前油漆、开关的仿冒产品较多，是因为这两类产品从外观上较难分辨。市场上的假油漆大多使用正品的油漆桶，因此辨别真伪唯有从内部着手。拆开包装后，如果是假油漆便会散发出刺鼻的味道或是使用后出现身体不适等情况。

　　开关外观的造假会造成表面粗糙甚至整体分量减轻，极易被识别，因此大多数制假者从内部着手。内部造假主要是导电接触点，正规商品使用的是铜，假货就变成铁或铝或不纯的铜。

　　红木企业应自律

　　●车畅，中国木材与木制品流通协会红木流通专业委员会秘书长

　　目前红木行业存在诚信问题主要表现在两个方面：一个是材料作假，一个是售后服务。从行业投诉的情况来看，小品牌的投诉并没有想象的那么多。很多消费者以低价买了所谓的红木家具，也明白不是真货，因此也不深究质量。我觉得这种现象应该遏制。消费者购买伪劣红木家具，不但损失了自己的利益，也妨碍行业的健康发展。

　　目前红木行业的整体发展水平良莠不齐，严格的行业法规要制定，相关协会要组织企业自律，发挥协调作用，为行业健康发展努力。

　　失信案例

　　送货费用规定不详

　　梅先生在北京宜家东四环店购买了部分家居用品并办理送货服务，但是商品第二天送到梅先生家中时，却要求加收几十元的加急费。据梅先生透露，店面公示里写的是办理当天送货时间是18：00之前，但是之后打给客服人员时却被告知，16：00以后办理的第二天送货都要收加急费。

　　消费者说法：虽然几十块钱不算多，但是感觉心里很别扭。宜家的服务态度非常差，强硬地表示这就是内部规定，爱用不用。

　　企业自辩：记者查看宜家网站上的送货服务，确实有在18：00前办理送货手续，可选择当日送货服务的字样。

　　记者致电宜家客服，对方表示，当天购物只能办理一周之内送货。当日送货可能性不大，得看具体情况，如果当天有车就可以送，费用也会相对贵一些。

　　安装过程偷工减料

　　毛先生去年8月份在东方家园建材超市北京西三旗店内“雅迪尔橱柜”购买了整体橱柜一套。安装完成后，毛先生发现订单上购买的6块挡板材料只出现了3块，油烟机上方按照图纸需遮挡的空隙也没有安装。

　　毛先生打电话给测量师，测量师表示订单有问题需要由上海厂家答复，后来就打不通或者无人接听了。毛先生找到大兴区该品牌工厂安装部，对方表示钱交给了倒闭的东方家园建材超市，所以不能给予处理。

　　消费者说法：测量师、厂家、安装部相互踢皮球，虽然东方家园倒闭确有其事，但卖场里的厂家还是要直接负责售后的吧。

　　企业自辩：记者在雅迪尔橱柜的网站上找到售后服务电话，拨过去是空号。

　　“红木大处理”买到假货

　　杭州的张女士去年10月份在当地媒体上看到一则“红木大处理”的广告，出资8.4万元购买了一件“缅酸顶柜箱”和一件“越酸木床”，卖家为张女士开具一张收据，所盖章为“中山大涌镇某家具厂”。

　　张女士将厂家营业执照寄往中山市工商部门，经查证，并不存在此厂家。张女士拿一个抽屉和一个床头柜送往当地林科院鉴证，专业人士肉眼辨别后，初步认定抽屉为铁木豆木材，床头柜抽屉只是普通木材。

　　消费者说法：现在我已经完全联系不上卖家了，只能向杭州本地的工商部门投诉，追究刊登此广告的媒体的责任。买到的假柜子都变形了，抽屉也拉不开，完全是假冒伪劣产品。听搬运家具的工人说，家具卖家还在往南京、济南等城市拉货，希望消费者能够当心，不要再上当。

　　厂家自辩：找不到生产厂家。

　　本版采写/新京报记者 李玲 冯静