一汽大众 三家店服务差异明显

　　上周三下午，记者和东风悦达起亚北京中德4S店售后服务经理孟繁荣一同，陪同车主谢先生驾驶一辆已经出保的一汽大众高尔夫先后前往骏宝威、德奥达和北京汽贸3家一汽大众4S店进行售后服务暗访，谢先生以要进行长途驾驶为由，分别要求上述3家店对车辆进行检测，然而却遇到了完全不同的三种遭遇。

　　使用车辆： 一汽大众高尔夫6 1.4T自动舒适型

　　暗访时间：8月28日下午1点至5点

　　随行售后专家：东风悦达起亚北京中德4S店售后服务经理孟繁荣

　　骏宝威店 等待时间长

　　当天下午1点半记者一行驱车到达骏宝威4S店，该店在店门口和维修接待区域均有专人引导。接待人员告知，由于前面还有一位客户尚未接待，谢先生需在休息区休息，大约20分钟会有人接待。

　　记者在休息区看到，休息区内设施比较齐全，但并没有专人进行服务，免费饮品需要自取。另外，透过休息区的大玻璃，维修车间的场景可以看得十分清楚。

　　大约15分钟之后，一位服务顾问接待了谢先生，说明来意后该服务顾问十分客气地解释：由于谢先生此前未在骏宝威做过维修保养，该店无法提供免费检测服务，免费检测服务只针对该店的老客户，像谢先生这样的新客户需交纳100元检测费。

　　按照以往在多个品牌售货服务暗访时的经验，一般性检测没有向客户收取费用的情况。记者一行以不能接受为由离开骏宝威，但自始至终该服务顾问的态度都非常客气，并面带笑容。

　　■ 售后经理看售后

　　“收费不太合理”

　　孟繁荣：接待引导比较规范，但顾客等待的时间有点长，另外一般检测收取费用不太合理。

　　德奥达店 不提供免检服务

　　随后记者一行又来到了同样在北部地区的德奥达4S店，该店在展厅前和维修接待区各有一名引导员，引导员引导了我们停车，但并未有服务顾问接待。

　　谢先生找到服务顾问并说明来意，服务顾问只问了此前是否到该店做过维修保养后就说：“那我们不给做。”该服务顾问给出的原因同样是谢先生此前未在该店做维修保养。记者提出付费检测，服务顾问建议谢先生到自己常去的4S店检测，并说“我觉得您付费检测没必要。”

　　在交谈的过程中，该服务顾问的态度说不上差，但也并不热情。记者注意到，当时3个玻璃房间内有数名服务顾问，但都没在接待客户。

　　■ 售后经理看售后

　　“应珍惜初次到店客户”

　　孟繁荣：我们店非常珍惜这些初次到店的客户，通过一次服务我们会争取留下这些新客户。

　　北汽贸店 流程规范

　　在吃到闭门羹后记者一行又来到了姚家园路的北汽贸4S店，停车后有服务顾问主动上前接待。有了前两次的经验，谢先生主动询问是否可以做长途前的免费检测，服务顾问表示一般检测和洗车都是该店的免费服务，任何一位一汽大众客户前来都可以享受，无论此前是否在该店做过维修保养。

　　按照流程，服务顾问对车辆内饰进行了保护，并登记了车身外观、公里数等基本信息，并告知大约需等待1个半小时。开好维修工单后他又将记者一行送到了二楼的客户休息室。

　　1个小时候后服务顾问告知，维修车辆缺气的轮胎（包括备胎）已经被恢复到标准胎压，右前翼子板内的一个脱落的卡子被重新扣好，防冻液、机油等页面检测正常。

　　■ 售后经理看售后

　　“服务热情”

　　孟繁荣：这家店的整套流程都非常规范，服务也很细致、热情。

　　采写、摄影/新京报记者 谢涛

　　孟繁荣：毕业于北京交通学校，汽车工程专业。2009年任服务经理，2011年取得东风悦达起亚高级服务经理培训认证。