宝马 服务专业 流程规范

　　和普通品牌不同，宝马、奔驰等豪华品牌售后硬件和服务水平相对较高。上周，记者暗访了两家宝马4S店，一家是老店，一家是新店，除硬件设施有些许差别外，服务规范，而且很专业。

　　暗访时间：8月29日

　　使用车辆：2011款宝马X3 28i

　　随行售后专家：奥迪中润发4S店售后总监周向春

　　燕德宝店 服务条理清晰

　　29日上午，记者、车主和售后专家一行来到燕德宝4S店，为车辆进行常规检测。到店后，即有大厅服务人员引导至维修接待区，在了解车主需求后即安排服务顾问随车主到停车区验车。服务顾问按照标准对车辆的油表、里程等进行了检查。

　　此后，在为车主开具保养单据时，服务顾问首先详细询问了车主的行车情况，并将车主反映的问题登记在了工单上。同时，服务顾问将维修工单上的每一项信息都对车主进行了详细介绍；并出示了一份宝马各车系保养价格表，各款车型保养价格清晰明了，为全国统一价格。在这一环节，车主只花费了15分钟左右时间。

　　■ 售后经理看售后

　　“服务井然有序”

　　周向春：作为一家老店，燕德宝的店面空间已算不上宽敞，且客户较多，但是店内服务井然有序，在服务流程规范上十分专业，细节方面也很到位。

　　运通兴宝店 维修接待规范

　　下午一点半左右，记者一行来到运通兴宝4S店，由于该店去年才开业，因此店内客户不多。进入停车场后，即有一位服务顾问上前迎接，按照标准对车辆进行了环检。

　　在维修工单的登记环节，服务顾问也与车主进行了沟通，并将车辆检测的各个项目打印出来，为车主进行了清晰的讲解。随后，针对车主提出的近期油耗上升问题，在车间完成对车辆的该项检测后，服务顾问到客户休息区，对该项检测情况予以说明，并再次与车主进行沟通，根据车主意见对车辆部分细节重新进行了检测。

　　该店各种功能分区比较全面，客户休息区各种设备齐全，也较为安静。

　　■ 售后经理看售后

　　“硬件设施完善”

　　周向春：运通兴宝店的硬件设施完善，服务顾问的接待流程也很专业。作为一家新店，可在服务管理的系统化上再下功夫。采写、摄影/新京报记者 张洁

　　【宝马4S店车主满意度调查】

　　调查项目 评分

　　售后服务费用（20分） 17.4

　　售后服务时间（10分） 8

　　售后服务质量（40分） 32.2

　　售后服务顾问（25分） 22.6

　　售后服务设施（15分） 13.2

　　客户关怀（10分） 8.2

　　总分 106.2（120）

　　备注：评分截至8月30日10点

　　周向春：2006年获得汽车工程师职称；2007年加入中国汽车工程学会；2010年度获得一汽大众最佳服务总监奖。