消费遇麻烦 新消法为你撑腰

　　明年3月15日，经修改通过的新消法将正式实施。未来消费者应该怎样利用新消法来维护自己的合法权益？让我们通过消费者小新在各种消费活动中遇到的经历、麻烦，为大家揭示新老消法在网购、赔偿、举证等多个方面的重大变化，为你的维权行动支招。 本版采写/新京报记者 廖爱玲

　　A退货环节

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　　网购商品不满意能顺利退货吗？

　　行使“后悔权”，7天内不喜欢就能退

　　经历：小新喜欢在网上淘一些衣服。最近刚买了件毛衣，可收到货打开包装一看，实际颜色跟网上显示的有些差别，她不是很喜欢。只好上网好言好语跟卖家商量想退掉，但卖家拒绝了，说颜色的差别并不是质量问题，没法退。

　　支招：新消法实施后，消费者网购时就可以正当地行使“后悔权”了。明年3月15日后，大家通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品，在收到货品7天内，无需说明理由，只要是对商品不满意、不喜欢了，都可以向卖家说“不”，选择退货，也就是“无理由退货”。

　　当然啦，退货的商品得保持完好，别影响人家的二次销售。而且由于不是质量问题导致的退货，所以这笔退货运费就得由消费者自己来承担了。

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　　所有商品都可无理由退货吗？

　　鲜活易腐商品等5类商品不能无理由退货

　　经历：小新时常在网上花钱下载一些电影、歌曲、电子书，和女朋友一起分享。看到新消法有“后悔权”，他就琢磨，以后是不是可以先付费把它们下载下来，赶紧看了，然后就说不喜欢，要求退货，这样岂不就相当于免费了。

　　支招：得提醒一下大家，千万别滥用“后悔权”，并不是所有商品都能适用无理由退货。

　　新消法就怕一些人钻空子，早已防了这一手。明文规定像在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；消费者定做的商品；鲜活易腐的商品；交付的报纸、期刊；以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，都是没法无理由退货的。所以大家在买这5大类商品时，最好别冲动购物。

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　　商品有质量问题如何退换货？

　　凡是有质量问题的商品退换货，运费都得商家付

　　经历：小新从网上买的一双皮鞋，没穿几天，鞋底就出现断裂的痕迹。卖家让他把鞋快递回去，但说快递费得小新支付。这让小新很有些不高兴：明明是你卖的鞋有问题，凭什么我要交这笔钱？

　　支招：这是属于有质量问题的有因退货，消费者如果只用“后悔权”显然是不够的。

　　现行消法规定的是，包修、包换、包退的大件商品，商家承担运输等合理费用。

　　但新消法没有再区分大小件商品了，只要商家提供的商品或服务质量有问题，消费者就可依照国家规定、双方约定来退换修。没有约定的，商家得在收到货之日起7日内退货，这其中产生的运费、快递费等消费者就不用自己掏钱了，这是经营者的责任，就得他来承担。

　　B 举证环节

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　　耐用商品质量瑕疵谁来举证？

　　家电、汽车等耐用商品的质量问题由商家来承担举证责任

　　经历：小新买了台液晶电视机，用了3个月，突然就黑屏了。他找到家电卖场，但对方置之不理，只说电视是人为使用的问题，让小新去鉴定，凭检测报告来说话。小新一打听，检测电视机费用得好几千元，还未必得到一个利于自己的结果，他不免打了退堂鼓，想自认倒霉了。

　　支招：现行消法是“谁主张谁举证”，小新要想证明这台电视机是质量问题，就得自己先花钱，去找双方都认可的检测机构对电视机做鉴定。如果检测是质量问题，几千元的检测费由商家支付，可如果检测发现是人为造成，那小新非但不能退货，几千元的检测费也要打水漂。

　　新消法则给了消费者破解“维权成本高”的一把“利器”，叫“举证责任倒置”。对于消费者买的汽车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修服务，6个月内发现质量瑕疵，双方存在争议，互不承认的，得由商家来承担举证责任。也就是说，商家先花钱去做鉴定，之后检测证明属于是谁的责任，再由谁来担负。

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　　群体类投诉今后能集体维权吗？

　　消协可代表消费者提起公益诉讼，替所有受害消费者打集体官司

　　经历：小新买了某品牌手机，电池先是充不满电，后来索性没法开机了，他在网上论坛看到有类似经历的人达好几百人，都反映该电池这样那样的问题。更严重的是，一些人还被爆炸的电池炸伤，想集体维权索赔。

　　支招：目前，小新和那些受害消费者如果到法院告手机厂商，得逐一提供证据，每人分别向法院提起诉讼，费时费力。尽管是同一类似案件，消协也只能为消费者提供一些法律咨询和援助。 

　　新消法赋予了消协公益诉讼的权利，群体投诉的消费者可以寻求消协更多的帮助。届时，对于侵害众多消费者合法权益的行为，中消协以及各省市消协可以代表消费者向法院提起公益诉讼，替所有受害消费者打集体官司，减轻消费者的维权成本。

　　C索赔环节

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　　消费欺诈赔偿增加到几倍？

　　欺诈赔偿增加到三倍，不足500元的要赔500元

　　经历：小新在一家超市花100元钱买回了一件标有名牌图案的T恤。回家后才发现是假货，遂向超市提出索赔。

　　支招：按照现行消法，这种售卖假货的欺诈行为是“退一赔一”，小新可以得到超市200元的退货加赔偿金。而新消法把赔偿额度从一倍加码到三倍，即“退一赔三”，也就是说，小新可得到100元的退货费加300元的赔偿金，一共400元。

　　新消法同时还提到，增加赔偿的金额不足500元的，一律赔500元，有一个“保底赔偿额”。由于小新的赔偿费只有300元，超市应该给他500元赔偿费，加上100元退货款，小新最终应该拿回600元。

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　　故意欺诈致严重损害如何赔偿？

　　不仅要赔偿损失，另外再加所受损失两倍以下的惩罚性赔偿

　　经历：小新在电视广告上看到一位明星代言的一款增白保湿面膜，就从电视购物商家买来送给女朋友。没想到女友用之后脸上、手上都出现了红肿、流脓。医院一诊断，原来是面膜里的重金属超标导致的中毒。小新女友只得请假在家治病，花了一大笔钱。

　　支招：针对商家故意欺诈，结果造成消费者死亡或健康严重损害的，新消法专门增加了一个条款，受害者可以向商家提出要求，不仅要赔偿损失，还另外再加所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。

　　这里面的“赔偿损失”，消费者可得要计算清楚，不仅有医疗费、护理费、交通费、误工费等费用，还包括精神损害赔偿，每个人的实际情况都不一样。比如一旦受害消费者死亡，经营者应承担的赔偿金额是：人身伤害损失（医疗费、护理费、交通费等＋误工损失＋丧葬费＋死亡赔偿金）＋财产损失+精神损害赔偿，这些费用加起来再乘以3倍。

　　另外，小新买的面膜是电视购物广告明星推荐的产品，受了误导，因此他还可以向该虚假广告的经营者、发布者以及代言该广告的明星，都要求承担连带责任。因为新消法对明星代言虚假广告造成损害的也做了专门规定，明星也得担责任。

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　　卖家跑了能否找网购平台索赔？

　　如果网购平台不提供商家信息，须先行赔付

　　经历：小新遇到一个麻烦事，他发现常光顾的网店销声匿迹了，此前付了款订购的一个好几百元的工艺品没收到。找网店所在的网络交易平台，其不肯告知更多信息。

　　支招：现行消法对网络平台的责任没有规定。今后按照新消法，小新就可以名正言顺地要求网络平台给他提供出卖家的真实名称、地址、有效联系手机了。如果提供不了这些信息，网购平台就得向小新先行赔付这笔钱才行。