新技术掩不住服务价值之美(2)

　　（上接D14版）

　　Q：单纯的中介服务并不能为企业带来丰厚的利润，如何在目的地资源管理中争取一席之地？

　　多元化发展围绕上下游产业链

　　刘思敏：旅行社发展的多元化、集团化、网络化、连锁化，既可以同步进行，也可以在某一方面取得突破，无论是中介服务还是资源整合，旅行社本身的盈利模式就是这样，营业额很高但是利润率较低，并不等于利润额绝对额就会很小。

　　多元化发展将围绕上下游产业链，通过整合获得利润，旅行社参与到产业链的多个环节，这也是一种选择，也是发展的方式之一。虽然能获得一部分垄断资源当然是好的，但是这种参与不能盲目。

　　葛磊：传统旅行社正在经历深刻变革，这种变革体现在产品和服务的更新，更在于商业模式的创新。目前，中青旅的业务架构就是以旅行社业务为主体，划分出观光、度假、会展、商旅四大产品形态，在销售渠道上打造遨游网、连锁店和呼叫中心的三位一体，同时延伸发展景区投资和酒店管理业务。

　　Q：未来人们出游的方式预计会有哪些改变或者变化趋势？

　　个性化主题游将成为新兴市场

　　魏灵(凯撒旅游副总裁)：随着经济的发展以及旅游市场的变化，未来人们出游方式将趋向多样化：团队游、自由行、大众游、精选游甚至是定制旅行。在出境游市场上，未来团队游依旧会是人们主流的出游选择，同时自由行的份额也会大幅增加。面对旅游市场的种种变化，旅行社的产品研发以及服务能力将受到考验。在游客出游经历日益丰富的前提下，为旅游赋予更多的艺术文化内涵，将是旅游产品发展的一种趋势。

　　葛磊：旅游市场将面临进一步的细分，在二三线城市和农村市场，初级阶段的旅游需求正在逐步释放，观光旅游的业态将长期存在；而一二线城市的旅游市场将日趋成熟，个性化的旅游需求更加挑战旅行社的服务能力和专业性，小团队的定制旅游，摄影、滑雪、赛事、养生等主题旅游，将成为迅速增长的新兴市场。

　　Q:现有的旅游服务人才如何才能满足消费者的需要？

　　旅游行业将按照服务重新洗牌

　　推行自愿的小费制度，改善导游服务水平

　　刘思敏：旅游企业、旅行社行业人才门槛比较低，旅行社行业的供过于求显而易见，导致竞争非常残酷，这也是零负团费模式这些年盛行的原因。旅游法实施之后，如果旅行社行业进入真正的法治化轨道，行业按照服务来洗牌，团队规模虽然会下降，团队质量却会提高。

　　法律应该给小费一个明确的合法地位，应该通过小费使导游收入和服务质量之间实现正相关的关系。企业要根据市场的反应，制定顺应需求、符合规律的制度，以消费者自愿为原则，在标准上制定一个区间，服务好坏要在小费上有直接的体现。小费制度是一个可以完善导游收入模式、改善导游服务水平，并已被国际经验验证的路径。国内旅游市场顺应这个潮流也是大势所趋。让国民接受小费文化的过程也将是一个缓慢的过程，但这是旅游市场走向成熟的正确选择。

　　旅游服务面临尴尬现实

　　葛磊：旅游服务人才是旅游行业最宝贵也最稀缺的资源，但一个比较尴尬的现实是，由于服务的价值在中国得不到普遍认同，领队、导游、司机等服务人员的收入水平不具备竞争力，难以吸引优秀的人才。重建行业自信，呼吁服务价值的社会认同，系统构筑旅游服务人员的培养、发展和保障体系，是旅游行业共同面临的历史课题。

　　原有人才储备须思变

　　蔡景晖：整个行业继续变革，招聘到合适的人很难。传统旅行社也面临人才问题，原有人才是配合老的用户行为去储备的，传统旅行团、传统模式好多年没有变，以前导游会讲这条线就行了。现在对线路的要求更多了，有很多专项的深度体验团，你需要非常快地了解用户的需求。不变很难生存发展，因为用户的需求在变。

　　D14-D15版采写

　　新京报记者王荟