家电网购成气候 图省钱更图省心

　　当前，谈论网购已不再是多时髦的事，在更多的时候，更像是一种茶余饭后的家长里短。“双11来了，趁着各大电商平台打折，我们也该换个电视了吧”，“上次你买的冰箱多少钱？在哪家买的？我在京东看见同款的了”关于网购的各种话题不断，当然，在“双11”期间，京东等电商平台被提到的频率便更高了。

　　老百姓日常生活里的真正关切，从来就不是高谈阔论，而是细微处的购物体验。各大电商群雄争霸，各显神通，最后还是得归结到消费者的真实体验上，说来说去也离不开价格、质量、服务这些老百姓的日常谈资。

　　遇促销京东补“差价”

　　家住中关村双榆树北里的姚小姐最近遇到了一件稀奇事儿。起因是姚小姐前几天刚刚花了1100元在京东买了一台海尔洗衣机。收到货3天后，这款产品就降价促销了，只要900元，整整便宜了200块！“东西还没到手呢，就降了这么多。那种郁闷的感觉就跟自己丢了200块钱一样。”姚小姐无奈地说。

　　这明明是件郁闷的事，为什么又说是稀奇事呢？其中情由是因为同事的一句玩笑话：“我觉得你应该跟京东要补偿！”姚小姐被这一语惊醒，立即就想到京东的家电产品价格保护政策了。姚小姐上网申请价格保护，很快就把这200元钱找回来了。

　　姚小姐的“遭遇”并非个别现象。长期以来，电商领域各种促销活动不断，商品降价尤其是大家电降价屡见不鲜，实在不知道何时“出手”才可以买到更便宜的货品。传统的货比三家只是横向比较，在促销活动不断的电商行业，消费者更希望能在时间轴上进行纵向比较，以确保自己到手的商品不会马上“贬值”。

　　记者了解到，目前大多数电商都没有类似在促销降价时给往期消费者提供降价补偿的规定。只有京东一家在《京东家电价格与特色服务白皮书》中做出30天保价的承诺，即凡是从京东购买自营家电类产品的顾客，自订单完成后的30天内，遇到京东自营家电同一产品的价格调低，差价部分京东会返还至消费者。

　　大家电承诺30天包退

　　家住宣武牛街的刘大妈最近也正为一件事儿犯了难。她在儿子杜先生的“教导”下恋上网购刚刚1年多，一直以来她都以为7天无理由退货是理所应当的。自从在新闻上看到全国人大通过的新消法关于网购7日无理由退货的限制后，她既高兴又有几分担心，担心过了7天网购平台不给退换怎么办？

　　作为一个年近六旬的老人，刘大妈在网上买了家电回来以后，经常还没来得及试用并熟悉，就已经过了7天，一旦发生质量问题如何退换货？长期以来，网购家电的产品退换货难问题，到底有没有更好的解决办法？

　　作为刘大妈网购的“启蒙导师”，杜先生对母亲的担心并不在意。在他看来，国家的规定是一个基本标准。各个电商，往往会给自己订更高的标准。在他告诉刘大妈，京东针对大家电已经推出了30天包退，180天包换的规定时，刘大妈放心多了。她说，京东的退换货承诺，给了他们后悔的机会，希望其他的电商平台也能够迎头赶上，照顾一下中老年网购群体。

　　三个环节都快才是真的快

　　与刘大妈同住一个胡同的秦大爷，在刘大妈的影响下，也成了“赶时髦”的中老年网购群体中的一员。半年前，他在京东买了一台某品牌的热水器。

　　“儿女们工作都忙，不想让他们操太多心。自己在网上买了，人家不仅给你送楼上，还管安装和维修。而且送货很快，你说我们在网上买东西图的是啥？不就是方便和快吗？”秦大爷告诉记者，他用上了自己买的热水器以后，非常满意，逢人就说好。没料到的是，就在前几天，他的热水器出故障了，指示灯不亮了。秦大爷打电话找了京东客服，在客服的指导下提交售后服务单，两个小时后，他接到了维修人员打来的询问电话，第二天上午就有人登门检修。

　　“我本来以为要等几天的，维修这种事一定是能拖就拖的，谁能想到第二天我就又洗上热水澡了。”秦大爷的话，说出了如今网购备受消费者诟病的售后推诿问题。

　　记者在《京东家电价格与特色服务白皮书》里找到了这样的条款：京东承诺如您购买的家电商品发生故障，在您提交售后服务单后，售后服务部门承诺工作时间3小时内给出处理意见，24小时内提供上门检测、维修。这样的规定着实让人欣慰。电商的优势在于方便快捷，但是快捷并不是仅仅指下单、付款和送货，安装、售后等买卖交易之外的快，才是更能打动人心的服务。

　　随着网购家电越来越普及，人们对网购家电已经不是接不接受的问题了，而是贴不贴心的问题，他们需要的是在更细微处为他们着想。只有真正了解他们日常生活中的细微关切，才能用差异化的特色服务来提升用户的购物体验。

　　10月16日，京东发布了面向家电消费者的《京东家电价格与特色服务白皮书》，旨在重构家电网购市场规则和诚信体系，为消费者提供更完美的家电网购体验。