产品新概念与精细化服务同等重要

　　在电子商务及移动互联网高速发展的时代，旅游服务的前端看上去千差万别，但是对于旅游服务的后端即旅游者的旅游过程中的服务，无论是旅游电商还是传统旅行社，都要受即将实施的《旅游法》的规范。因此，旅游服务的形式无论如何变换，其本质仍是要让消费者享受到真实的不虚假的旅游服务。

　　在《旅游法》希冀创造的公平竞争的旅游市场中，电商和传统旅行社都能在一个良性的环境中发挥自己最大的特色和优势，为不同层次和需求的旅游消费者提供最适合的服务。

　　市场份额

　　电商后端服务同样受法律规范

　　顿继东：《旅游法》更强调的是在服务过程中的规范，因此对携程和传统旅行社的要求是一样的。《旅游法》会使得整个行业净化很多，它的实施对泰国澳新旅游影响比较大，对非洲等地影响并不大。购物方面只要是当地人去的，购物价格不比当地同类价格高，并且旅行社不收取额外收益的就是被允许的。

　　宏观地看，旅游法对所有旅游企业都是利好消息，它能够创造一个公平的竞争环境，而不是一个劣币驱逐良币的市场。希望《旅游法》得到有力贯彻，任何做品牌的旅行社都希望正规经营，大家都只在行程和产品设计上下工夫。

　　国内跟团游市场会被自由行分解

　　贺振斌：游够旅行的线上产品偏团队和自由行，同时做定制化旅游。《旅游法》的影响对于出境游和国内游有些不同，国内跟团游会被自由行分解，未来国内自由行市场的份额会大幅增加。而出境游五到十年内，跟团游的市场份额还是增长趋势，当然自由行也会增长。《旅游法》规范行业标准，其实施是大势所趋，不要去以个人的观点分析法律。我们讨论的是法律的点，但法律是一面墙，它的目的就是整治不规范行为，因此应遵纪守法，做好产品做好服务。

　　参团观光游市场不会随之萎缩

　　周飞：随着《旅游法》的实施，观光游不会在短时间内消失。很多人都认为自由行和半自助游会随着法的出台份额加大，我不否认，但也不能因此迅速否定观光游和参团游。国内普通游客还是习惯观光游，参团游近几十年内都不会被削弱市场份额。因为参团游的人身份是固定的，比如说我们公司的重点市场在美国，美国游的一个月出团量在17个，大部分游客是老年人，参团游人群的重点本身就不是28岁到32岁的人群。因此，旅行社要在产品和市场细分上下工夫，让消费者能够切身感触到这家企业的产品能够触动他。

　　产品转型

　　建设手机客户端自由行开始“去壳”

　　顿继东：携程CEO梁建章回归后重点抓手机客户端的建设，市场份额增长比较明显。这次5.0版本可订自由行套餐。目前携程酒店APP预订超过40%，成为第一大渠道，酒店是天生适合移动客户端使用。

　　自由行产品最核心的人群是20到45岁，目前所有的自由行产品都是带天数的，正在进行“去壳”活动，逐渐变成没有天数限制的自由行。机票、酒店、购买当地的租车、潜水等套餐也全部放开，并且承诺会比单订机票或单订酒店要便宜。

　　将菜单式旅游运用到观光游

　　周飞：《旅游法》出台后，全程不允许做自费，公司做的有效变革之一是将点菜式旅游运用到观光游中。以京东大峡谷的旅游为例，游览方式有徒步、坐缆车、坐飞索、玩滑道、坐船等，我们会告知消费者旅游产品的报价上限，比如说是580元，清楚地告诉消费者选飞索加40元，选缆车加80元，坐滑道加100元，徒步登山就是起步价，一切消费都透明，消费者可以自由选择自己的产品需求，因为法律是双方真实意愿的体现，它要摒弃的是坑蒙拐骗。

　　发展趋势

　　打造旅游超市，增加流量和产品丰富度

　　顿继东：自由行市场随着外语和旅游经验人群的增长会增多。携程未来的发展还是要有互联网思维，强调行程的自由和细节的伴生的服务。平台的打造非常重要，机票和酒店部分不会有太大变化，现在要做的是把库存维护好，网络前端和后端都要建设。目前所有成功的旅行网都不是传统旅行社做的，比如携程、艺龙、去哪儿。携程可以理解为机票或酒店的超市，但携程的旅游业务以前不是超市，只有自营的旅游产品，但自今年起也开始打造旅游的超市，也就是旅游一站式平台，在这个平台上既有自营产品，也有其他优质旅行商的产品。目的都是要解决流量和产品丰富度。

　　成本趋同时，拼产品和资源占有

　　贺振斌：未来行业的成功者一定要懂得资源和产品，在线是个趋势，因为平台需要多元化。在线旅行每家都要做平台，拥有更多的流量和丰富的产品是最终的目标。传统旅行社有好多角色，无论是做批发商还是做门店，都必须有资源有产品，未来拼的是产品和资源，因为大家的成本都差不多。

　　顿继东：比如做包机就是一个行业的垄断资源，酒店或者景区也可以暂时垄断，比如有人把马尔代夫有些岛包下来。当然垄断也有风险，要提前付出。对客源的垄断也是一种垄断，比如自由行早期的人群。

　　产品设计要定位消费人群的消费需求

　　周飞：明确产品的消费人群，然后在产品上下足工夫。十月中下旬，观光游会迎来高峰，而且南非、澳洲、南美市场将会慢慢抬头，我们公司曾经在2009年开发了美国东西海岸+芝加哥16日游，市场反响很好。因为北京人的消费意识比较中规中矩，旅游产品不需要非常夸张，尤其是老年人的消费群体。每家旅行社都要清楚销售服务对象，制定相应的旅行产品，才可能销售得好。不管消费者需求发生怎样变化，旅游产品都适应他们。

　　贺振斌：目前旅游市场已经逐渐走向大众，新《旅行法》的发布将令整个市场更加规范有序。这是整个旅游行业开始走向成熟的先兆，同时也意味着更高形态的出游需求亟待满足，也就是说高端旅游的消费人群在扩大，对出游体验的要求也愈发苛刻。

　　这就要求我们在提供产品的时候更加深入地了解其需求，目前高端旅游市场的产品只是停留在简单的所谓“个性化”“定制化”“奢侈化”的层面，不能挖掘到目标人群的根本诉求。对以“高端旅行解决方案提供商”为定位的游够旅行或者其他致力于高端旅游的同行而言，都是一种挑战。

　　本版采写/新京报记者 范烨

　　本版摄影/新京报记者 林沛青