委办局领导周二接听12345热线

　　北京市政府热线12345设立“领导接听市民来电专席”，今后每周二9时30分至11时30分，这些领导将亲自接听市民打来的热线电话。昨日来自“听民意 解民忧”特别报道新闻发布会上的消息，“负责接听来电的将是各职能部门局级、处级领导，分别来自北京市25个委办局、7个社会公共服务企业。

　　委办局领导亲临12345接听热线

　　据市信访办督察专员王传颂介绍，北京市非紧急救助服务中心12345是在2007年建立的，至今已受理公众电话240万件，处理公众诉求80万件。每天受理群众电话7000多件。“涉及方方面面、各个部门，是送上门来的群众意见，为各部门开展群众路线教育实践活动提供了丰富的民意信息来源。”

　　王传颂表示，下一步，北京市非紧急救助服务中心还将定期安排职能部门领导接听市民来电。针对市民来电反映比较集中的热点问题、季节性的问题、政府新政出台后市民反馈的意见建议，请相关职能部门领导到12345接听市民来电，倾听诉求，解读政策。

　　不听民意将被曝光批评

　　据悉，按照排班，10月15日首先进入12345接听热线的是北京市卫生局的领导。北京市非紧急救助服务中心相关负责人表示，每期前来的委办局领导名单将会在前一天的北京电视台《北京新闻》上进行预告。

　　王传颂表示，针对群众某一阶段反映集中的突出问题，还将邀请职能部门领导走进北京电视台《12345需求与反馈》演播室，与反映情况的群众面对面沟通交流，答疑解惑，倾听市民意见建议，商讨解决办法，改进工作。

　　据悉，《市政府关于进一步加强政府服务热线工作意见》近期将出台，该意见将对各委办局进行行政监督，王传颂表示，对于不主动接受群众意见，不认真解决群众反映问题，将要通过媒体曝光公开批评。

　　■ 现场

　　一个热线接听了50分钟

　　昨日，市发改委、市交通委、市环保局、市旅游局、市城管执法局等5部门相关负责人，率先走进12345受理大厅接听电话，了解市民反映的问题并当场予以反馈。

　　北京市城管执法局副局长王连峰接到家住西城区西南园的李女士来电反映，邻居家在平房上加盖了二层楼，又利用沿街外墙、占用公共通道加盖2处违建，给邻里造成了不便。对于李女士反映的问题，王连峰仔细了解违建位置和信息，这通电话一共讲了15分钟。

　　11点18分，市发改委物价检查所所长李洁接到了一位68岁老先生的电话，这一聊整整50分钟。

　　这位老先生一口气反映了6、7个问题，涉及购车摇号、菜价、人口问题等。在50分钟的接听电话中，李洁大部分都是在倾听，每当老先生反映完一个问题，才进行一次简短的回复。这期间，一张纸的正反面已经记满了老先生反映的所有问题。李洁说，老先生反映的一些问题不属于他们部门管理，但她会把这些意见整理好分发给相应的部门。

　　■ 现状

　　中心已开通300电话坐席

　　据悉，北京12345服务中心成立5年多来，现已开通300个电话受理坐席，确保即打即通，日受理电话从2007年的3000件，到现在近8000件；建立了多语言技术服务平台，向不同语种人群提供服务，每年向外国人提供服务100余件。

　　此外，服务中心还拓展服务功能，建立了电话、互联网、官方微博、短信、3G等五位一体的综合系统，满足不同群体表达诉求的需求；建立了基于满足城市精细化、智能化管理需要的信息系统，为城市管理和服务提供信息支撑；建立了城市运行风险监测平台，通过信息数据的会商分析，对社会热点和突发问题进行风险预警监控。

　　■ 对话

　　“部门有义务帮市民解决难题”

　　市发改委物价检查所所长李洁，对这种通过热线与市民沟通的方式表示赞同

　　新京报：刚才接听的那个热线主要反映的是什么问题，聊了50分钟？

　　李洁（市发改委物价检查所所长）：刚才接的这个电话是一个综合性的，涉及北京经济发展的很多方面，卖废品、卖菜、计划生育、购车摇号、pm2.5等问题，因为涉及很多部门的问题，虽然回答起来很困难，但是我觉得这个市民有很高的文化素质和专业素质，而且他对北京的经济发展特别关注，确实是为市委市政府提出一些很好的建议。

　　新京报：这种形式与市民沟通，之前有过吗？

　　李洁：我觉得这种形式挺好的，因为12358价格举报电话我也经常接听，一个是了解一下接线员的工作状态，能不能通过接线员的答复来满足市民的需求，再一个是了解市民对价格工作还有什么需求。

　　老百姓关注的事情很多，都不是一些宏观的、长远的计划，而是他们身边一点一滴的小事，同时他们感觉有困难，我觉得政府部门有责任也有义务为他们解决难题。

　　新京报：这位市民反映的很多问题其实跟你的工作没有直接关系，你一直耐心倾听并记录下来，为什么？

　　李洁：因为我觉得老百姓打这个电话，他就把我们每个人当成政府，他不可能分得那么清楚，知道打哪个电话说哪件事。我们跟几个主管部门也有这方面的沟通，如果有类似的问题，虽然不在我们的职能范围内，但我们也先接下来，有些问题通过聊家常就帮市民解决了。

　　新京报：刚才你记下了他提出的很多问题，你打算怎么处理？

　　李洁：他提的没有特别现实需要解决的问题，都是长远发展的政策问题，所以我们得梳理一下他提的问题，然后交给相关部门。

　　■ 数说

　　如今，北京12345服务中心每年受理公众电话达240万件，处理公众诉求达到80万件。

　　数据显示，5年多来，北京市非紧急救助系统共受理公众电话1.53亿件，其中，服务中心受理1116.04万件；共办理各类诉求620.7万件，其中，服务中心223.8万件，办复率达90%、电话回访群众满意度达75%；电话量和诉求量每年分别以10%和30%的速度增长。仅2012年的诉求电话就达到60万件。

　　政府便民服务热线26年

　　●1987年 市长电话设立

　　●2000年 市政府便民电话中心成立

　　●2007年 市非紧急救助服务中心成立

　　●2012年 市非紧急救助服务综合受理调度平台建成

　　本版采写/新京报记者 杜丁