不严格履行合同 旅游的服务价值何在？

　　10月1日，《旅游法》正式实施，对旅游经营者的服务提出了明确的要求，法律的目的意在使得旅游的服务价值得到最充分的体现。在刚过去的“十一”长假，参加了携程旅游英国+爱尔兰10日团队游的20多名游客，在从爱尔兰经伦敦中转的返程途中，因都柏林的航班延误，导致他们大多数人没有赶上从伦敦飞往北京的飞机，而后产生的一系列问题和解决方式，则让他们感到不解和失望。

　　【事件回放】

　　董小姐和三个好朋友报名参加携程旅游9月29日-10月8日的英国+爱尔兰10日团队游，一起成团的还有其他18位游客，于10月7日返程，按照正常计划，他们将先从都柏林乘坐英航BA038次航班于当地时间13:05起飞，然后于14:25到达伦敦希思罗机场，并乘坐当地时间16:40起飞的飞机返京，正常中转时间是大约两个小时。可是在都柏林，由于天气原因，本应于13:05起飞的航班时间推迟一小时，原本2小时的伦敦转机时间被压缩成一小时。此时，携程领队李楠告诉游客，联航飞机会因上一班推迟而顺延登机时间。到达伦敦希思罗机场后已是当地时间15：30。

　　据董小姐回忆，当时游客们再三追问是否能赶上飞机，是不是应该及时找机场工作人员沟通时，领队李楠则只是带领全队排在了一个转机安检通道，而且在该处安检电脑意外故障时，领队唯一做的工作只是等待。结果，除了两名没有跟随携程领队自行从别的安检通道快速通过的游客及时登上了返回北京的飞机，其他游客都没有赶上飞机。

　　该团游客贺女士说，误机发生后，领队和游客前往英航柜台改签，发现领队几乎无法跟柜台工作人员沟通，游客们到现在都觉得非常不可思议：携程派出的英国领队居然不通英语。

　　最后，经过几名游客代表再三与英航沟通后，确定全团乘坐10月8日15:30伦敦-成都的航班，再从成都转至北京。

　　据陈女士反映，伦敦时间10月7日下午5点至夜晚12点，20名游客均滞留在伦敦机场，领队未给游客提供任何饭食。而英航安排的机场酒店远在一个半小时的车程外，领队亦只能带领老少妇女占多数的游客负重步行大量时间，不断寻找机场大巴，而不能提供任何其他服务，地接社也没有安排相关车辆和服务。

　　次日，所有游客一早赶到机场，等待下午3点半的航班时，领队仍然拒绝了游客解决餐食的要求，表示公司未给予授权。

　　还有关于购物问题，例如高速公路上的休息点均选在旅游礼品店旁，游客购买到的商品到市区一比较发现昂贵许多；按合同旅行线路中安排有两处商场：百货公司哈罗德（Harrods）及彼斯特名牌购物村(BicesterVillage)，但游客大肆采购后，导游以指导退税为由将游客的购物小票一一拍摄下来却并不解释原因……

　　【业界人士反馈】

　　就此事件，记者咨询了一些旅行社业内专家，他们表示对于长距离的国际飞行来说，预留两个小时中转是比较冒险的做法，需要各个环节都很顺利才能不至于误机，毕竟游客还要进行退税安检办理值机，一般如果航班没有其他选择的话，通常做法是在当地再停留一天，然后乘坐次日的航班，时间上会更有保障。出现航班延误的话，旅行社一方应当积极协助游客向航空公司争取最优的解决方案，并要求航空公司提供交通、食宿等帮助，在航空公司不能提供部分服务时，旅行社出于责任和人道，应提供餐食、交通等帮助。

　　据一位旅游业内人士称，北京市旅游委质监所给出的内部通知是：10月1日前签定的包价旅游合同，其全部或者部分在10月1日之后（含10月1日）履行的，该履行行为应当符合《旅游法》的规定。就意味着只要跨上10月1日的行程，就得按照旅游法来衡量旅行社违法与否。关于旅游购物的问题，现在出现了一些模糊操作，例如高速路口的休息站点，旁边就有礼品店，领队导游不会明示旅游购物，主要看游客自己的选择，而游客主动购物的概率总是存在。

　　【游客反馈】

　　“不懂外语的领队是对游客不负责任的态度”

　　●贺女士，本团游客

　　首先，我认为，携程的这个产品设计就有问题，国际航班的两个中转航班只有两个小时，这样的产品在推出来之前内部是否有论证的过程，能够在两个小时之内既要退税、安检？其次，挑选一个不懂外语的领队本身就不是一个对游客负责任的态度，携程及领队没有给出任何有价值的转机建议；第三，在我们回国向携程投诉后，每一次给我打电话的都是不同的人，感觉没有一个专门的部门和人员来处理投诉。现在接到的解决方案是要赔偿我1800元，包括1000元+80英镑的服务费。我们希望携程把20000多元团费的明细告诉我们，然后根据明细找出需要赔偿我们的部分。

　　【携程回应】 领队经验丰富

　　随团领队持有国家颁发的领队证，通过公司内部培训。此领队已从事出境游领队工作多年，经验丰富，也很好地处理过此类突发状况。发生误机情况后，领队第一时间与航空公司及我司进行沟通，积极地协调、安排客人由于误机造成的食、宿、交通等问题。

　　整个过程领队都在密切关注整团安检情况。由于航班晚点再加之部分客人行李被安检暂扣检查，最终导致了客人误机。

　　误机情况发生后，领队第一时间与航空公司沟通进行航班改签工作，并报备我司情况，我司及领队与航空公司反复协调、沟通，选取最优化返程方案。并与航空公司协调客人食宿、交通等问题，让客人在当地可以及时得到妥善安排。此领队与航空公司完全可以进行英文交流。

　　(携程旅行网公共事务部）

　　“地接社导游和领队极力劝阻我报警”

　　●董小姐，本团游客

　　在爱尔兰一处景点的公交车站附近等待大巴时，我的钱包被盗，之后导游才提醒游客：“此处经常有小偷，都是惯犯。”我想前往当地派出所报警，即便未能找回失物，也能拿到警察局开具的被盗证明以方便向旅行保险公司索赔。当时地接社的导游张鹏和领队李楠都极力劝阻我报警，表示旅行保险根本不能赔偿任何现金损失。为避免耽误全团行程我放弃报警，回国后，在美亚保险的条款上查明，如果能够提供报警证明等证据，即便不能获得现金损失的赔偿，也有可能获得钱包价值的赔偿。

　　【携程回应】

　　领队导游建议客人报警 

　　实际上领队和导游已建议客人报警，并且现场给客人看了保险单。客人丢失的是现金和钱包，领队向客人解释保险条款注明现金不在保险范围内，但是客人还是有权利报警，如果报警的话可以尝试联系保险公司申请理赔，但是不能保证理赔成功。故最终客人未报警。美亚签证旅行保险中美亚附加旅行者随身财产保险第四条责任免除第8款注明。

　　(携程旅行网公共事务部）

　　“合同中没有球场礼品店却被带往停留两小时”

　　●朱凌琳，本团游客

　　第一天，领队强调《旅游法》颁布，不会有购物、自费等项目，但是中途停的所有高速路的休息点，洗手间边上都有礼品购物店，一个10厘米的小蛋糕要卖到5.99英镑，后来在市里超市买的比这个大的蛋糕只要1.3英镑。而且合同中没有曼联老特拉福特球场的内容，领队却把我们带去那儿，也没让进去场地，只是告诉我们那里有个礼品店，愿意进去看看就看看，我不想去就没进去，在那里停了两个小时。

　　【携程回应】 无回佣问题

　　《旅游法》出台购物相关规定后，携程第一时间在全网进行了所有产品的排查工作，在十一黄金周期间的旅游产品，携程网都是经过反复核查，保证绝无合同约定范围外的购物场所。并多次组织领队培训。保证无回佣问题发生。

　　（携程旅行网公共事务部）

　　【执法部门回应】

　　行程中原本没有安排的地方领队却把游客带去，对此，相关主管部门工作人员表示，合同没有的地方去了就算违法，因为合同行程都有时间规定，是双方约定好的。此外，旅游热线12301的工作人员也解释说，擅自安排合同没有约定的内容、还将游客带到到购物场所两个小时，这都是违反《旅游法》的行为。

　　本版采写/新京报记者 范烨